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1、*公司工程維保管理辦法編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目錄1.總則12.適用范圍12.1.上游流程12.2.下游流程12.3.適用范圍13.流程圖24.流程有關(guān)部門(mén)及工作職責(zé)34.1.物業(yè)公司（流程主責(zé)部門(mén)）34.2.項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司（流程主責(zé)部門(mén)）34.3.集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部（流程主責(zé)部門(mén)）44.4.集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部（流程參與部門(mén)）44.5.集團(tuán)工程管理部（流程參與部門(mén)）44.6.集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部（流程參與部門(mén)）44.7.集團(tuán)成本管理部（流程參與部門(mén)）44.8.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)55.保修期內(nèi)維保工作組織及程序55.1.報(bào)修（投訴）登記55.1.現(xiàn)場(chǎng)踏勘及維修責(zé)任的判定2、55.2.保修指令的發(fā)出65.3.保修方案65.4.保修的實(shí)施65.5.保修的驗(yàn)收75.6.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查75.7.物業(yè)第三方保修的實(shí)施75.8.開(kāi)發(fā)商保修的實(shí)施86.保修期外維保工作組織及程序97.客戶(hù)索賠的辦理98.有關(guān)措施108.1.物業(yè)維保中心及有關(guān)崗位的設(shè)置108.2.項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司以及集團(tuán)工程部相關(guān)崗位的設(shè)置108.3.加強(qiáng)對(duì)承包方保修階段的合同管理108.4.物業(yè)年度維修單位的選擇及考核118.5.對(duì)相關(guān)部門(mén)的考評(píng)119.工程維保的資金管理129.1.物業(yè)維保中心管理費(fèi)用的預(yù)算及劃撥129.2.物業(yè)第三方保修工程費(fèi)用的劃撥及管理129.3.開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的維保費(fèi)用1210.附則（有3、關(guān)表單尚待完善）1410.1.附件一：房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單1410.2.附件二：保修指令1510.3.附件三：保修情況及客戶(hù)意見(jiàn)1610.4.附件四：保修結(jié)算單171. 總則為了規(guī)范項(xiàng)目交付使用后，在工程維保方面的處理流程，確保高效地開(kāi)展工程維保工作，及時(shí)解決存在問(wèn)題，化解客戶(hù)矛盾，維護(hù)并提升企業(yè)的品牌價(jià)值，根據(jù)房屋建筑工程質(zhì)量保修管理辦法和城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例，特制定*公司工程維保管理辦法。2. 適用范圍2.1. 上游流程新建物業(yè)移交作業(yè)指引2.2. 下游流程客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理作業(yè)指引2.3. 適用范圍1) 適用于我司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目竣工并移交物業(yè)后，所發(fā)生的房屋修繕和管理行為。2) 適用于我4、司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目竣工并移交物業(yè)后，已超出國(guó)家規(guī)定的保修期限，但由于存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量瑕疵或銷(xiāo)售承諾等其他原因，所產(chǎn)生的經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的產(chǎn)品缺陷修復(fù)工程及其他有關(guān)工程。3) 按深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例（或項(xiàng)目所在地有關(guān)規(guī)定）規(guī)定屬于本體維修基金（日常收取的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金）或公共設(shè)施專(zhuān)用基金范圍內(nèi)的維修工程不在本流程范圍內(nèi)。3. 流程圖4. 流程有關(guān)部門(mén)及工作職責(zé)4.1. 物業(yè)公司（流程主責(zé)部門(mén)）1) 負(fù)責(zé)新建物業(yè)接收過(guò)程的檢查驗(yàn)收，對(duì)于不符合物業(yè)移交條件者有權(quán)拒絕接收。2) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域或建筑設(shè)施的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。