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1、客戶服務部突發事件應急處理預案目 錄一總 則1二情緒激動類1（一）類型定義1（二）處理方法1三人身安全類2（一）類型定義2（二）處理方法2四財產損失類3（一）類型定義3（二）處理方法3五系統故障類3（一）類型定義3（二）處理方法4六其他應急事件5（一）類型定義5（二）處理方法5七緊急應變處理程序件6（一）熱線接報燃氣事故報告緊急處理流程：6（二）火警的處理程序7（三）電氣故障的處理程序7（四）遇恐嚇電話的處理程序：7（五）爆炸類事件的處理程序7八成員名單及電話號碼7（一）聯絡人7（二）緊急應變外部聯系通信錄8九營業廳常務物料8（一）藥品8（二）維修工具9十附則10一總 則為提高對服務應急事件的2、應對能力，最大程度地預防和降低服務應急事件所造成的損失及影響，保障公司、員工和客戶的切身利益，結合實際情況，基于服務應急事件處理指南編制客戶中心服務應急事件處理指南。事件類型主要包括情緒激動類、人身安全類、財產損失類、系統故障類等。 二情緒激動類（一）類型定義在服務過程中，由于客戶的訴求（包含合理與不合理）沒有被及時滿足，或對相關的產品與服務存在較大異議，導致客戶情緒激動，甚至大聲吵鬧與辱罵。主要包括客戶未預約而要求立即辦理相關業務、對氣費有異議、超用氣、不符合作業條件、退費業務、不接受城市燃氣的相關安全規范等，通過熱線、營業廳強烈地表達不滿的行為。（二）處理方法1、 服務人員應保持平和的心態3、與平穩的情緒，避免被客戶的情緒感染，同時請客戶到相對不會影響正常營業的場所進行溝通。2、 對客戶給予充分理解，真誠聆聽，不要打斷客戶說話，讓客戶把情緒發泄出來。了解客戶不滿的原因、客戶的需求和期望，以便客戶宣泄后，我們能切中要害、抓住關鍵點處理問題。3、 安撫客戶的情緒，首先向客戶致歉，“對不起，由于我們的紕漏給您帶來不便，同時也感謝您指出我們工作中的不足。” 4、 分析客戶訴求內容，如客戶訴求與我司工作原則或法律規范相違背的，需將產品或者服務的細則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細闡述，讓客戶了解到無法處理的原因，并提供其它辦法以解決客戶的訴求。 5、 如客戶的訴求是由于我司原因或無法履行4、服務承諾或在服務承諾時間內但仍不能滿足客戶需求造成的，應說明我們工作中的困難，使客戶了解到我們的難處，尋求對應的負責人協調進行，并表明我們會盡量安排解決客戶反映的問題。6、 如果客戶仍然不能平靜，甚至情緒更加激動，其他在場同事應協助安撫并立即將情況上報店長，職能線負責人，部門經理等尋求協助，并表明“我們也是為了解決您反映的問題，請您先平靜一下，我們再看能為您做些什么”（如升級到人身攻擊則參照第三章人身安全類的處理方法）。7、 理性地為客戶制定解決方案和建議，減少客戶的偏見，征詢客戶意見。并主動將解決方案對客戶的好處告訴客戶，主要站在客戶的角度從安全方面切入，讓客戶同意并滿意我們的解決方案。三人5、身安全類（一）類型定義在往返工作途中或服務現場，由于各種原因導致服務人員身體本身的安全受到威脅。主要包含交通事故、被客戶的寵物咬傷、限制人身自由、涉嫌人身攻擊的行為（摑掌、毆打、糾纏、投砸等）。（二）處理方法1、 當工作人員發生人身安全類的應急事件時，應盡量保護好自己，避免受到進一步傷害。（1） 非客戶直接原因造成工作人員受傷的（包括交通事故、寵物咬傷、工作受傷等），工作人員應緊急采取自救措施，及時電話告知班組負責人，并到醫院接受治療（交通事故撥打110報警求助）；（2） 上門服務過程中遇到客戶進行人身攻擊的，勸說無效的應立即撤離到安全的地方，及時電話告知上級和職能線負責人，撥打110報警處理6、，如有受傷應到醫院接受治療；（3） 在營業場所發生人身安全類事件時，其他當班同事及時通知職能線負責人、部門負責人或主管領導，在保證自身安全的前提下應立即上前勸止，勸止無效時可撥打110報警處理。如客戶不聽勸阻，繼續施行傷害行為，營業員應優先確保人身安全，如現場情況允許，將發票、現金等收或其它貴重物品鎖于保險柜內或隨身攜帶，然后撤出營業廳，在門外人多的地方監視施害人的行動。