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1、重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司質(zhì)量體系文件 文件編號(hào)：KF-02版本號(hào)：A 修改狀態(tài)： 生效日期：2002年7月1日 處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)指導(dǎo)書1.0 目的規(guī)范客戶中心人員對(duì)客戶來電、來訪、來函的處理標(biāo)準(zhǔn)，樹立對(duì)客服務(wù)的良好形象。2.0 適用范圍客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。3.0 管理內(nèi)容3.1 接聽電話3.1.1 前臺(tái)電話鈴響三聲必須接聽。3.1.2 接聽電話人員必須以“您好，物業(yè)公司xx”向業(yè)主表示問候。3.1.3 在業(yè)主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對(duì)客戶所說事情的關(guān)注，在不能明確回答客戶問題時(shí)，需請(qǐng)客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個(gè)2、較快的答復(fù)，如果不能立即找到答案回答客戶，須請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，以便我們找到答案后迅速回復(fù)客戶。3.1.4 工作時(shí)間接到找同事的電話時(shí)，如要找的同事當(dāng)時(shí)并不在場(chǎng)，可請(qǐng)客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請(qǐng)來電客戶留下他的電話號(hào)碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。3.1.5 接聽電話中，應(yīng)及時(shí)將客戶所反映的各種問題記錄在電話接待記錄本，并作相應(yīng)的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調(diào)，不要魯莽。如在接聽電話中，現(xiàn)場(chǎng)有客戶需要咨詢，則應(yīng)有禮貌地告訴客戶，并請(qǐng)他留下電話或姓名，等接待完現(xiàn)場(chǎng)的客戶后，再電話與之聯(lián)系。3.1.6 嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話。3.1.7 未獨(dú)立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。3、3.2 接待客戶來訪3.2.1 前臺(tái)接待人員應(yīng)保持著裝整潔、清爽，不準(zhǔn)留長(zhǎng)于1mm的指甲，男員工每天必須剃面，不得留長(zhǎng)于10cm 的頭發(fā)；女員工須著淡裝，頭發(fā)必須梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎上發(fā)結(jié)。3.2.2 前臺(tái)員工必須著工作服，佩帶工作牌，男員工還必須系上領(lǐng)帶，在前臺(tái)的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。3.2.3 前臺(tái)平時(shí)無客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進(jìn)入大廳的時(shí)候，前臺(tái)的接待人員需起立迎接客戶，并待客戶入坐后，方能坐下。3.2.4 除客戶的4、東西外，前臺(tái)上不得放置與工作無關(guān)的任何私人物品，各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放，不得隨意亂放。3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在電話接待記錄本上作好詳細(xì)記錄。3.2.6 當(dāng)客戶離開大廳時(shí)，接待人員需起立并對(duì)客戶微笑地道聲“再見”。3.2.7 前臺(tái)接待人員在接待客戶來訪時(shí)，態(tài)度必須溫和，不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，不得有譏諷、挖苦之言語。3.3 處理客戶來函3.3.1 前臺(tái)人員接到客戶來函時(shí)在客戶來函目錄上作好分類登記。3.3.2 如是反映的報(bào)事類事宜，則立即打印龍湖花園協(xié)調(diào)單作相應(yīng)處理；如是投訴類事宜則將該事項(xiàng)報(bào)客戶中心助理，由助理決定是否打印協(xié)調(diào)單作跟蹤處理。3.3.3 若是客戶來的表揚(yáng)信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復(fù)印件張貼在被表揚(yáng)的員工所在部門以示鼓勵(lì)。3.3.4 若是其他工作聯(lián)系類信函，則直接交由行政部處理。4.0 相關(guān)記錄4.1 電話接待記錄本4.2 客戶來函目錄4.3 龍湖花園協(xié)調(diào)單編寫：楊智 審批：郝紅兵全文共2頁 第- 2 頁