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1、 3 第一章 總 則 第一章 總 則 第一條 為規范公司承建工程顧客滿意度調查、回訪保修工作，為廣大顧客提供滿意服務，樹立企業良好的社會信譽，依據建筑法、建設工程質量管理條例、建設工程項目管理規范和公司有關規定，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于本公司承建的所有在建或已竣（交）工工程。第二章 組織機構與職責 第二章 組織機構與職責 第三條 公司、分公司(經理部)生產部門是本單位顧客滿意度調查、工程回訪與保修工作的主管部門。第四條 公司、分公司(經理部)生產部門必須安排專人負責顧客滿意度調查、工程回訪與保修工作。第五條 公司生產部門管理職責（一）負責全公司顧客滿意度調查、工程回訪與保修工作的管理2、協調工作。（二）針對業主、用戶到公司來訪或來電提出的要求或建議，安排相應的工程調查、回訪保修工作。（三）組織開展武漢地區直屬工程的顧客滿意度調查、工程回訪工作，并做好相應記錄。（四）根據業主維修要求，管理武漢地區直屬竣工工程保修工作，安排原項目經理組織維修，原項目經理調離武漢地區或其它原因無法實施的，牽頭開展保修工作。4（五）編制全公司年度顧客滿意度調查、回訪計劃（附件 1、2），收集竣工工程項目經理部報送的 竣工工程保修內容登記表（附件 7），認真填寫和收集工程顧客滿意度調查、回訪記錄（附件 3、4、5、6、9、10），竣工工程保修任務書（附件 8），及時收集各分公司（經理部）上報的顧客滿意3、度調查及回訪保修記錄、臺帳，并匯總填寫全公司回訪、保修匯總臺帳（附件 11、12），及時整理歸檔資料。（六）對顧客滿意度調查、回訪保修中發現的質量問題要總結分析，撰寫年度工作報告，總結質量薄弱環節和產生原因以及采取的相應措施，克服質量通病，努力提高公司的工程質量水平。（七）負責檢查、指導、考核各分公司（經理部）的顧客滿意度調查、回訪保修工作。（八）負責公司“全國（?。┘売脩魸M意工程”總結申報、復檢工作。第六條 分公司（經理部）生產部門管理職責：（一）負責分公司（經理部）所屬工程的顧客滿意度調查、回訪保修的管理工作。（二）針對業主、用戶到公司、分公司（經理部）來訪或來電提出的要求或建議，安排相應4、的工程回訪保修工作。（三）開展所屬工程顧客滿意度調查、回訪工作，當所屬竣工工程需保修時，安排原項目經理組織維修，項目經理調離或其它原因無法實施時，牽頭開展保修工作。5（四）編制本單位年度顧客滿意度調查、回訪保修工作計劃（附件 1、2）并于每年一月份上旬上報公司，收集整理工作記錄（附件 3-12），并于每年 6 月底、12 月底前向公司上報本單位上半年和全年顧客滿意度調查、回訪保修記錄、臺帳和工作總結。第七條 項目經理部管理職責（一）工程完工后，項目經理部需及時辦理竣工手續，向業主出具的“工程質量保修書”中應具體約定保修范圍及內容、保修期、保修責任、保修費用等。并向上級回訪保修管理部門報送竣工工5、程相關記錄表（附件 7），便于保修期內開展回訪保修工作。（二）在建項目經理部必須主動加強與業主、監理單位的溝通聯系，按上級生產部門的計劃安排積極進行在建工程滿意度調查。協助公司、分公司（經理部）生產部門做好竣工工程滿意度調查、竣工工程回訪工作，根據調查、回訪結果，采取相應措施加以改進。（三）在竣工工程保修工作中，項目經理作為項目第一責任人必須按公司、分公司（經理部）生產部門要求積極組織維修，若調離或其它原因無法實施的，應積極配合公司、分公司（經理部）生產部門開展此項工作。