3) 負(fù)責(zé)在售空置房屋的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。4) 負(fù)責(zé)受5、理客戶(hù)報(bào)修并及時(shí)與客戶(hù)溝通、反饋信息。5) 負(fù)責(zé)成立維保中心并設(shè)置足夠的崗位，認(rèn)真組織權(quán)限內(nèi)的正常保修、維修活動(dòng)。6) 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)承包方正常維修的組織與管理。7) 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)因承包方不履行保修責(zé)任的第三方維修的組織與管理。8) 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)集團(tuán)委托的開(kāi)發(fā)商保修工程的組織與管理。9) 負(fù)責(zé)落實(shí)年度第三方維修施工單位，并進(jìn)行規(guī)范管理。10) 負(fù)責(zé)組織保修期外的但按深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定屬于本體維修基金（日常收取的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金）或公共設(shè)施專(zhuān)用基金范圍內(nèi)的維修。11) 參與各承包方保修階段的合同管理工作，建立對(duì)應(yīng)的合同維修臺(tái)賬，并在每月28日前將該月保修及維修情況（含扣款、賠償?shù)龋﹨R總并6、報(bào)告集團(tuán)工程管理部、財(cái)務(wù)管理部、客戶(hù)服務(wù)部。12) 負(fù)責(zé)組織保修期滿(mǎn)的工程驗(yàn)收，對(duì)于存在遺留問(wèn)題的承包方不得驗(yàn)收或簽字蓋章。13) 負(fù)責(zé)辦理保修金結(jié)算工作，對(duì)于不符合退還保修金條件者有權(quán)拒絕結(jié)算。4.2. 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司（流程主責(zé)部門(mén)）1) 負(fù)責(zé)組織物業(yè)移交及資料移交，并對(duì)不符合移交要求的項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行整改。2) 負(fù)責(zé)各承包方保修階段的合同管理工作，并進(jìn)行后評(píng)價(jià)。3) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙后六個(gè)月內(nèi)的保修組織管理工作。4) 負(fù)責(zé)工程保修、維修的工程技術(shù)管理工作，分析原因，判定責(zé)任，提出解決方案。5) 在保修期內(nèi)配置足夠的專(zhuān)業(yè)工程師參與維修工程的管理。6) 參與項(xiàng)目保修期滿(mǎn)的各項(xiàng)工程驗(yàn)收以及保修金結(jié)算工7、作。4.3. 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部（流程主責(zé)部門(mén)）1) 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的第三方保修事件的審批、上報(bào)及協(xié)調(diào)工作。2) 負(fù)責(zé)保修期外的維保事件的審批、上報(bào)及協(xié)調(diào)工作3) 負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施完畢的保修、維修工作進(jìn)行抽樣回訪。4) 當(dāng)客戶(hù)的維保訴求上升為投訴（見(jiàn)客戶(hù)投訴處理作業(yè)指引），客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織集團(tuán)有關(guān)部門(mén)開(kāi)展保修、維修工作，并跟進(jìn)保修、維修工作的進(jìn)度。5) 負(fù)責(zé)與客戶(hù)的解釋溝通工作。4.4. 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部（流程參與部門(mén)）1) 組織物業(yè)管理公司對(duì)在售空置房屋進(jìn)行維護(hù)管理。2) 負(fù)責(zé)因營(yíng)銷(xiāo)承諾引發(fā)的客戶(hù)投訴事件的處理。4.5. 集團(tuán)工程管理部（流程參與部門(mén)）1) 督促并參與項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司進(jìn)行竣工驗(yàn)收及物業(yè)移8、交。2) 負(fù)責(zé)對(duì)維修工程給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，并對(duì)常規(guī)維修給予技術(shù)支持；3) 負(fù)責(zé)組織復(fù)雜維修工程招標(biāo)工作。4) 負(fù)責(zé)組織復(fù)雜維修事項(xiàng)原因調(diào)查及典型工程案例的建立。5) 協(xié)助物業(yè)公司組織年度維修單位招標(biāo)，并考核其履約情況。6) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷(xiāo)后原項(xiàng)目部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)。4.6. 