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1、集團人力資源部工程入戶服務禮儀標準、制度及案例工程入戶服務禮儀標準、制度及案例目 錄入戶儀容儀態禮儀標準入戶儀容儀態禮儀標準1入戶服務流程指南入戶服務流程指南2入戶記錄填寫要求入戶記錄填寫要求4入戶服務過程中常見問題案例分析入戶服務過程中常見問題案例分析6入戶服務細節控制入戶服務細節控制5入戶服務準則入戶服務準則123453入戶日常儀容儀態禮儀標準入戶日常儀容儀態禮儀標準11.1.儀容儀容2.2.著裝著裝3.3.站姿站姿4.4.行姿行姿5.5.指引指引6.6.乘電梯乘電梯日常儀容儀態入戶服務禮儀1、儀容頭發頭發前發不及眉前發不及眉 側發不掩耳側發不掩耳 后發不觸領后發不觸領面部面部面部無胡須面2、部無胡須 鼻毛確保不外露鼻毛確保不外露 面部常笑容面部常笑容飾品飾品只能夠佩戴結婚戒指只能夠佩戴結婚戒指入戶服務禮儀2、著裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體 工號牌工號牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放過多物品不得放過多物品鞋鞋著正裝黑色皮鞋著正裝黑色皮鞋襪襪著深色棉襪著深色棉襪對講機對講機-身體右后側身體右后側背包背包包單跨右肩包單跨右肩 右手扶工具包肩帶右手扶工具包肩帶入戶服務禮儀3、站姿頭要正，頸要直，口要閉，下頜頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，微收，兩眼向前平視兩眼向前平視小腹微收，自然挺胸；上體小腹微收，自然挺胸；上體正直正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張3、；微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指兩臂自然下垂，手指并攏并攏自然微自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指指貼于褲縫；貼于褲縫；兩腳跟兩腳跟靠攏并齊靠攏并齊，兩腳尖向外分，兩腳尖向外分開約開約6060度；兩腿挺直；度；兩腿挺直；入戶服務禮儀4、行姿小徑禮讓小徑禮讓小徑禮讓小徑禮讓園區巡查園區巡查園區巡查園區巡查入戶服務禮儀4、行姿三人及三人以三人及三人以三人及三人以三人及三人以上同行上同行上同行上同行兩人成行兩人成行兩人成行兩人成行入戶服務禮儀4、行姿攜攜攜攜3 3 3 3米以上米以上米以上米以上人字梯行雙人字梯行雙人字梯行雙人字梯行雙人行走人行走人4、行走人行走攜攜攜攜1.51.51.51.5米人米人米人米人字梯行走字梯行走字梯行走字梯行走容易出錯的地方容易出錯的地方容易出錯的地方容易出錯的地方4、行姿入戶服務禮儀標準要點：標準要點：1 1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；前方，身體保持正直；2 2、工具包統一放在自行車貨架上，、工具包統一放在自行車貨架上，保持勻速行駛保持勻速行駛。4、行姿入戶服務禮儀5、指引位置位置靠右站立靠右站立距離距離1-1.21-1.2米米高度高度上不過肩上不過肩 下不過腰下不過腰表情表情微笑微笑入戶服務禮儀6、乘電梯禮儀與客戶同行時與客戶同行時攜帶工具時攜帶工具時入戶5、服務禮儀鏈接工程維保入戶服務指南服務流程指南服務流程指南2入戶服務流程接受報事接受報事服務準備服務準備報事結束報事結束回訪回訪上門服務上門服務報事完結報事完結客戶中心職責客戶中心職責工程部職責工程部職責報事派工報事派工接 受 報 事客戶中心派工其他部門報事獲取派工單獲取派工單要求客戶中心打派工單服務準備備齊工具備齊工具工具包統工具包統工具包統工具包統一跨右肩一跨右肩一跨右肩一跨右肩器材準備上門維修必須攜帶工具包，內裝：個人工具、鞋套、收費標準、常用元件盒、墊布、清潔布等。根據需要攜帶疏通機、應急燈、萬用表、鉗形表、一炮通等公用工具，攜帶的工具應保持表面清潔，注意搬運過程中的防護，避免污染環境和6、造成人員傷害。根據需要攜帶梯子和維修材料。服務準備1.聯系報事人詳細了解報事內容，確定材料型號和上門時間,以及是否需要攜帶樓梯。2.根據報事內容準備工具和梯子。3.如需要材料，持派工單到庫房借用。1派工內容不清楚的，向客戶核實持派工單到庫房借用材料3準備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套2服務時限1、15分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現場。2、如15分鐘內不能到達，應立即通知班長或客戶中心與客戶聯系，陳述原因征得客戶同意并預約服務時間。1上門時間要求及時，15分鐘內響應215分鐘內不能上門，通知值班班長與客戶交流陳述原因,并預約服務時間。敲門入戶1.輕敲入戶門或按門鈴通知客戶。2.客戶不在時，請7、通知客戶中心與客戶另行預約。23.客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。4.入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經客戶同意后穿鞋套入內客戶驗收和現場清理使用自己的抹布，清潔工作區域還原現場擺設。