第三章 工作程序 第三章 工作程序 第八條 顧客滿意度調查工作程序（一）顧客滿意度調查分在建工程業主、監理滿意度調查和竣工工6、程顧客滿意度調查，調查內容包括工程質量、服務質量、6工期與進度、安全管理、現場文明施工與環境管理、與顧客協調配合情況、顧客的其它建議等。（二）采用的方式：調查項目采取隨機抽樣的方式確定并在每年年度計劃中擬定，可向顧客發出 顧客滿意度調查與評價表（附件 3、4、5）或組織有關人員進行現場調查的形式來進行，在建工程、竣工工程每年調查至少一次，竣工工程在竣工半年后必須開始安排調查。（三）工作流程：制定計劃根據計劃發出調查評價表或組織人員現場調查收集調查表根據調查結果進行綜合分析，組織相關部門、項目經理部制定糾正措施進行改進調查結果及改進實施情況匯總上報公司。第九條 竣工工程回訪工作程序（一）竣工工程7、回訪內容主要包括工程使用功能、整體質量、服務情況等，特別要加強對屋面工程質量的回訪。（二）回訪方式：例行性回訪；以電話詢問、會議座談、登門拜訪等形式，對工程質量和服務等方面進行回訪。季節性回訪；夏季、雨季重點回訪屋面和防水工程，空調工程、外墻防水，冬季重點回訪采暖工程。技術性回訪；對施工工程中采用的新材料、新技術新工藝、新設備工程進行效果、技術性能或技術狀態的回訪。（三）工作流程：制定計劃組織回訪并填寫回訪記錄（附件 9、10）針對工程出現的問題、建議，組織保修、改進填 7寫匯總回訪記錄、臺帳資料（附件 11、12）并上報公司。第十條 竣工工程保修工作程序（一）根據業主的維修要求，由公司、分公8、司（經理部）生產部門組織技術部、項目經理部進行現場踏勘，確定保修責任和保修內容，確定由項目經理或公司、分公司（經理部）生產部門保修人員為保修工作責任人組織開展維修工作。（二）屬于由原施工隊伍保修的，根據分包模式不同由項目經理部結合人力資源部門、經營部門通知原施工隊伍保修，在原施工隊伍不配合的情況下由經營部門挑選合適隊伍完成保修任務，并確定維修單價，維修費用從原施工隊伍保修金中扣除。（三）由公司、分公司（經理部）技術部門擬定保修方案或審定維修隊伍上報的保修方案。（四）保修工作責任人牽頭與維修施工隊伍簽訂 維修合同，填寫竣工工程保修任務書(附件 8)下達給維修施工隊伍，并負責工程維修的現場管理、協9、調工作，技術部門為保修工作中遇到的問題提供技術指導。（五）保修工作完成后，保修責任人負責組織業主對保修工作進行驗收，保修責任人、業主在竣工工程保修任務書中簽署驗收通過意見后，由經營部門辦理保修費用的結算工作。財務部負責保修費用的核算和支付以及原施工隊伍質量保證金的扣減核算工作。第四章 竣工工程保修管理 第四章 竣工工程保修管理 8第十一條 保修過程管理（一）在保修期內，根據質量保修書的約定，按保修范圍確定實屬我方造成的工程質量問題，應及時組織保修。（二）竣工工程的保修須做好與業主（建設單位）的溝通和協調，除保質保量按期完成外，要做好成品保護和安全防護工作，不得污染損壞建筑安裝成品。（三）在保修10、期內，分公司（經理部）及所屬項目經理部應長期與各竣工工程業主（建設單位）保持聯系，必要時應設置維修電話或電子郵箱，并保持固定不變，若有變化應書面函告各業主（建設單位），保持聯系方式暢通，以免發生因聯系不到維修人員或單位而發生投訴 （四）如經分析不屬施工原因造成的，可按業主的要求進行有償服務。第十二條 費用管理（一）竣工工程保修費用由公司、分公司（經理部）財務部門負責統計。