集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部（流程參與部門(mén)）1) 負(fù)責(zé)各類(lèi)維修工程中設(shè)計(jì)缺陷的處理，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更，針對(duì)維修事件出具設(shè)計(jì)圖紙（如有必要時(shí)）。2) 參與維修工程有關(guān)調(diào)查（涉及到方案、設(shè)計(jì)時(shí)）。4.7. 集團(tuán)成本管理部（流程參與部門(mén)）1) 負(fù)責(zé)維修工程的成本管理工作。2) 參與保修階段的合同管理工作。4.8. 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)集團(tuán)授權(quán)手冊(cè)規(guī)定，擁有權(quán)限9、的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5. 保修期內(nèi)維保工作組織及程序5.1. 報(bào)修（投訴）登記物業(yè)公司前臺(tái)工作人員收到客戶(hù)或客服轉(zhuǎn)來(lái)報(bào)修信息后，應(yīng)認(rèn)真記錄，并按照房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單中有關(guān)要求填報(bào)“報(bào)修內(nèi)容”，錄入CRM系統(tǒng)，（要求維保工作使用CRM中的客戶(hù)服務(wù)管理軟件進(jìn)行跟蹤處理）同時(shí)須在當(dāng)班交由物業(yè)公司維保中心進(jìn)行下一步處理。5.1. 現(xiàn)場(chǎng)踏勘及維修責(zé)任的判定1) 物業(yè)維保中心接到房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單后，當(dāng)天就應(yīng)安排工作人員并通知承包方保修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘核對(duì)報(bào)修事件，同時(shí)應(yīng)盡可能拍照取證。2) 如物業(yè)維保中心工作人員現(xiàn)場(chǎng)踏勘后認(rèn)為屬于簡(jiǎn)單維修，應(yīng)告知客戶(hù)原因及維修處理方法，并約定維修時(shí)間。如無(wú)法認(rèn)定，也應(yīng)以適當(dāng)方式10、知會(huì)客戶(hù)會(huì)盡快答復(fù)。3) 如物業(yè)維保中心現(xiàn)場(chǎng)踏勘后認(rèn)為事件比較復(fù)雜，難以分清責(zé)任或維修方法，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司，在兩日內(nèi)一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，確定責(zé)任及方案。4) 如物業(yè)維保中心與項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司仍無(wú)法確定責(zé)任方及維修方案，則由物業(yè)公司向客戶(hù)服務(wù)部及集團(tuán)工程管理部咨詢(xún)。集團(tuán)工程管理部組織相關(guān)部門(mén)商討后向客戶(hù)服務(wù)部、物業(yè)公司反饋建議。5) 物業(yè)維保中心以及項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)踏勘情況，進(jìn)行原因分析，確定維修方案，及時(shí)完成房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單的填報(bào)。以下為承包方保修子流程有關(guān)內(nèi)容5.2. 保修指令的發(fā)出物業(yè)維保中心應(yīng)根據(jù)房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單，以及保修期內(nèi)原承包方責(zé)任范圍，根據(jù)合同的質(zhì)量保修11、書(shū)，盡快以合法有效的方式向承包人（乙方）發(fā)出保修指令。5.3. 保修方案1) 小型維修由物業(yè)公司維保中心與承包方確定保修方案。2) 當(dāng)涉及復(fù)雜維修時(shí)應(yīng)由項(xiàng)目部、項(xiàng)目公司組織有關(guān)部門(mén)確定保修方案。3) 保修方案確定后應(yīng)盡快通知客戶(hù)并得到客戶(hù)的認(rèn)可。5.4. 保修的實(shí)施1) 由物業(yè)維保中心負(fù)責(zé)組織承包方實(shí)施維保，并進(jìn)行規(guī)范管理。2) 項(xiàng)目入伙后六個(gè)月內(nèi)為報(bào)修高峰期，項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、監(jiān)理單位負(fù)責(zé)主導(dǎo)應(yīng)急維修，包括保修指令的發(fā)布、保修施工過(guò)程的管理、保修情況及客戶(hù)意見(jiàn)的整理等具體工作。如報(bào)修數(shù)量、頻率仍未降低到合理水平，則項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、監(jiān)理單位應(yīng)繼續(xù)負(fù)責(zé)。（建議設(shè)立量化指標(biāo)點(diǎn)如維修完成率，6個(gè)月12、滿(mǎn)，達(dá)到要求的維修完成率后，移交給物業(yè)公司的維保中心。）3) 根據(jù)施工承包合同的質(zhì)量保修書(shū)約定，項(xiàng)目的承包方（乙方）在接到物業(yè)公司保修指令后，在合約定的時(shí)間內(nèi)必須到場(chǎng)搶修，如合同沒(méi)有約定的，則最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。