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經處理好，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時注意事項。處理完后清理工作現場 請客戶檢查驗收驗收完后確認派工單 132客戶驗收和現場清理檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認在派工單作出服務評價和簽字。“xxx老師，本8、次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝謝。”客戶簽完單后應說“老師，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯系。”整理工具出門，關門時應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替客戶關好門后，脫下鞋套。對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后交于班長復核并在軟件上完結。佳兆業物業服務禮儀十項準則：微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情員工是企業形象的代表員工是企業形象的代表員工是企業形象的代表員工是企業形象的代表主動，不要等待！他人的需求一定很緊急主動，不要等待！他人的需求一定很緊急主動，不要等待！他9、人的需求一定很緊急主動，不要等待！他人的需求一定很緊急以平常心對待每一位客戶以平常心對待每一位客戶以平常心對待每一位客戶以平常心對待每一位客戶聆聽，不要隨意打斷他人聆聽，不要隨意打斷他人聆聽，不要隨意打斷他人聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見不放過每一個細節不放過每一個細節不放過每一個細節不放過每一個細節寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分對客戶承諾的一定要做到對客10、戶承諾的一定要做到對客戶承諾的一定要做到對客戶承諾的一定要做到工作可以不在工作可以不在工作可以不在工作可以不在24242424小時內干完，但必須在小時內干完，但必須在小時內干完，但必須在小時內干完，但必須在24242424小時內有回小時內有回小時內有回小時內有回復復復復上門服務上門服務123453一搞定兩出示有償維修工作前主動出示“工程特約服務收費標準”服務完成后出示派工單，并請客戶評價服務和簽署意見 三到位服務后現場恢復和清潔到位服務后檢測演示到位服務后向客戶介紹使用常識和經驗到位四不準不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不接受客戶饋贈 五注意儀容儀表、行為言談、備齊材料和梯子、攜帶工11、具包、問題到我為止 服務一次維修合格率要達到服務一次維修合格率要達到服務一次維修合格率要達到服務一次維修合格率要達到100%100%100%100%上門服務上門服務1234512345確認報事信息清楚報事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時稱呼。派工單上生成客戶名稱是法定客戶，但不一定是報事人。與我們聯系的一般是報事人。如果不能準確判斷接待人是誰，請這樣開場：“請問是XXX先生/女士家嗎？”核實信息應能回答以下問題客戶在家嗎？能立即開工嗎？報事單記錄是否清楚，我能否獨立解決嗎？需要什么工具？要攜帶梯子嗎？需要帶哪些材料？大概需要多長的時處理？是否需要其他部門的同事配合？服務細節控制服務細節控制412、服務中的細節（內容應補充內容應補充）疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題，不僅關注結果還要關注過程。單據填寫要求單據填寫要求6派工單五要素在哪里在哪里誰誰時間時間什么事什么事如何聯系如何聯系單據處理知識派工單、協調單的作用 1、對工作處理進展情況的一種記錄。2、便于部門工作移交。3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。4、作為一種法律依據（證據）。派工單、協調單保存期限有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。協調單保存時間為長期保存。單據處13、理1、當天不能完成戶內派工以及公共區域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉為協調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。2、協調單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。3、派工單、協調單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確認。單據處理協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造派工單的填寫方法注：紅色部份為工程員工填寫，黃色部份為客14、戶填寫派工單的填寫方法處理時間的填寫及注意事項：A、以到客戶家服務開始時作為起始時間直至服務完成。