2、 職能線負責人、部門負責人及時跟進了解情況，并報告分管領導，慰問受傷工作人員。3、 職能線負責人或相關班組負責人跟進后期處理，收集保留相關證據，了解事情經過，由工作人員的原因造成與客戶沖突的，應向客戶登門致歉。如由客戶原因7、造成的沖突，應視員工的意愿，是否采取措施進行法律維權。4、 職能線負責人將有關情況向公司主管服務部門作書面報告，視事件的嚴重程度抄送總經理。四財產損失類（一）類型定義在客戶服務過程中，由于公司或客戶的財物遺失、被盜、損壞而造成財產意外損失。主要包括施工導致客戶物品意外損壞、營業廳或客戶物品遺失或被盜等情況。（二）處理方法1、 公司自有財產發生遺失、被盜、損壞時，工作人員應保持冷靜，沉著處理。（1） 快速對財產損失原因進行初步查找分析，上報主管領導說明情況；（2） 查看監控錄像，當天監控視頻應截取并保留備查至處理結束或事件發生后30天；（3） 損失數額超5000元，應即時撥打110報警處理，并做8、好現場保護或進行拍照取證；（4） 店長或片區長或職能線負責人迅速到位，跟進財產損失事件，損壞或遺失的物品應及時維修或補充，避免影響業務的正常開展。2、 客戶財物遺失或被盜時，首先表明自己愿意協助尋回財物，安撫客戶。（1） 表明立場，自己愿意幫助客戶尋回財物，建議客戶回想物品放置地點，同時查看監控，確定是否在營業廳遺失； （2） 核對雙方在工作過程所經過的地方，是否與遺失或被盜物品有可能存在交叉；（3） 暫時無法查明原因的，上報主管領導，并報警尋求幫助。五系統故障類（一）類型定義由于電腦故障、停電、或網絡故障等原因，無法利用系統查詢資料、辦理業務，或無法提供熱線服務等系統故障。（二）處理方法1、9、 由電腦故障、網絡故障等原因造成營業受理系統運行緩慢或出現死機現象時，向客戶說明原因，尋求客戶諒解，進行相關疏導分流，并立即向職能線負責人報告。（1） 向客戶說明原因，馬上進行搶修，請客戶諒解；（2） 馬上通知信息中心人員處理；（3） 針對充值業務可以通過自助終端業務進行客戶疏導分流，報裝業務可先簽訂相關協議，資料錄入工作待系統修復后補錄。其他客戶則請其耐心等候或留下聯系方式，待系統修復后通知其再到店辦理或通知其改天再來辦理；（4） 若維修的時間超過30分鐘，需向客戶說明情況，征詢客戶意見，是否繼續等候，還是改天再來。2、 營業廳緊急停電時，應立即通知綜合管理部，要求協助解決；同時啟動人工受理10、程序，并組織人員向客戶解釋；作好現場客流疏導工作。（1） 向客戶說明原因，現正在發電處理；（2） 馬上上報領導，并通知物業維護處理,同時，需通知到熱線中心，告知停電情況，并由熱線中心引導客戶到其它營業廳或改期辦理燃氣業務；（3） 若停電時間超過30分鐘，仍未恢復供電，需向客戶說明情況，征詢客戶意見，是否繼續等候，還是改天再來。3、 熱線系統出現故障時，無法接入電話，應并立即報告組別負責人，并報信息中心維修。（1） 無法查詢資料：處理方法參照營業廳的故障處理，如能保持通話，應向客戶說明原因，請客戶稍等或記錄客戶的聯系方式，待系統恢復正常后，致電用戶進行處理；（2） 無法接聽電話：即時上報職能線負11、責人，并通知信息中心人員處理。熱線中心主管接報后，應3分鐘內報告至客戶中心職能線負責人，了解最新情況時，應及時向職能線負責人報告；（3） 信息組安排維修人員到熱線中心了解情況并了解故障原因。完成時限為：工作日15分鐘內到達，假日45分鐘內到達；（4） 向信息組了解故障原因，如無法即時修復，需通知營業廳同事向客戶做好解釋工作，并在營業廳張貼熱線維護的公告，利用公司其它對外窗口告知客戶熱線維護情況。完成時限為：了解情況后10分鐘內；（5） 客戶中心職能線負責人將故障情況報告至客戶部經理，就處理結果進行報備，并跟進及協助處理；（6） 如10分鐘內無法即時排除故障，應立即啟用后備通信設備，以確保客戶電12、話能正常接入。4、 自助充值設備大面積故障，無法進行充值，應立即報告組別負責人，并報信息中心查詢故障原因。