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1、重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄9.4 發(fā)布日期：2004年2月1日物業(yè)公司部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法物業(yè)管理1、南苑、西苑及楓香庭物管的單方利潤控制在-0.10元/平米月；北苑控制在0.02元/平米月以上；天街控制在-0.20元/平米月；星座控制在0.47元/平米月以上；外接物業(yè)控制在0.32元/平米月以上；水晶酈城體育公園控制在-0.50元/平米月以內(nèi)(按接管時間為8個月計算)；天街二期控制在-1.50元/平米月。以地產(chǎn)公司年度財務(wù)審計結(jié)果為準(zhǔn)。2、全年物管費收款率達(dá)98%（按總金額統(tǒng)計）。以地產(chǎn)公司年度財務(wù)審計結(jié)果為準(zhǔn)。3、客戶滿意度調(diào)查總體滿意度96%以上2、。由物業(yè)公司與地產(chǎn)公司營銷部共同確定調(diào)查表內(nèi)容，或者由地產(chǎn)公司營銷部對物業(yè)公司調(diào)查結(jié)果進行復(fù)核。4、物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。以活動的文字、圖片記錄為依據(jù)，年終提交地產(chǎn)公司核定。5、客戶全年對本部門的有效投訴不超過12件。該有效投訴指物業(yè)公司未處理好而導(dǎo)致客戶不滿意投訴到地產(chǎn)公司的投訴。以地產(chǎn)公司行政部統(tǒng)計為準(zhǔn)。6、年度內(nèi)業(yè)主表揚信不少于30封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不低于50條。物業(yè)公司進行統(tǒng)計并提出依據(jù)，年終由地產(chǎn)公司3、核定。7、全年物業(yè)公司創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于6項。物業(yè)公司進行統(tǒng)計并提出依據(jù)，年終由地產(chǎn)公司核定。編制： 郝紅兵 審核： 溫全華 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業(yè)公司行政部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法行政事務(wù)1、來自于內(nèi)部的有效投訴全年不高于1次。以未處理好，其它部門或員工投訴到公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)計表格，年終時報公司總經(jīng)理核定。2、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。人事工作1、所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)4、查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2、對基層員工和其他各崗位招聘滿足時限要求。均指在崗員工低于人力資源警戒線到新招員工開始培訓(xùn)。保安員7個工作日，保潔員5，綠化員15，工程維修10，客戶接待10，會所服務(wù)員10，財務(wù)人員10，其它辦公室人員15。3、達(dá)到骨干儲備制度對各級骨干儲備的要求。年終時由各部門經(jīng)理核評前期介入和 物業(yè)接管1、水晶酈城體育公園單方利潤控制在-0.50元/平米月以內(nèi)(按接管時間為8個月計算)以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)2、外接物業(yè)單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)3、業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于3條。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由總經(jīng)理核定外部關(guān)系維護1、確保主要職能部門年拜5、訪次數(shù)不少于1次。主要職能部門及其負(fù)責(zé)人的有效聯(lián)系電話可在需求者提出要求后30分鐘內(nèi)提供2、公司所需的社會資源，能在20個工作日內(nèi)建立聯(lián)系。以提供有效聯(lián)系電話或約見為考核標(biāo)準(zhǔn)編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業(yè)公司財務(wù)部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法財務(wù)管理1、公司年度利潤完成董事會下達(dá)的年度目標(biāo)。以地產(chǎn)公司年度審計結(jié)果為準(zhǔn)。2、來自于內(nèi)部的有效投訴全年不超過1件。以未處理好，其它部門或員工投訴到公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)計表格，年終時報公司總經(jīng)理核定。3、業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于3條。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由6、行政部核定4、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。5、所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。會計核算1、工資發(fā)放差錯全年不超過10人次。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。2、財務(wù)核算處理差錯全年不超過5件次。以地產(chǎn)公司審計為準(zhǔn)。收支管理1、每周出納對收費員的收支抽查不少于1次，財務(wù)主管對出納的庫存現(xiàn)金的抽查每月不少于一次記錄在綜合檢查記錄2、每年的物管費收費率不低于98%，月物管費收費率不低于93%，次月統(tǒng)計上月的物管費收費率不低于95%收費率為：實收物管費金額與應(yīng)收物管費金額相比的比率。7、編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業(yè)公司經(jīng)營部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法經(jīng)營事務(wù)1、會所當(dāng)年經(jīng)營收益較前一年提高5%部門自行統(tǒng)計，財務(wù)部核定2、農(nóng)貿(mào)市場當(dāng)年租賃收益較前一年提高2%3、場地租賃當(dāng)年收益較前一年提高1%社區(qū)活動1、業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于3條。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由行政部核定2、集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。部門自行統(tǒng)計，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定3、社區(qū)活8、動年度計劃在每年12月之前通過；大型活動總體方案及資金計劃提前1.5個月通過、細(xì)案15天之前通過；社區(qū)活動預(yù)告及宣傳方案提前1個月推出；小型活動方案提前1個月通過、細(xì)案提前10天通過。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定4、區(qū)別于往年的特色活動（可充分利用業(yè)主資源的、能吸引特定人群參加的、事后評價好的）全年不少于5次。部門自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定內(nèi)部管理1、來自于內(nèi)部的有效投訴全年不超過1件。以未處理好，其它部門或員工投訴到公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)計表格，年終時報公司總經(jīng)理核定。2、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。