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物業管理公司員工培訓方案手冊（74頁）.doc

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員工手冊

上傳人：大寶編號：57830 2021-02-20 72頁 341.50KB

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1、目錄物業管理概述 . 1 物業管理前期介入 . 8 物業管理企業在承接物業時的查驗義務 . 11 業主入伙 . 14 裝修管理 . 18 突發情況的處理 . 20 管理員日常工作管理 . 30 客戶投訴處理規程 . 33 業主大會與業主委員會 . 37 業主公約及物業管理協議 . 44 禮儀培訓 . 49 電話接聽技巧 . 54 案例分析 . 61 物業管理概述物業管理概述一、物業管理基礎一、物業 1、物業概念：物業是指各類有經濟價值和有使用價值的房屋、附屬設施以及相關的場地。其中各類建筑物可以是一個建筑群，如工業小區、住宅小區，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、2、商業大廈、賓館、停車場等。 2、物業的分類：居住物業：住宅小區、單體住宅樓、別墅、度假村；商業物業：綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、康樂場；工業物業：工業廠房、倉庫；其他用途：車站、機場、醫院、學校。 3、物業的性質：權屬性質經濟性質物理性質 4、物業的質量硬質量：樓齡、區域位置、工程質量、結構及裝修、設備狀況、完好程度、地形條件、環境條件；軟質量：物業經營質量指標，包括服務質量。物業的基本經濟屬性是商品，因而形成了它的內在價值和使用價值。二、物業管理 1、物業管理概念物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律和管理標準行使管理權。運用現代管理科技和3、先進的維修養護技術，以經濟手段從事物業的養護、修繕、經營，并為使用人提供多方面的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。 2、關于物業管理的基本內涵可從以下幾個方面作出分析： (一)物業管理關系的主體：業主和物業管理企業。業主既是業主個體自治法律關系的基本主體，又是業主團體自治法律關系的構成主體。業主是指物業的所有權人。物業管理的經營人主要是企業。物業管理企業是指依法成立，接受委托從事物業管理活動的企業。物業管理企業的設立，既要符合法律規定的有關企業設立的一般標準，又要滿足針對物業管理的所設定的特殊條件。物業管理企業的主要職能是遵照國家有關政策法規，運用現代管理科學和先進維修養護技術管理物業，妥善處理業主投訴，有效地維護業主合法權益，為業主和使用人創造一個優美的居住和工作環境。 (二)物業管理關系產生的依據：物業服務合同。物業服務合同是廣大業主選舉出來的業主委員會與其選

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