（1） 微信公告自助充值設備故障情況，引導客戶暫停使用自助充值設備，如急需辦理充值業務，應指導客戶前往就近的營業廳辦理充值；（2） 如30分鐘內無法排除故障，應立即報告部門經理；（3） 預計時間超過24小時，或故障處理時間超過4小時的，應報告到分管領導，并盡可能通知已安裝自助充值設備的小區物業，通知物業時應優先通知客戶量大的物業公司。六其他應急事件（一）類型定義在服務客戶過程中，客戶發生摔倒、生病，或是打架鬧事、偷竊、搶劫，以及營業廳發生火災等各種緊急安全情況。（二）處理方法1、 客戶發生13、摔倒、生病等情況時（1） 現場安慰客戶，與客戶進行溝通了解客戶受傷及生病情況；（2） 對傷病較輕的客戶提供幫助，并咨詢是否需要聯系家屬或報120急救電話；（3） 客戶重傷或急癥發生時，不要擅自搬動客戶身體以免造成二次傷害，立即報120急救電話并通知客戶家屬；2、 營業場所發生打架鬧事、偷竊、搶劫等情況（1） 如果偷竊正在發生，營業人員采用適當的方式提示客戶注意防范，同時通知店長、職能線負責人或保安人員。（2） 如果偷竊已結束或發生打架鬧事、搶劫時，應立即撥打110報警并上報上級；（3） 在保證人身安全的前提下，盡量控制現場局面，防止事態繼續惡化，與歹徒周旋，拖延時間，等待救援，做出任何行動前，14、必需優先考慮人身安全；（4） 保護現場，配合警方取證，盡快恢復正常營業。3、 營業場所發生火災時（1） 在確保人身安全的情況下組織人力及時對初期火災進行撲救；（2） 若火災情況嚴重，及時撥打119電話報警，并上報上級主管部門和主管領導； （3） 組織客戶與營業人員及時疏散、撤離，避免造成混亂與傷亡；（4） 積極配合有關部門查明火災的原因和造成的損失。七緊急應變處理程序件接到緊急電話（一）熱線接報燃氣事故報告緊急處理流程：記錄出事點囑其阻止市民接近，待候處理，必要時封路通知區域值班人員立即通知搶險值班人員先到達現場通知管網經理市政管網民用或工商客戶囑其關閉燃氣總閥，開窗換氣，不要啟動電器和使用電15、話，必要時離開現場立即通知搶險人員（白天通知組別經理）記錄報告者電話和姓名必要時小區管網記錄報告者電話和姓名立即通知搶險人員（白天通知組別經理）囑其阻止市民接近，待候處理另一熱線員必要時（二）火警的處理程序 1、 當發生小的火警時，立即到室外拿滅火器撲滅火災。2、 當發現火勢很大，無法進入時，立即在室外按響報警器，報告部門負責人。3、 通知周圍人員接消防水帶救火，報火警119。4、 如室外公司火警響起，立即關閉電源，沿公司疏散通道疏散。（三）電氣故障的處理程序1、 當發現停電時，立即保存電腦資料。2、 通知物業恢復發電。3、 報告部門負責人。（四）遇恐嚇電話的處理程序：1、 當遇恐嚇電話時，應16、保持鎮靜；2、 立即錄音，記錄恐嚇方電話號碼；3、 不要和對方說話，待其說完時，掛斷電話；4、 記錄事件經過，報告部門負責人。（五）爆炸類事件的處理程序1、 記錄地點、聯系人、電話，初步了解造成爆炸的原因和影響，附近是否有燃氣管道，囑其注意人身安全并阻止一般市民進入，等待處理；2、 報警及電話通知搶險班長；3、 電話報告直屬上級，聽從上級指示。八成員名單及電話號碼（一）聯絡人（二）緊急應變外部聯系通信錄公用序號單位名稱聯系人聯系電話備注1公安局1102消防局1193緊急救護1204交通事故報警1225供電局搶修222223986自來水公司搶修22222878九營業廳常務物料（一）藥品品名規格單17、位數量備注醫用脫脂棉球20g包1醫用紗布塊3440cm包3創可貼7018mm片20保濟丸3.7g瓶10香港李眾勝堂品牌跌打萬花油25ml瓶1醫用透氣膠布1.2900cm卷2醫用棉簽12cm支100驅風油3ml瓶1斧標正骨水12ml瓶1白花油5ml瓶1紗布4.8cm400cm卷2酒精70; 100ml瓶1碘酒100ml瓶1手套橡膠雙2口罩醫用一次性個5電筒把1剪刀把1壓縮毛巾50g條1鑷子8cm把1雙氧水100ml瓶1云南白藥氣霧劑60g瓶2藿香正氣水3ml瓶10紅藥水25ml瓶1紫藥水25ml瓶1（二）維修工具品名規格單位數量備注螺絲刀/把6電工鉗/把1電工刀/把1活動扳手/把1絕緣膠布/卷2拉尺8米卷1電筆/把1錘子/把1美工刀/把1生膠帶/卷2十附則（一）本預案自頒發之日起生效。（二）本預案由客戶服務部負責解釋。