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1、重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 質(zhì)量管理手冊(cè)附錄9.4 發(fā)布日期：2002年7月1日物業(yè)公司部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法物業(yè)管理前期介入1、可根據(jù)公司需要，在10個(gè)工作日內(nèi)提出依據(jù)現(xiàn)已接管半年以上的物業(yè)各專業(yè)系統(tǒng)所產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)。以電子郵件發(fā)送記錄或總公司工程部的簽收記錄為準(zhǔn)2、對(duì)已接管半年的物業(yè)和各專業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，在新接管的半年到期后在一個(gè)月內(nèi)完成一份使用報(bào)告，提交公司工程部。內(nèi)容包括：使用狀況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，以電子郵件發(fā)送記錄或總公司工程部的簽收記錄為準(zhǔn)3、每年底對(duì)已接管的物業(yè)及專業(yè)系統(tǒng)至少提交一份運(yùn)行分析總結(jié)報(bào)告。在物業(yè)公司年終或半年總結(jié)中提交2、4、接管物業(yè)后，凡是因前期設(shè)計(jì)問題且物業(yè)公司當(dāng)時(shí)未提出意見而導(dǎo)致增大后期管理成本的事項(xiàng)不超過2件/5萬平米建筑面積。物業(yè)公司提出數(shù)據(jù)記錄，經(jīng)總公司行政部會(huì)同相關(guān)部門核準(zhǔn)5、今年年底前物業(yè)驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn)通過總公司會(huì)簽并發(fā)布執(zhí)行。以總公司行政部發(fā)文記錄為準(zhǔn)6、每年提供有利于后期管理和避免重大隱患產(chǎn)生的意見或建議（被采納）不少于3件。由物業(yè)公司提出依據(jù)，由行政部會(huì)同相關(guān)部門核準(zhǔn)物業(yè)管理1、年客戶滿意率96%以上以每年年終進(jìn)行的問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2、年物管費(fèi)收費(fèi)率98%以上以財(cái)務(wù)每年年終統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。3、由總公司統(tǒng)計(jì)的對(duì)物業(yè)公司的有效投訴不超過8件/年由總公司行政部每年年終統(tǒng)計(jì)核實(shí)。對(duì)總公司的未售物3、業(yè)和托管物業(yè)提供保值增值管理服務(wù)1、代管未售的商業(yè)用房租售率不小于80%按建筑面積計(jì)算，在總公司提出的要求時(shí)限內(nèi)完成。2、所托管物業(yè)的租價(jià)（或運(yùn)營價(jià)）不得低于總公司提出的指標(biāo)。由總公司財(cái)務(wù)部在每半年一次的財(cái)務(wù)審計(jì)中進(jìn)行核定編制： 郝紅兵 審核： 曹筱玲 批準(zhǔn)： 吳亞軍 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司行政部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法行政事務(wù)1、內(nèi)部投訴每月不高于2次。指其它部門對(duì)行政部提出的有效投訴，以公司例會(huì)記錄為準(zhǔn)2、公司制度員工知曉率在85%以上，管理人員知曉率95%以上。每年不少于二次組織專項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，可以使用綜合檢查記錄表或問卷形式，以匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)3、辦公用4、品缺少率在5%，補(bǔ)充到位時(shí)間不多于3個(gè)工作日，在此之前有替代品。從采購申請(qǐng)單中庫存數(shù)量核實(shí)4、辦公設(shè)備正常使用率90%以上。從辦公設(shè)備故障登記表中得出數(shù)據(jù)，設(shè)備故障日數(shù)為故障登記日至修復(fù)日，正常使用率=（全年工作日-設(shè)備故障日數(shù)）全年工作日%人事工作1、缺編率控制在10%以下。根據(jù)每月行政部向財(cái)務(wù)提交的人事報(bào)表數(shù)據(jù)，對(duì)比各部門崗位核定編制，缺編率=（核定編制人數(shù)-在崗人數(shù)）核定編制人數(shù)%2、各部門基層員工可在15個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊、工程技術(shù)人員及辦公室人員可在30個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊。“補(bǔ)齊”指從提出招聘需求并獲批準(zhǔn)直至新員工進(jìn)入培訓(xùn)這段時(shí)間3、員工相關(guān)信息變動(dòng)在1個(gè)工作日內(nèi)反映在檔案資料上。以綜合檢查5、記錄表記錄為準(zhǔn)前期介入和 物業(yè)接管1、今年年底前物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過總公司會(huì)簽，發(fā)布執(zhí)行。以正式文件存檔為準(zhǔn)2、管理處的主要工作人員在中建科合同交房期前15個(gè)工作日到位。人事檔案記錄與交房計(jì)劃比較，由管理處主任核定外部關(guān)系維護(hù)1、確保主要職能部門年拜訪次數(shù)不少于3次。主要職能部門及其負(fù)責(zé)人的有效聯(lián)系電話可在需求者提出要求后30分鐘內(nèi)提供2、公司所需的社會(huì)資源，能在20個(gè)工作日內(nèi)建立聯(lián)系。以提供有效聯(lián)系電話或約見為考核標(biāo)準(zhǔn)編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司財(cái)務(wù)部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法財(cái)務(wù)管理1、年度資金計(jì)劃與實(shí)際發(fā)生誤差不大6、于20%年初擬定的年度資金計(jì)劃與年末經(jīng)總公司審核的內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表的資金差額除以年度資金計(jì)劃，由財(cái)務(wù)部在部門年終總結(jié)中提出依據(jù)，行政部核準(zhǔn)2、每年為管理處和部門提出成本控制的建議不少于4條由財(cái)務(wù)部在部門年終總結(jié)中提出依據(jù)，由各管理處和行政部核準(zhǔn)3、完成公司下達(dá)的成本指標(biāo)，以年末經(jīng)總公司審核的內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)會(huì)計(jì)核算1、每月的會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)不大于3筆，以會(huì)計(jì)師事務(wù)所或總公司審計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)2、每月的工資核算差錯(cuò)不大于3%出現(xiàn)的核算錯(cuò)誤的人數(shù)應(yīng)不大于物業(yè)公司工資核算人數(shù)的3%收支管理1、每周出納對(duì)收費(fèi)員的收支抽查不少于1次，財(cái)務(wù)主管對(duì)出納的庫存現(xiàn)金的抽查每月不少于一次記錄在綜合檢查記錄2、每年的物管7、費(fèi)收費(fèi)率不低于98%，月物管費(fèi)收費(fèi)率不低于93%，次月統(tǒng)計(jì)上月的物管費(fèi)收費(fèi)率不低于95%收費(fèi)率為：實(shí)收物管費(fèi)金額與應(yīng)收物管費(fèi)金額相比的比率。