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1、項 目 建 議 書項目名稱：中國聯通商業呼叫中心平臺一期工程 一、 項目概述1、項目提出的背景（1）外包呼叫中心成為全球發展趨勢隨著市場競爭激烈化程度的不斷提高和社會信息化需求的不斷發展，企業已經從單純的價格競爭轉向了更深層次的服務競爭。外包呼叫中心業務已不再局限于提供傳統意義上的客服熱線，還擔當主動呼出、建立營銷渠道的重任，成為現代企業實現“留住老客戶、發展新客戶、降低整體成本、擴大業務收入”等運營目標的重要手段之一，呼叫中心已經從一種技術解決方案轉變成商業競爭的必要手段，全球范圍內外包呼叫中心已成為發展趨勢。全球呼叫中心服務市場主要由三大部分組成，分別是外包服務、系統集成和咨詢服務。其中外2、包服務已成為最大的利潤來源，占整個市場收入的2/3。例如：2003年呼叫中心的市場規模達到約586億美元，外包服務達到約420億美元，占呼叫中心市場規模的72%左右。為了降低運營管理成本和專注于核心優勢，企業大都選擇外包呼叫中心服務。歐美國家外包呼叫中心已成為一種趨勢，一些行業呼叫中心外包業務的份額已經超過了50%。在世界500強企業中，有90%以上的企業使用外包呼叫中心。企業希望利用外包呼叫中心增強企業競爭力。（2）亞太地區將成為呼叫中心外包主要目的地呼叫中心離岸外包業務正在拉美和東歐市場崛起，亞太地區仍然是呼叫中心外包的主要目的地。由于地理、心理原因，西歐公司趨于將呼叫中心的運作外包到東歐3、國家大量的西班牙語客戶服務需求，將使拉丁美洲在未來幾年里出現顯著的增長。同時，亞太地區仍然是呼叫中心外包的主要目的地，印度是推動這一趨勢的生力軍，另外一個推動因素是這一地區就近輸出的興起。例如，日本和韓國的公司正在把它們的呼叫中心運營輸往中國，而新加坡的聯絡中心則在比鄰的馬來西亞建立運營基地，澳大利亞公司則把目光對準印度和菲律賓。（3）國內呼叫中心市場得到迅速發展呼叫中心在國內為越來越多的行業和企業所接受，市場規模穩步擴大。截至2006年底，中國呼叫中心產業市場總規模達到308.9億元人民幣，比2005年底增長21%。2008年奧運成為中國呼叫中心產業發展的推動力，促使2007年中國進入第二波4、呼叫中心建設高潮期，預計2007年中國呼叫中心市場規模將達到337.19億元。綜上所述，外包呼叫中心對于中融公司的發展戰略和業務收入等方面都具有重要的戰略意義：（1）外包呼叫中心業務具有較為廣闊的發展前景，發展趨勢快速。開展外包呼叫中心業務，有利于中國聯通整合資源、聯合協作、優勢互補、推動服務外包行業的發展，以實際行動為樹立“中國服務”的世界品牌做出努力。（2）盈利性呼叫中心的發展，有助于促進中國企業服務能力的提高，符合整個中國服務外包行業的發展趨勢，符合聯通業務轉型的需要。（3）中融公司應圍繞呼叫中心在企業中的應用，以國際離岸業務（主要是日韓的業務輸出）、國內重點行業為主要目標市場，拓展IC5、T服務范疇，提升外包服務能力，分步實施，先易后難，逐步到位，邊運營邊摸索，逐步擴大業務范疇，提升盈利能力。（4）中融公司應積極借鑒國內外呼叫中心成功運營經驗，提高呼叫中心運營管理水平，理順內部運營流程，有效規避市場風險及運營風險，迅速搶占呼叫中心市場制高點。2、立項依據中融公司呼叫中心系統建設規劃 中融公司商業呼叫中心平臺建設會議紀要3、項目建設的必要性商業呼叫中心外包業務是中國聯通明確重點發展的創新型增值業務。為有效地開展商業呼叫中心業務，中國聯通（原中國網通集團公司）在北京市政府的支持下于2008年6月20日與密云縣政府簽訂戰略合作協議，共同建設北京呼叫中心產業基地。呼叫中心基地于08年76、月建成投產，共建設座席500余個，平臺利用原中國網通南方11省10060/10069平臺。目前，密云縣政府與中融公司組織的聯合招商工作正在深入開展，業務需求增長迅速，但原中國網通南方11省10060/10069平臺可提供中融公司作為外包服務使用的座席數量僅100個，且由于10060/10069平臺設計面向原中國網通客戶服務業務，在功能方面無法滿足商業呼叫中心外包服務的需求，造成業務開展困難。