部門自行統(tǒng)計并提9、出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。3、所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。編制： 周婭玲 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業(yè)公司南苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法對客服務(wù)1、單方利潤控制在-0.1元/平米/月以內(nèi)。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)2、外接物業(yè)單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)3、客戶全年有效投訴不超過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)計表格，年終時與地產(chǎn)公司行政部合并統(tǒng)計。4、業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于12條。10、各管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由行政部核定。5、創(chuàng)新服務(wù)不少于2項。指區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。6、業(yè)主總體滿意度不低于98。以經(jīng)地產(chǎn)公司營銷部認(rèn)可的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)7、全年物管費收款率達(dá)98%（按總金額統(tǒng)計）。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)8、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。內(nèi)部管理所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。編制： 徐興宏 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業(yè)公司西苑管理處部門職能和目標(biāo)職能11、目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法對客服務(wù)1、單方利潤控制在-0.1元/平米/月以內(nèi)。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)2、外接物業(yè)單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)3、客戶全年有效投訴不超過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)計表格，年終時與地產(chǎn)公司行政部合并統(tǒng)計。4、業(yè)主表揚信不少于12封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于12條。各管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由行政部核定。5、創(chuàng)新服務(wù)不少于2項。指區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。6、業(yè)主總體滿意度不低于98。以經(jīng)地產(chǎn)公司營12、銷部認(rèn)可的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)7、全年物管費收款率達(dá)98%（按總金額統(tǒng)計）。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)8、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。內(nèi)部管理所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。編制： 范東 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 質(zhì)量管理手冊附錄9.4 發(fā)布日期：2002年12月12日物業(yè)公司香樟林管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法對客服務(wù)1、單方利潤控制在0.02元/平米/月以內(nèi)。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)2、客戶全年有效投訴不超13、過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)計表格，年終時與地產(chǎn)公司行政部合并統(tǒng)計。3、業(yè)主表揚信不少于2封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于12條。各管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由行政部核定。4、創(chuàng)新服務(wù)不少于2項。指區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。5、業(yè)主總體滿意度不低于98。以經(jīng)地產(chǎn)公司營銷部認(rèn)可的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)6、全年物管費收款率達(dá)98%（按總金額統(tǒng)計）。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)7、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。內(nèi)部14、管理所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業(yè)公司天街管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法對客服務(wù)1、楓香庭單方利潤控制在-0.1元/平米/月以內(nèi)；天街商業(yè)單方利潤控制在-0.2元/平米/月以內(nèi)；天街二期控制在-1.50元/平米/月以內(nèi)；星座單方利潤控制在0.47元/平米/月以上。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)2、外接物業(yè)單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)3、客戶全年有效投訴不超過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經(jīng)理或地產(chǎn)公司的為標(biāo)準(zhǔn)。由行政部建立統(tǒng)15、計表格，年終時與地產(chǎn)公司行政部合并統(tǒng)計。4、業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不少于12條。各管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由行政部核定。5、創(chuàng)新服務(wù)不少于2項。指區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。6、業(yè)主總體滿意度不低于98。以經(jīng)地產(chǎn)公司營銷部認(rèn)可的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)7、全年物管費收款率達(dá)98%（按總金額統(tǒng)計）。以財務(wù)部年度統(tǒng)計為準(zhǔn)8、在原有管理或服務(wù)流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統(tǒng)計并提出依據(jù)，由公司部門經(jīng)理聯(lián)席會核定。內(nèi)部管理所屬員工對在崗培訓(xùn)滿意度8.2分以上。以行政部年終的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。編制： 陶斌 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2004年1月1日