月收費(fèi)率不低于93%，年收費(fèi)率不低于98%3、合同的按時(shí)收款率不低于90%根據(jù)合同的約定，收費(fèi)員應(yīng)按時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行收取，實(shí)收款項(xiàng)的金額與應(yīng)收款項(xiàng)的金額之比，應(yīng)不低于90%編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司經(jīng)營部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法經(jīng)營事務(wù)1、商鋪招商在招商期內(nèi)完成招商任務(wù)的90% 以當(dāng)次招商計(jì)劃書的相關(guān)內(nèi)容為考核標(biāo)準(zhǔn)2、商鋪的后期管理達(dá)到物業(yè)費(fèi)及租金收費(fèi)率達(dá)93%/當(dāng)月，95%/次月，8、98%/全年由經(jīng)營部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部核對(duì)。3、會(huì)所當(dāng)年經(jīng)營收益較前一年提高5%4、農(nóng)貿(mào)市場當(dāng)年租賃收益較前一年提高2%5、場地租賃當(dāng)年收益較前一年提高1%6、“龍湖大家庭”當(dāng)年廣告收益較前一年提高1%社區(qū)活動(dòng)1、全年社區(qū)大型活動(dòng)次數(shù)不少于7次，其他各類社區(qū)活動(dòng)總數(shù)不少于18次。以年底社區(qū)活動(dòng)總結(jié)為準(zhǔn)2、幫助建立群眾性社會(huì)團(tuán)體，每個(gè)小區(qū)不低于1個(gè)建立以每個(gè)小區(qū)內(nèi)群眾性團(tuán)體正式開展活動(dòng)為標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量根據(jù)小區(qū)規(guī)模確定，20萬方以下為1個(gè)，20萬方以上為2個(gè)或2個(gè)以上內(nèi)部管理1、社區(qū)活動(dòng)助理、經(jīng)營助理崗位職責(zé)分明，均能獨(dú)當(dāng)一面社區(qū)活動(dòng)及經(jīng)營管理均有人員獨(dú)立運(yùn)作，良性運(yùn)行2、建立清晰、合理的社區(qū)活動(dòng)、經(jīng)營管理9、流程、檔案以正式文件存檔為準(zhǔn)編制： 張乙 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司南苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)1、全年未能有效處理的客戶投訴在4件以下指管理處未能處理妥當(dāng)?shù)耐对V，業(yè)主不滿意投訴到總公司或物業(yè)公司經(jīng)理處。以總公司行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，并經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理審定2、年終客戶總體滿意率在96%以上以行政部年終調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)3、當(dāng)月收費(fèi)率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理處統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部核定4、物管成本控制在1.7元/平方米以財(cái)務(wù)部核算為準(zhǔn)編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公10、司西苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)1、全年未能有效處理的客戶投訴在4件以下指管理處未能處理妥當(dāng)?shù)耐对V，業(yè)主不滿意投訴到總公司或物業(yè)公司經(jīng)理處。以總公司行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，并經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理審定2、年終客戶總體滿意率在96%以上（含96%）以行政部年終調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)公式客戶總體滿意率=抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)/抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)+不滿意戶數(shù)4、交房返修整改跟蹤及時(shí)率95%以上指集中交房期間，業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的需物業(yè)公司跟蹤督促整改的有關(guān)問題，以交房清單記錄的非溝通類問題為準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)公式：某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)主一次性簽字認(rèn)可的返修戶數(shù)/總返修戶數(shù)5、年內(nèi)通過“十佳”小區(qū)評(píng)選6、物管成11、本控制在1.7元/平方米以財(cái)務(wù)部核算為準(zhǔn)編制： 溫全華 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 質(zhì)量管理手冊(cè)附錄9.4 發(fā)布日期：2002年12月12日物業(yè)公司香樟林管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)1、年終客戶總體滿意率在96%以上（含96%）以行政部年終調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)公式客戶總體滿意率=抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)/抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)+不滿意戶數(shù)2、交房返修整改跟蹤及時(shí)率96%以上指集中交房期間，業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的需物業(yè)公司跟蹤督促整改的有關(guān)問題，以交房清單記錄的非溝通類問題為準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)公式：某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)主一次性簽字認(rèn)可的返修戶數(shù)/總返修戶數(shù)3、當(dāng)月收費(fèi)率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理處統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部核定4、物管成本控制在5元/平方米以財(cái)務(wù)部核算為準(zhǔn)編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2003年1月1日