4) 對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，物業(yè)公司應(yīng)立即采取安全防范措施；由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司組織原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，項(xiàng)目的承包人（乙方）實(shí)施保修。5) 對(duì)于大體量保修的，由項(xiàng)目的承包人（乙方）提出時(shí)間表并在得到項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、物業(yè)公司、監(jiān)理單位認(rèn)可后嚴(yán)格按時(shí)間表施工。6) 對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題的保修，由乙方提出維修方案，經(jīng)項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、物業(yè)公司、監(jiān)13、理單位認(rèn)可后方可進(jìn)行施工。7) 維修期間，物業(yè)公司維保中心應(yīng)做好客戶(hù)和承包方維修人員的協(xié)調(diào)工作，使客戶(hù)認(rèn)可服務(wù)和管理。5.5. 保修的驗(yàn)收1) 工程維保結(jié)束，由物業(yè)維保中心和監(jiān)理公司組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司及有關(guān)單位進(jìn)行驗(yàn)收。2) 當(dāng)保修工程涉及結(jié)構(gòu)安全時(shí)，由物業(yè)維保中心、項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、設(shè)計(jì)院及其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。5.6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查1) 在每次工程維修結(jié)束后，物業(yè)公司維保中心對(duì)維修記錄進(jìn)行登記匯總，回訪客戶(hù)，組織填寫(xiě)保修情況及客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并錄入CRM系統(tǒng)。2) 客戶(hù)服務(wù)部每月對(duì)客戶(hù)回訪情況進(jìn)行抽樣查驗(yàn)。以下為物業(yè)第三方保修子流14、程有關(guān)內(nèi)容5.7. 物業(yè)第三方保修的實(shí)施1) 當(dāng)客戶(hù)報(bào)修或投訴判定屬于原承包方（乙方）責(zé)任，物業(yè)公司以合法有效的方式將保修指令送達(dá)乙方，而乙方不按工程質(zhì)量保修書(shū)約定保修時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)立即將事件通報(bào)客戶(hù)服務(wù)部及項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司。2) 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司接報(bào)后，應(yīng)根據(jù)具體情況三日內(nèi)確定維修方案并核定費(fèi)用，按照授權(quán)立即開(kāi)展工作。3) 如維修項(xiàng)目屬于簡(jiǎn)單維修，費(fèi)用少于10萬(wàn)元，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司委托物業(yè)公司年度維修單位立即進(jìn)行維修。4) 如維修項(xiàng)目屬于復(fù)雜維修，或費(fèi)用超過(guò)10萬(wàn)元，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司及客戶(hù)服務(wù)部報(bào)請(qǐng)集團(tuán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)后，項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)招標(biāo)確定維保單位（第三方保修單位），由物業(yè)15、簽訂合同。此類(lèi)情況因需要較長(zhǎng)時(shí)間故應(yīng)獲得客戶(hù)理解并盡快完成。5) 如須維修的費(fèi)用超過(guò)原承包方保修金總額，不足部分費(fèi)用將只能由集團(tuán)承擔(dān)，故應(yīng)按照開(kāi)發(fā)商保修流程辦理。6) 物業(yè)公司確定第三方保修單位及費(fèi)用后，應(yīng)將處理情況及所需費(fèi)用以合法有效的方式書(shū)面告知乙方，并立即開(kāi)始保修工作。7) 第三方保修單位完成維修并按5.5條進(jìn)行驗(yàn)收后，向物業(yè)公司申請(qǐng)工程款，物業(yè)公司按制定的保修款審批流程進(jìn)行支付。支付完成后物業(yè)公司書(shū)面知會(huì)原承包方（乙方）（保修結(jié)算單），并建立保修及費(fèi)用檔案，報(bào)客戶(hù)服務(wù)部備案，知會(huì)集團(tuán)成本管理部、工程管理部及財(cái)務(wù)管理部。