（二）屬我方自行施工造成保修工作的費用按下列程序進行：1、保修工程完成后經工程部、業主驗收合格后，由保修負責人開具保修工程量清單，工程部確認后，經營部按保修合同或保修預算辦理結算，財務部門統一支付費用。2、屬我方的分包單位施工11、造成的保修工作，其保修費用按合同約定由分包單位自行承擔。93、根據分包合同約定,在分包單位保修期內，若分包單位拖延保修，情節嚴重或拒不派人組織保修，由公司、分公司（經理部）組織人員保修 其費用從分包單位質保金中扣除，但公司、分公司（經理部）相關部門應做好與分包單位的往來函件、記錄的收集整理工作。4、分公司（經理部）生產部門統一將保修費用于每年年末上報公司工程部，分包自行負責費用應單列報出。第五章 處罰 第五章 處罰 第十三條 因竣工工程回訪與保修工作被業主（建設單位）投訴到公司或上級單位的，將對分公司（經理部）處以每次10005000 元罰款，分公司（經理部）工程部負責人和分管領導每次各罰款 12、200500 元，對未按計劃進行調查和回訪，每發現一項處以相關責任人 200500 元罰款。同時根據檢查結果，在年終考核時，依據評分原則對調查、回訪、保修工作予以扣分。第十四條 因項目經理管理不善，滿意度調查結果不滿意或很不滿意的，要求項目經理部查明原因，及時糾正，并對項目經理罰款 10005000 元。第十五條 在工程保修過程中，若因我方原因工程出現較大質量問題的，將依照中建三局股份公司工程總承包公司質量管理獎懲辦法對相關責任人進行處罰，同時根據合同約定對施工隊伍予以處理。第六章 附則 第六章 附則 10第十六條 本辦法自發布之日起實施，由公司工程部負責修訂和解釋。第十七條 原 中建三局工程13、總承包公司工程回訪保修工作管理辦法（中建三總工字2004150 號）同時廢止。附件：1、年度在建項目業主、監理滿意度調查計劃表 2、年度竣工工程客戶滿意度回訪計劃表 3、業主滿意度調查與評價表（在建工程）4、監理滿意度調查與評價表（在建工程）5、業主滿意度調查與評價表（竣工工程）6、用戶來訪、來函、電話、投訴記錄表 7、竣工工程保修內容登記表 8、竣工工程保修任務書 9、竣工工程回訪記錄表 10、竣工工程保修費登記表 11、竣工工程回訪保修服務匯總臺帳 12、竣工工程保修費用匯總臺帳 11附件 1 年度在建項目業主、監理滿意度調查計劃表 注:本年度新開工工程至少必須進行一次.滿意度調查 序號 14、在建工程名稱 層數 結構 建筑面積（m2）計劃調查時間 責任人（項目經理）備注 計劃編制人簽字 主管部門蓋章：編制日期：年 月 日部門負責人簽字 12附件 2 年度竣工工程客戶滿意度調查回訪計劃表 注：針對性進行屋面工程、冬雨季回訪的、必須在回訪內容一欄注明 序號 竣工工程名稱 層數 結構 竣工面積()竣工日期計劃回訪日期回訪內容 實際回訪日期 備注 計劃編制人簽字 主管部門蓋章：編制日期：年 月 日 部門負責人簽字 13附件 3 業主滿意度調查與評價表（在建工程）（業主全稱）：為了了解本公司所施工的 工程項目的施工質量、安全、進度和服務狀況，以便我們更好地為您提供優質的服務，特發出此調查評價15、表。請你在調查表的對應欄目中劃“”，并將您的評價意見填寫在表中空白處。感謝您在百忙之中能支持我們的工作，您還可以按照下述方式與 我們取得聯系，我們將在最短的時間內提供讓你滿意的服務。