B、時間填寫應據實填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應將時間進行累加計時。“處理結果”如需繼續跟蹤（未轉協調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。派工單的填寫方法有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接15、歸檔。服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。回訪對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，并根據情況對部分派工單進行電話回訪。服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答6處理原則采取積極的措施，盡可能尋求相關資源解決客戶問題。服務過程中與客戶發生意見分歧或客戶有超出標準的需求時，如無法與客戶達成一致意見，應立即通知上級主管處理。主管應根據現場情況作出有利于客戶的選擇。1、維修過程中發現報事內容無法獨立完成時如何處理。處理原則：在得到客戶認可后及時尋求支援解決問題。溝通話術：先生/女士你好，因為XXX的原因，這個問題我一個人無法獨立完成，需要同事協助，如果您同意，我馬上聯系同事上16、門，處理的時間比預計的稍長一點。入戶查勘后發現報事內容我司暫時在技術層面上不具備處理入戶查勘后發現報事內容我司暫時在技術層面上不具備處理能力。（例如：冰箱更換壓縮機）能力。（例如：冰箱更換壓縮機）。處理原則：不能簡單告之客戶自行處理，應提供資源或協助聯系并跟蹤過程和處理結果。溝通話術：你好先生/女士，經過檢查（最好能根據檢查的步驟和內容作一些簡單的闡述）初步判斷可能是XXX原因。很抱歉先生/女士，目前我們公司暫時沒有相關技術能力幫助你維修。請你確認一下產品是否在質保期內。如在質保期內，可直接聯系廠家處理。若你找不到維修資源，我這里有一些相關的維修電話供你選擇。維修費用由你與維修方自行商洽，我可17、以代為聯系。入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經收費維修過，現入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經收費維修過，現在又出現同樣問題，你們應不收費幫我處理好。在又出現同樣問題，你們應不收費幫我處理好。處理原則：先查明問題產生的原因，如因我方原因導致應免費處理，反之則告訴客戶具體原因，問題已不在免費處理范圍內。溝通話術：你好先生/女士，我馬上檢查問題產生的原因，如果是我們的問題，會免費給你處理好。你好先生/女士，已經查明是因為XXX的原因引發的問題，我們之前是按XXX的方式處理的，不是引發現在問題的原因，如需處理好現在的問題，所產生的費用需要您們承擔。出示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，出18、示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，是否經物價局批準？計時方式為什么采用半小時起步和遞進是否經物價局批準？計時方式為什么采用半小時起步和遞進的方式？的方式？處理原則：說明特約服務收費標準制定的依據和服務不具有排它性。溝通話術：我們提供的特約服務主要是為了解決客戶問題并不是以盈利為目的。該收費標準是根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算得出的，與同行業比較，目前的收費并不算高。特約服務費不包含在物業服務費之內，它是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。如果您對我們的服務價格不滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者您自己聯系相關資源進行處理。半小時計費周期是相對較為合理的一種行業19、慣例。出示收費標準時，曾經相同的維修項目你們是沒有收費出示收費標準時，曾經相同的維修項目你們是沒有收費的，但為什么現在要收費？的，但為什么現在要收費？處理原則：按照收費標準執行 溝通話術：你好先生/女士，對于你說的這個情況我確實不太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我落實后再回復你。先生/女士根據這次現場的情況，確實是收費項目（同時出示收費標準，指明收費項目）希望你能理解。服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間等問題。等問題。處理原則：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。溝通話術：XX先生/女士，我在佳兆業物業工作很快樂，我很滿意現在的工作。服務過程中20、客戶提出希望員工到項目以外的地方提供維修服務。處理原則：婉言謝絕 溝通話術：您好先生/女士，我們是值班制的工作，為了保證現場服務的品質和效果，所以很抱歉我們不能在項目以外的地方提供服務。服務過程中要求員工代為采購材料。處理原則：婉言謝絕，引導客戶自行購買溝通話術：先生/女士，這個材料在XXX地方（指引最近的購買地點）能夠很方便地購買，我把具體型號寫給你。