8) 對(duì)于第三方維保所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)公司和項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司按扣16、款流程從原承包方（乙方）保修款中扣除9) 該保修完成后不免除原承包方（乙方）在保修期內(nèi)的其他保修責(zé)任。10) 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)據(jù)此對(duì)原承包方（乙方）進(jìn)行履約評(píng)價(jià)，完成后評(píng)估工作。以下為開(kāi)發(fā)商保修子流程有關(guān)內(nèi)容5.8. 開(kāi)發(fā)商保修的實(shí)施1) 當(dāng)客戶(hù)報(bào)修或投訴經(jīng)物業(yè)公司、項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司進(jìn)行維修責(zé)任判定，系因（甲方工程組織、規(guī)劃設(shè)計(jì)等原因；無(wú)法認(rèn)定責(zé)任方；其他原因）所造成，雖然在保修期內(nèi)但只能由甲方承擔(dān)責(zé)任時(shí)，應(yīng)盡快報(bào)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部啟動(dòng)開(kāi)發(fā)商保修子流程。2) 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司組織有關(guān)單位對(duì)報(bào)修問(wèn)題進(jìn)行原因分析，擬定可行的解決措施，并進(jìn)行成本分析，形成解決方案報(bào)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部、工程管理部進(jìn)行審核，17、集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部、成本部視情況參與審核。3) 鑒于維修費(fèi)用需開(kāi)發(fā)商承擔(dān)，維修方案經(jīng)集團(tuán)各部門(mén)審核后，必須經(jīng)集團(tuán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。4) 根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如維修工程技術(shù)難度不高，成本構(gòu)成清晰，為盡快完成并緩解客戶(hù)壓力，可由集團(tuán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，安排由物業(yè)公司委托其年度維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由物業(yè)公司先行墊付，待維修完成，經(jīng)結(jié)算審批后，由集團(tuán)將資金劃撥給物業(yè)公司。5) 根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如工程保修技術(shù)難度較高，須制定專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)方案，且成本構(gòu)成較為復(fù)雜的保修項(xiàng)目，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司按照集團(tuán)招投標(biāo)管理規(guī)定，確定保修單位后，組織實(shí)施，費(fèi)用經(jīng)審批后由集團(tuán)支付。6) 此類(lèi)維修情況，物業(yè)公司應(yīng)做好向客戶(hù)解釋18、的工作，爭(zhēng)取諒解，同時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)流程。6. 保修期外維保工作組織及程序1) 當(dāng)客戶(hù)報(bào)修或投訴經(jīng)物業(yè)公司判斷已超過(guò)保修期，但因項(xiàng)目存在產(chǎn)品缺陷（質(zhì)量問(wèn)題或設(shè)計(jì)缺陷），無(wú)法使用本體維修基金或公共設(shè)施專(zhuān)用基金（根據(jù)建設(shè)部的物業(yè)管理?xiàng)l例應(yīng)統(tǒng)稱(chēng)為專(zhuān)項(xiàng)維修資金）時(shí)，應(yīng)盡快報(bào)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部，經(jīng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部核實(shí)后啟動(dòng)保修期外維保工作子流程。2) 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部對(duì)物業(yè)公司報(bào)事進(jìn)行審核后，應(yīng)立即組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、集團(tuán)工程部、規(guī)劃設(shè)計(jì)部有關(guān)人員，以及有關(guān)設(shè)計(jì)、施工單位對(duì)報(bào)修問(wèn)題進(jìn)行深入的原因分析，擬定可行的解決措施，并進(jìn)行全面的成本分析，形成綜合解決方案，并報(bào)集團(tuán)有關(guān)部門(mén)審核。3) 鑒19、于維修費(fèi)用需由集團(tuán)承擔(dān)，維修方案經(jīng)集團(tuán)各部門(mén)審核后，還應(yīng)根據(jù)授權(quán)文件報(bào)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理直至董事長(zhǎng)審批。