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1、重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號：A文件編號：LP-06糾正和預(yù)防措施控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁 共 3 頁1.0 目的 通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因，制訂并實施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實際或潛在不合格的原因。2.0 適用范圍 適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格的處理。3.0 職責3.1 管理者代表負責組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗證。3.2 各部門負責人負責組織本部門對需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定方案并監(jiān)督實施，對處理結(jié)果進行跟蹤2、和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施要進行監(jiān)督和檢查。4.0 工作程序4.1 糾正和預(yù)防措施的提出4.1.1 針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施4.1.1.1 出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格見不合格品/服務(wù)控制程序；4.1.1.2 日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性的不合格；4.1.1.3 征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)或影響惡劣的服務(wù)過程的不合格；4.1.1.4 用戶提出的不合格見處理客戶投訴的工作流程；4.1.1.5 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格；4.1.1.6 任何不符和質(zhì)量文件或GB/T19001-2000:ISO9001-2000標準的情況； 重慶龍湖置業(yè)3、發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號：A文件編號：LP-06糾正和預(yù)防措施控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁 共 3 頁4.1.1.7 發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。4.1.2 各部門人員均可根據(jù)上述情況提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。4.2 糾正和預(yù)防措施的應(yīng)用4.2.1 各部門之間依據(jù)4.1.1條款的內(nèi)容隨時都可以書面形式簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報告對提出的不合格項，應(yīng)在報告中進行描述。4.2.2 不合格/糾正、預(yù)防措施報告的簽發(fā)4.2.2.1 管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報告。4.2.2.2 內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)4、內(nèi)審不合格報告。4.2.2.3 服務(wù)過程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決的，由責任部門主管或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報告，超越責任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的，應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報告。4.2.2.4 第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)不合格報告。4.2.2.5 征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)的不合格，由該項活動的負責人簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報告。4.2.3 糾正措施4.2.3.1 實施的責任部門,應(yīng)對報告中提出質(zhì)量問題進行分析，查明發(fā)生不合格的原因，提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限，填寫在不合格/糾正、預(yù)防措施報告的相5、關(guān)欄目。4.2.3.2 由部門主管提出的糾正措施方案或重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)報經(jīng)理審批后實施。重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號：A文件編號：LP-06糾正和預(yù)防措施控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 3 頁 共 3 頁4.2.4 預(yù)防措施4.2.4.1 各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的消息，如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息（如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，組織人員填寫不合格/糾正、預(yù)防措施報告，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準。4.2.4.2 管理者代表負責組織對預(yù)防措6、施的監(jiān)督實施和驗證，具體監(jiān)督驗證工作由行政部實施。如預(yù)防措施實施有效，應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。4.2.5 在規(guī)定的時間期限內(nèi)，不合格/糾正、預(yù)防措施報告簽發(fā)人負責對糾正和預(yù)防措施的實施進行驗證，以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的，不合格/糾正、預(yù)防措施報告即予以關(guān)閉；若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果，簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。4.3 不合格/糾正、預(yù)防措施報告由發(fā)出部門和行政部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。4.4 當糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按文件和資料控制程序要求審批后實施。5.0 相關(guān)文件5.1 不合格品/服務(wù)控制程序5.2 文件和資料的控制程序 5.3 處理客戶投訴的工作流程6.0 相關(guān)記錄6.1 不合格/糾正、預(yù)防措施報告6.2 內(nèi)審不合格報告編寫：鄧爽 審批：郝紅兵