郵 編：地址：聯系人：電話：傳 真：調查單位：評價 權數 子 項 很滿意 滿意 基本滿意不滿意 很不滿意1.0 0.8 0.6 0.3 0 施 工 質 量 地基與基礎階段 主體結構階段 裝飾裝修階段 收尾階段 過程服務質量 工期與進度情況 安全管理情況 現場文明施工 您的總體評價：年 月 日（業主公章）14附件 4 監理滿意度調查與評價表（在建工程）（監理公司全稱）：為了了解本公司所施工的 工程項目的施工質量、安全16、進度和服務狀況，以便我們更好地為您提供優質的服務，特發出此調查評價表。請你在調查表的對應欄目中劃“”，并將您的評價意見填寫在表中空白處。感謝您在百忙之中能支持我們的工作，您還可以按照下述方式與 我們取得聯系，我們將在最短的時間內提供讓你滿意的服務。郵 編：地址：聯系人：電話：傳 真：調查單位：評價 權數 子 項 很滿意 滿意 基本滿意不滿意 很不滿意1.0 0.8 0.6 0.3 0 施 工 質 量 地基與基礎階段 主體結構階段 裝飾裝修階段 收尾階段 過程服務質量 工期與進度情況 安全管理情況 現場文明施工 您的總體評價：年 月 日（監理公章）15附件 5 業主滿意度調查與評價表（竣工工程17、）（業主全稱）：為了了解本公司所施工的 工程項目的整體質量、使用情況和服務狀況，以便我們更好地為您提供優質的服務，特發出此調查評價表。請你在調查表的對應欄目中劃“”，并將您的評價意見填寫在表中空白處。感謝您在百忙之中能支持我們的工作，您還可以按照下述方式與 我們取得聯系，我們將在最短的時間內提供讓你滿意的服務。郵 編：地址：聯系人：電話：傳 真：調查單位：評價 權數 子 項 很滿意 滿意 基本滿意不滿意 很不滿意1.0 0.8 0.6 0.3 0 工程使用功能情況 工程整體質量情況 竣工后服務情況 您的總體評價：年 月 日（業主公章）附件 6 用戶來訪、來函、電話、投訴記錄表 序號 工程名稱 18、存在問題 用戶 記錄方式記錄時間記錄人 17附件 7 竣工工程保修內容登記表 竣工日期：編號：注：保修內容要根據質量保修書規定的內容細化到分項工程，防水工程要根據地下室、屋面、廚房、衛生間、外墻、及其它有防水要求的不同部位注明相應的施工隊伍。工程名稱 項目經理 聯系方式 工程地址 建設單位 聯系人 聯系方式 保修內容 原施工隊伍名稱 聯系人 聯系方式 保修期限 18附件 8 竣工工程保修任務書 編號：時間：年 月 日 工程名稱 保修負責人 工程地點 用戶聯系人 任務書下達部門 作業時限 從 至 序 號 保修項目 工作量 質量 要求 保修措施 單位 數量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1019、 驗收意見：驗收人員：年 月 日 業主驗收意見：建設單位：年 月 日 19附件 9 竣工工程回訪記錄表 建設單位 地址 工程名稱 結構 回訪負責人 回訪時間 工 程 回 訪 質 量 情 況 記 錄 建設單位（用戶）簽字：年 月 日參加回訪人員簽字 工程部（生產、質量、安全）技術部 市場商務部 項目經理部 記錄人 記錄時間 20附件 10 竣工工程保修費登記表 保修工程名稱：保修單位：序號 保修項目 工程量 工日數 保修使用主要材料 單位數量名稱規格 單位 數量單價 合計 1、工日數：個 2、人工費：元 3、材料費：元 保修責任人簽字 年 月 日用戶簽字 年 月 日 21附件 11 竣工工程保修費用匯總臺帳 填表單位:序號 工程名稱 項目經理 保修時間 保修內容 原施工隊伍 保修隊伍 保修費用 備注 22附件 12 竣工工程回訪保修服務匯總臺帳 序號 單位工程名稱施工單位 建設單位名稱 項目經理工程地址竣工 日期 回訪日期 回訪情況記錄(存在問題)保修日期 保修情況記錄 備注 計劃 實際 主管部門簽字蓋章 部門負責人簽字 填寫人簽字 填寫日期