4) 根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如維修工程技術(shù)難度不高，成本構(gòu)成清晰，為盡快完成并緩解客戶(hù)壓力，可安排由物業(yè)公司委托其年度維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由物業(yè)公司先行墊付，待維修完成，經(jīng)結(jié)算審批后由集團(tuán)將資金劃撥給物業(yè)公司。5) 根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的方案，如維修工程技術(shù)難度較高，須制定專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)方案，且成本構(gòu)成較為復(fù)雜的保修項(xiàng)目，由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司或集團(tuán)工程管理部按照集團(tuán)招投標(biāo)管理規(guī)定確定保修單位組織實(shí)施，費(fèi)用經(jīng)結(jié)算審批后由集團(tuán)支付。6) 此類(lèi)維修情況物業(yè)應(yīng)爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，同時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)流20、程。7. 客戶(hù)索賠的辦理1) 如客戶(hù)有索賠要求時(shí)，物業(yè)維保中心應(yīng)通知客戶(hù)服務(wù)部按照客戶(hù)投訴處理作業(yè)指引處理。2) 原則上，屬保修方責(zé)任引發(fā)的賠償，應(yīng)向該單位追償并在保修款中扣除。因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成第三方人身、財(cái)產(chǎn)損害的，由物業(yè)公司/項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)向造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。8. 有關(guān)措施8.1. 物業(yè)維保中心及有關(guān)崗位的設(shè)置1) 物業(yè)公司應(yīng)成立工程維保中心，專(zhuān)職負(fù)責(zé)工程維保的組織、實(shí)施和管理工作。2) 工程維保中心應(yīng)設(shè)置相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員，專(zhuān)職負(fù)責(zé)工程組織、成本核算、保修、維修管理等工作。3) 物業(yè)維保中心的費(fèi)用由集團(tuán)作為專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)向物業(yè)公司支付。8.2. 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司以及集團(tuán)工程部21、相關(guān)崗位的設(shè)置1) 項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)依據(jù)組織管理手冊(cè)規(guī)定的職能負(fù)責(zé)工程維保工作。2) 項(xiàng)目入伙高峰期結(jié)束后（暫定為六個(gè)月），項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)至少留一名土建工程師、一名水電工程師負(fù)責(zé)維保工作，直至報(bào)修事件降至平穩(wěn)狀態(tài)，物業(yè)公司同意后接收后，方可撤離。3) 集團(tuán)工程部應(yīng)設(shè)置工程維保崗，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)深圳區(qū)域項(xiàng)目部撤銷(xiāo)后的工程維保管理。8.3. 加強(qiáng)對(duì)承包方保修階段的合同管理1) 承包方保修階段的合同管理工作由項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司和物業(yè)公司共同負(fù)責(zé)。2) 為確保保修服務(wù)的快速、高效，物業(yè)公司參與承包方保修金的結(jié)算、支付等管理工作。3) 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格并完成物業(yè)移交后，項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司應(yīng)將各承包方保修金清22、單隨合同等其他資料移交物業(yè)公司。4) 集團(tuán)應(yīng)將保修金總額的一部分劃撥給物業(yè)公司管理，用于承包方不履行保修承諾時(shí)，物業(yè)開(kāi)展第三方保修服務(wù)所發(fā)生的工程費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)公司負(fù)責(zé)建立臺(tái)賬，并且必須在承包方保修金中扣除。物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)保修期內(nèi)保修款的使用及保修工作，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（若劃撥費(fèi)用使用完畢，集團(tuán)應(yīng)適時(shí)補(bǔ)充）5) 保修期滿(mǎn)后，由物業(yè)公司組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司、監(jiān)理公司對(duì)承包方進(jìn)行驗(yàn)收，根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果以及保修階段的履約情況進(jìn)行保修金結(jié)算。