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1、江蘇XX電氣科技有限公司 目錄一、目的3二、適用范圍3三、定義3四、工程服務(wù)管理制度4五、工程服務(wù)流程51、出差申請(qǐng)流程52、產(chǎn)品安裝流程63、產(chǎn)品維修流程74、出差報(bào)銷流程8六、附錄：工程服務(wù)記錄表式9工程服務(wù)記錄表9顧客滿意度調(diào)查表10顧客意見處理單11出差派遣單12出差申請(qǐng)單13一、目的 規(guī)范工程服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新產(chǎn)品技術(shù)，提高用戶滿意度，減少客戶投訴率，促進(jìn)公司發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于本公司的所有工程服務(wù)人員。 三、定義1、滿意度調(diào)查表：是反映客戶對(duì)服務(wù)工程師在整個(gè)工程服務(wù)過(guò)程中的評(píng)價(jià)和建議。此表由客戶填寫并交工程技術(shù)部相關(guān)職能人員備案。2、服務(wù)記錄表：是在工程服務(wù)2、過(guò)程中，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障、解決方案及結(jié)果進(jìn)行記錄的表格，由服務(wù)工程師填寫，并交工程技術(shù)部相關(guān)職能人員備案以便積累經(jīng)驗(yàn)。3、顧客意見處理單：是公司對(duì)客戶意見作出相應(yīng)處理的一個(gè)憑證，由工程技術(shù)部提出處理，經(jīng)經(jīng)理審批后可交與客戶。注、所有定義表格詳見附錄四、工程服務(wù)管理制度l 服務(wù)工程師在接到服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要核實(shí)用戶信息，包括：?jiǎn)挝幻Q、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期等。l 服務(wù)工程師接到維修任務(wù)后，應(yīng)在第一時(shí)間聯(lián)系用戶，了解產(chǎn)品的故障，分析故障原因，并制定解決方案，準(zhǔn)備備品及工具。l 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，若因晚點(diǎn)或其他意外，應(yīng)提前打電話聯(lián)系用戶道歉，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。l 服務(wù)工程師3、在外服務(wù)期間，遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持人員解決問(wèn)題，詳細(xì)記錄服務(wù)記錄表；若仍未解決，與用戶協(xié)商好時(shí)間，回公司一同商討解決問(wèn)題，并盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。l 工程服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，將服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的雜物清理干凈。l 工程服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)通知營(yíng)銷部對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品運(yùn)行狀況，調(diào)查客戶滿意度。l 服務(wù)工程師在完成服務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)壞品需帶回公司處理。l 服務(wù)工程師在完成服務(wù)后，應(yīng)在第一時(shí)間返回公司，不得在外停留。l 服務(wù)工程師在外服務(wù)期間，應(yīng)該遵從勤儉節(jié)約的準(zhǔn)則，不可鋪張浪費(fèi)，更不可以接受用戶任何形式的贈(zèng)品。五、工程服務(wù)流程工程服務(wù)主要涉及到出差申請(qǐng)流程、產(chǎn)品安裝流程、產(chǎn)品4、維修流程、費(fèi)用報(bào)銷流程。1、出差申請(qǐng)流程2、產(chǎn)品安裝流程注：安裝派遣單是由營(yíng)銷部大區(qū)經(jīng)理派送到工程技術(shù)部，由工程技術(shù)部主任具體分配任務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)安裝時(shí)，工程服務(wù)人員應(yīng)遵守工程服務(wù)制度；現(xiàn)場(chǎng)安裝結(jié)束后，應(yīng)對(duì)所安裝的產(chǎn)品進(jìn)行試機(jī)通檢，保證安裝的產(chǎn)品能正常工作； 工程服務(wù)結(jié)束后需向公司反饋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，服務(wù)情況反饋反映在產(chǎn)品服務(wù)記錄表、顧客滿意度調(diào)查表。3、產(chǎn)品維修流程注：維修派遣單是由營(yíng)銷部大區(qū)經(jīng)理派送到工程技術(shù)部，由工程技術(shù)部主任具體分配任務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，工程服務(wù)人員應(yīng)遵守工程服務(wù)制度；服務(wù)工程師在接到維修派遣單后應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解情況，確認(rèn)具體時(shí)間；工具賠償可以使現(xiàn)金賠償，也可以是購(gòu)5、買相同工具后再歸還到公司； 現(xiàn)場(chǎng)維修結(jié)束后也應(yīng)進(jìn)行試機(jī)通檢，以保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其他故障隱患；工程服務(wù)結(jié)束后需向公司反饋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及壞品處置的情況，服務(wù)情況反饋反映在產(chǎn)品故障診斷表、服務(wù)記錄表、顧客滿意度調(diào)查表。4、出差報(bào)銷流程六、附錄：工程服務(wù)記錄表式產(chǎn)品名稱批號(hào)日期服務(wù)工程師 聯(lián)系方式 運(yùn)行故障：解決方法：服務(wù)結(jié)果：顧客單位客戶聯(lián)系人電 話職 務(wù)工程服務(wù)記錄表 NO: QR/-01顧客滿意度調(diào)查表 NO: QR/-02尊敬的顧客：產(chǎn) 品 名 稱 批 號(hào)日 期服務(wù)工程師 聯(lián)系方式 內(nèi) 容選項(xiàng)（請(qǐng)?jiān)谒x項(xiàng)目前劃）服務(wù)態(tài)度非常滿意 滿意 可以接受 不滿意服務(wù)質(zhì)量非常滿意 滿意 可以接受6、 不滿意服務(wù)效率非常滿意 滿意 可以接受 不滿意)我單位員工有無(wú)要求或曾在您單位報(bào)銷票據(jù)行為有 無(wú)我單位員工有無(wú)暗示或接受額外物品、現(xiàn)金或有價(jià)證券有 無(wú)您接受的服務(wù)內(nèi)容： 請(qǐng)留下您對(duì)我們產(chǎn)品及工作的改進(jìn)建議： 顧客單位客戶聯(lián)系人電 話職 務(wù)感謝您對(duì)江蘇XX一直以來(lái)的支持和厚愛。為了改進(jìn)我們的工作，為您提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，請(qǐng)您在百忙中抽出寶貴的時(shí)間填寫此表。熱切期盼著您寶貴的意見和建議，對(duì)此我們表示衷心的感謝！顧客意見處理單No: QR/-06顧客名稱聯(lián)系電話處理記錄：處理人員/日期：顧客意見核實(shí)：營(yíng)銷人員/日期： 出差派遣單年 月 日出差人員部門職務(wù)交通工具姓名簽名出差地點(diǎn)出差類型出發(fā)時(shí)間返回時(shí)間出差任務(wù)工程技術(shù)部主任簽署意見總經(jīng)理簽署意見出差申請(qǐng)單出差人員部門職務(wù)姓名出發(fā)時(shí)間返回時(shí)間出差任務(wù)暫支費(fèi)用出差地點(diǎn)經(jīng)理工程技術(shù)部主任申請(qǐng)日期： 申請(qǐng)人：