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1、商場開業應急預案 商場發生停電事項：商場發生停電事項： 發生停電現象時，工作人員馬上取出應急照明設備進行照明，在 應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業務辦理工作，堅守崗位，保 證公司財物安全。與直屬上級領導聯系，了解情況后，做好顧客解釋 工作，穩定顧客情緒。 會員組負責人與安保部緊密聯系， 確定停電情況后由廣播室進行 停電廣播。 供電恢復后，立即進行停電致謙廣播。 擁擠現象擁擠現象 禮貌提示： 您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。 您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。 做好活動區、會員服務中心、服務臺的客流疏導工作。 員工員工遇見刁蠻顧客時遇見刁蠻顧客時 立即停止交談，請顧客稍坐休息 為顧2、客倒上一杯水 緩解顧客情緒 惹還無法解決 立即通知經理出面給予調解 一、顧客之間的沖突一、顧客之間的沖突 1、如何預防顧客之間發生沖突 客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務于每一位顧 客，協調好擁擠時的正常排隊工作。 2、顧客沖突時的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因， 根據當時實際情況作 出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。 2）發生動手事件時 目擊員工應第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手 旁觀。 把沖突雙方勸開， 在此過程中， 不可評論孰是孰非， 不可偏袒。 注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并 疏散圍觀顧3、客。 盡量留住雙方顧客， 平息怒氣， 尤其當有一方受傷時， 更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。 （在可能的情 況下，將雙方帶至最近的辦公室）。 二、員工和顧客之間發生沖突二、員工和顧客之間發生沖突 1、如何預防員工和顧客之間發生沖突 所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照 服務標準，做到快捷、準確、規范。保持通道的順暢、高峰時做好客 流疏導。 對顧客的詢問及所提要求， 應耐心解答， 盡量提供所需幫助。 遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。管 理人員應加強巡視工作，處理突發事件。對于棘手問題，員工應立即 上報管理層處理。 2、員工與顧客間沖突的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永 遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意； 詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。 一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。 合