結(jié)清后十五日內(nèi)與集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行財(cái)務(wù)交接，并提供保修款扣款的明細(xì)清單。8.4. 物業(yè)年度維修單位的選擇及考核1) 物業(yè)公司必須自主落實(shí)有資質(zhì)的維修施工23、單位（包括土建類(lèi)、裝飾類(lèi)、安裝類(lèi)、門(mén)窗類(lèi)等），在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，在承包方不履行保修承諾時(shí)，能夠及時(shí)開(kāi)展第三方保修工作，或者集團(tuán)委托的維修工作。2) 物業(yè)公司應(yīng)每年度組織一次維修單位的評(píng)價(jià)考核工作，集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部、工程部應(yīng)參與考核。3) 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，每年度組織一次維修單位的招標(biāo)工作，簽訂年度維修合同。4) 年度維修合同應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)模板，應(yīng)明確維修類(lèi)活動(dòng)的計(jì)費(fèi)方法、計(jì)量原則、質(zhì)量安全要求、驗(yàn)收辦法、付款及結(jié)算方法等內(nèi)容。集團(tuán)工程部、成本部應(yīng)進(jìn)行必要的配合。8.5. 對(duì)相關(guān)部門(mén)的考評(píng)1) 對(duì)項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司的考評(píng)項(xiàng)目保修期滿(mǎn)，由物業(yè)公司與集團(tuán)相關(guān)部門(mén)共同評(píng)價(jià)項(xiàng)目部/項(xiàng)目公司在管理期內(nèi)的工程24、質(zhì)量管理情況（評(píng)分比重各占80%及20%），作為對(duì)項(xiàng)目部的180績(jī)效考核內(nèi)容之一。2) 對(duì)物業(yè)公司的考評(píng)指標(biāo)維修完成及時(shí)率：為按規(guī)定時(shí)間實(shí)際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)；二次返修率：需返修二次以上的維保工程數(shù)除以完成總數(shù)；維修滿(mǎn)意度：各項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中售后維修指標(biāo)綜合得分情況來(lái)考核。3) 對(duì)集團(tuán)工程管理部的考評(píng)（按照集團(tuán)年度考核目標(biāo)） 完工項(xiàng)目維保工程及時(shí)完成率：完成率為實(shí)際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度：根據(jù)各項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中工程質(zhì)量指標(biāo)綜合得分情況來(lái)考核。9. 工程維保的資金管理9.1. 物業(yè)維保中心管理費(fèi)用的預(yù)算及劃撥1) 物業(yè)維保中心的建立及相關(guān)崗位的配置是集團(tuán)加強(qiáng)客戶(hù)25、服務(wù)工作的重要措施，需要相應(yīng)的費(fèi)用。2) 該費(fèi)用由物業(yè)公司向開(kāi)發(fā)商服務(wù)所產(chǎn)生，不屬于向客戶(hù)收費(fèi)范疇。3) 集團(tuán)成本管理部應(yīng)對(duì)該費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，鑒于其屬于項(xiàng)目保修階段的管理行為，建議應(yīng)列入項(xiàng)目目標(biāo)成本內(nèi)容。4) 集團(tuán)有關(guān)部門(mén)應(yīng)將該費(fèi)用列入年度預(yù)算，并及時(shí)劃撥給物業(yè)公司。5) 財(cái)務(wù)交接后十五日內(nèi)，集團(tuán)按照項(xiàng)目保修金總額的8%給予物業(yè)公司作為人力支出的費(fèi)用。9.2. 物業(yè)第三方保修工程費(fèi)用的劃撥及管理1) 物業(yè)公司第三方保修施工單位是加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作的重要手段。物業(yè)公司需要資金來(lái)有效開(kāi)展工作。2) 該項(xiàng)資金的來(lái)源為承包方的保修金，按照合同約定當(dāng)承包方不能有效履約時(shí)進(jìn)行處罰，僅在金額不足時(shí)由集團(tuán)承擔(dān)。326、) 集團(tuán)有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將該費(fèi)用劃撥給物業(yè)公司。4) 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后，該項(xiàng)目的保修流程開(kāi)始實(shí)施。