由我們代為采購材料需要收取一定的管理費不太劃算。如果客戶堅持要我們采購且認同我們收取的管理費用：先生/女士，我們大概在XX天之內能夠把材料買回來，到時再與你預約下次上門處理的時間。維修過程中員工不慎損壞客戶物品如何處理。處理原則：主動道歉，立即21、上報。溝通話術：先生/女士對不起，因為我的失誤損壞了你的XX，我馬上通知我的上級來處理。維修過程中客戶對地產交房時配置的物品抱怨故障率過高。處理原則：引導客戶，收集信息向上級反饋。溝通話術：你好先生/女士，我先幫你檢查一下是什么原因，看能否盡快徹底解決。我們選用的產品都是較知名的品牌，據我了解其他的客戶的故障率并不高。你現在遇到的問題我們一定會協助你維修盡快解決。先生/女士我會將你反饋的這些問題傳遞給公司的相關部門，引起他們的重視，幫助我們持續改進。客戶不相信年輕員工，你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來。處理原則：打消客戶顧慮，取得客戶信任。溝通話術：先生/女士我們都是經過公司培訓合格22、后上崗的。請你相信我一定能夠把你的問題解決好。確實有我無法處理的問題，我也會尋找同事來支援，不會再額外收取你的費用。客戶要求在墻面鉆孔。為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔？處理原則：介紹規定背后的原因，取得客戶理解溝通話術：你好先生/女士，你開孔的主要原因是什么？看我能否幫你想其它的辦法來解決。外墻開孔會對房屋的結構產生影響，有可能會造成漏水等危害建筑和居家安全的隱患，建議你考慮其它的方式來解決。如何解決衛生間異味問題？處理原則：說明原因，提供方法溝通話術：帶存水裝置時：先生/女士，這是因為存水裝置的水蒸發后導致臭味外溢，你只需要定期向里面加水即可解決。不帶存水裝置時：先生/女士，異味是因為裝修時未23、安裝存水裝置導致的，如果要解決這個問題，可以直接改造防臭地漏，我們可以提供相關的改造資源。2010年5月X日上午，某小區女業主打電話給物業服務中心要求安裝可視對講主機，正好對講主機廠家有人在現場維修，服務中心前臺就知會維修人員去給業主安裝。維修人員來到業主家里安裝對講主機，由于業主裝修時對講主機移位了，因此安裝時需重新打孔安裝底座并固定主機，業主家的洗衣機正好放置在對講機安裝位置的墻邊，維修人員順手就把工具、小錘放在業主的洗衣機上面，在安裝對講機時由于洗衣機礙事，就移動洗衣機，不料小錘從洗衣機上面墜落下來，把業主家里的地磚砸壞了2塊，維修人員也未及時給業主溝通，安裝完對講機后準備離開，業主就說24、你把地磚給我砸壞了，要負責給我維修更換好，我這剛裝好還沒住進來啊。三、三、工程服務案例及分析工程服務案例及分析 家政服務砸壞業主家地板磚家政服務砸壞業主家地板磚 維修人員也不知該怎么辦，反正就不敢答應給賠償，因對講機移位安裝還要收取300元費用，維修人員連300元移位安裝費用都未收取就離開了。業主就很氣憤的打電話到服務中心前臺投訴，要求給個說法，服務中心前臺又打電話給廠家維修人員，問清楚究竟是怎么回事，維修人員也含含糊糊的講不明白，最后服務中心前臺就打電話給服務中心工程主任，要求工程主任出面處理。工程主任了解清楚情況后，首先安撫好業主，然后給廠家負責人聯系，負責人當即就說，如果是我們的工作人員25、損壞的，那么該賠償的還是要承擔責任的，我現在趕不過來，給業主約好時間我到現場來處理。工程主任就給業主再次溝通，首先請業主放心，損壞東西照價賠償是天經地義的事情，我已經給廠家的負責人講了，要求他過來處理，但是負責人現在出差在外地，需2天后回來處理，您看如何。業主就說反正我不管，如果他不來處理我就找管理處。三、三、工程服務案例及分析工程服務案例及分析 二天后，廠家負責人過來，服務中心工程主任就同他一起去給業主溝通處理，業主首先就說我的地磚是在百安居買的，還有發票在這里，我當時買的一張地磚是498元，不過現在在搞促銷活動，我昨天去看了，這個地磚買一送一，我也就是買一塊就可以了，但是請裝修師傅換要1526、0元工錢，其它的水泥、砂子的費用我都不用你們承擔了，你們看怎么樣。負責人就說我也不是老板，也是打工的，我還要給老板請示，您稍等一會兒，我請示后再答復您，好嗎？業主說沒問題。負責人給老板電話溝通后就給業主講，X小姐這樣，您先買磚回來更換，包括人工費用一起開個發票給我，我下次過來給您錢，業主說可以。一周后業主家里的地板磚已經更換完成共計費用748元，對講機廠家負責人也把該費用給業主，業主也給回負責人對講機移位安裝費用300元。三、三、工程服務案例及分析工程服務案例及分析 三、三、工程服務案例及分析工程服務案例及分析 進入業主家里進行家政維修，一定要給業主溝通維修方案，征得業主同意后，再開始維修服務27、；三、工程服務案例及分析三、工程服務案例及分析 案例分析案例分析 進入業主家里進行家政維修，需要移動業主家里的物品，必須征得同意后，方可移動；在業主家里進行維修服務前，對維修過程中可能會發生的、潛在的或直接對物品有損傷或損壞的，提前告知業主，再征得業主同意后，方可進行維修；在維修服務過程中不慎損壞業主家里物品，要主動誠懇給業主道歉，征得業主的原諒，千萬不能推卸責任。三、家政維修案例及分析三、家政維修案例及分析 在業主家里進行維修服務前，對維修過程中可能會發生的、潛在的或直接對物品有損傷或損壞的，提前告知業主，再征得業主同意后，方可進行維修；在維修服務過程中不慎損壞業主家里物品，要主動誠懇給業主道歉，征得業主的原諒，千萬不能推卸責任。