集團(tuán)成本管理部于兩個(gè)工作內(nèi)將該項(xiàng)目合同保修款金額的50%分項(xiàng)匯總并簽字確認(rèn)，集團(tuán)工程管理部負(fù)責(zé)填寫(xiě)付款申請(qǐng)單（成本管理部提供的匯總表作附件），集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部在收到付款申請(qǐng)單及附件后兩個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)撥付給物業(yè)公司在項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的保修金專(zhuān)項(xiàng)帳戶(hù)（保修期內(nèi)如扣除完畢，集團(tuán)適時(shí)補(bǔ)充）。物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)保修期內(nèi)保修款的使用及維修工作，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.3. 開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的維保費(fèi)用1) 本體維修基金（日常收取的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金）或公共設(shè)施專(zhuān)用基金的使用有其嚴(yán)格規(guī)定。因規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工管理、承包方違約出現(xiàn)的維27、修事項(xiàng)，必須由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)責(zé)任。2) 項(xiàng)目尚未撤銷(xiāo)時(shí)發(fā)生的此類(lèi)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入項(xiàng)目成本，作為項(xiàng)目成本管理工作內(nèi)容。3) 集團(tuán)應(yīng)將此類(lèi)費(fèi)用列入客戶(hù)服務(wù)類(lèi)年度預(yù)算內(nèi)。當(dāng)發(fā)生此類(lèi)維保費(fèi)用時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部申請(qǐng)劃撥給維修落實(shí)單位。10. 附則10.1. 附件一：房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單編號(hào)： 年 月 日房屋地址小區(qū) 幢 室報(bào)修人聯(lián)系方式投訴內(nèi)容報(bào)修受理人受理日期工程師上門(mén)時(shí)間上門(mén)勘察情況 客戶(hù)簽字： 年 月 日 工程師簽字： 年 月 日 物業(yè)公司確認(rèn)： 年 月 日時(shí)間1、 預(yù)約維修時(shí)間：2、 預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間：（注：客戶(hù)需按預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間配合驗(yàn)收。如客戶(hù)不配合驗(yàn)收無(wú)法證明維修效果的，視為維修合格。）10.28、2. 附件二：保修指令保修指令編號(hào)： 公司：由公司開(kāi)發(fā)，貴公司承建的小區(qū)幢 室，在保修期內(nèi)出現(xiàn)以下質(zhì)量問(wèn)題：經(jīng)我方認(rèn)定系貴公司保修范圍內(nèi)。根據(jù)公司與貴公司簽訂的合同中質(zhì)量保修書(shū)約定，甲方全權(quán)委托我司行使甲方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。望貴公司于收到此函小時(shí)/日內(nèi)派人予以處理，逾期不處理者，我公司將按保修書(shū)辦理，自行安排其它單位進(jìn)行維修，所發(fā)生的費(fèi)用在貴司保修款中扣除，恕不另行通知。我方聯(lián)系人：聯(lián)系方式：附：房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單（編號(hào)： ） *物業(yè)管理有限公司 年 月 日10.3. 附件三：保修情況及客戶(hù)意見(jiàn)房屋地址小區(qū) 幢 室維修單位保修日期保修工作內(nèi)容 工程師簽字： 年 月 日客戶(hù)意見(jiàn)客戶(hù)評(píng)價(jià)時(shí)間對(duì)保修服務(wù)評(píng)價(jià)非常不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意其它意見(jiàn)意客戶(hù)簽字： 年 月 日物業(yè)意見(jiàn)見(jiàn)物業(yè)公司確認(rèn)： 年 月 日保修情況及客戶(hù)意見(jiàn)編號(hào)： 年 月 日10.4. 附件四：保修結(jié)算單保修結(jié)算單編號(hào)： 公司：根據(jù)公司與貴公司簽訂的合同中質(zhì)量保修書(shū)約定，甲方全權(quán)委托我司行使甲方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。由于貴公司未能在指定時(shí)限內(nèi)對(duì)保修指令（編號(hào)： ）所提及問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，我方已按合同保修書(shū)雙方約定協(xié)議條款于年月日委托第三方完成此項(xiàng)保修工作。現(xiàn)產(chǎn)生保修費(fèi)用共計(jì)人民幣：元，將在貴公司保修金中扣除。特此告知。附件：保修情況及客戶(hù)意見(jiàn)（編號(hào)： ）