為保證密云呼叫中心產業基地招商工作順利開展，促進中國聯通商業呼叫中心外包業務量迅速提升，急需建設商業呼叫中心平臺。二、 市場及業務需求分析1、市場分析目前中國擁有座席規模近30萬個，其中外包座席占16.6%7、。相比而言，每萬人擁有座席數還不足發達國家、地區的十分之一，市場成長空間廣闊。考慮到離岸因素和政府驅動，未來5年，中國的BPO服務市場將保持30%的復合增長率，2013年將達到約330億元；其中商業呼叫中心市場將保持20的復合增長率，到2013年將達到150億元。各行業呼叫中心市場需求如下：1) 政府及公共事業呼叫中心市場到2009年，政府及公共事業呼叫中心座席總數將達到50,000個，累計投資額達到50億元，繼續保持平穩發展。2) 金融業呼叫中心市場到2009年，銀行業呼叫中心座席總數將達到20,000個，同比增長11.11%。保險業呼叫中心市場發展迅猛，座席數量和累計投資額的年增長量都超過8、10%。3) 醫療行業呼叫中心市場社區衛生服務中心信息化處于起步階段，總體水平偏低。剛剛建設第一輪HIS系統，僅實現了財務電算化、部分部門網絡化。 IT設備的應用大部分集中在門診部門，更大范圍的信息化手段還未應用。與二級以上醫院的數據傳輸、共享也還處在摸索，仍不能適應社區衛生服務體系建設目標的要求，是未來幾年政府將加大管理力度和投入的重點，對呼叫中心市場的需求必將增大。4 ) 制造業呼叫中心市場到2009年，制造業呼叫中心的座席總數將達到38，000個，2007年到2009年座席復合年平均增長率為41%。5 ) 零售和物流業呼叫中心市場到2009年，零售及物流業的呼叫中心座席總數約為31，009、0個，同比增長24%。6) 電視購物行業呼叫中心市場在韓國、日本，電視購物已占社會消費品零售總額的10%以上，美國則為8%左右。中國廣告協會電視委員會統計顯示，2006年我國社會消費品零售總額達76410億元，而電視購物所占的份額僅為0.1%，可見電視購物在中國擁有廣闊的發展空間。美國2005年電視購物市場達到1820億美元，以2005年比較，中國電視直銷市場僅占美國市場的0.49%。中國2003年電視購物市場容量5.5億美元，2005達到8.9億美元，2007年達14億美元，年均復合增長率達26.3%，說明中國電視直銷市場發展空間極大，產業未來將有極大爆發力。2、已有平臺業務開展現狀密云呼叫10、中心基地示范系統現狀1) 總體結構密云呼叫中心基地示范系統工程充分利用了原中國網通集團南方集中10060平臺的資源（排隊機、CTI和IVR），根據新增座席的情況，擴容排隊機單板資源；在密云座席機房中新增呼叫中心的座席設備和業務平臺設備。 該工程中的主要實施內容如下： 根據需要臨時支撐座席的容量（當前10060已經啟用超過100座席），擴容排隊機單板和錄音服務器存儲容量，排隊機為商業呼叫中心話務做路由數據； 獨立建設部署外包呼叫中心業務平臺，建立外包呼叫中心業務平臺網絡到10060平臺CTI的物理通道，CTI為商業呼叫中心呼叫控制做路由數據； 在座席機房部署座席網絡，建立外包呼叫座席網絡到IP承11、載網的物理通道，使得座席能注冊到10060平臺排隊機上； 建立座席網絡到外包呼叫中心業務網絡的通道； 各省通信網絡和骨干長途軟交換網絡為商業呼叫中心話務做路由數據。系統拓撲圖如下所示： 圖1-1 密云呼叫中心基地示范系統網絡拓撲現狀圖密云呼叫中心生產系統平臺通過IP 承載網與集團10060平臺互連，實現語音和數據的接入。生產系統平臺配置了聯想R525服務器做為數據庫、應用和接口等服務器。系統平臺服務器等設備通過2 臺核心交換機ZXR10 6908實現內部的LAN 組網，通過防火墻Eudemon 300 以實現系統與外部網絡的數據訪問互通，系統平臺由ZXR10 3844路由器通過FE鏈路與亦莊機12、房的交換機相連。系統配置基于SAN 架構的數據存儲備份系統，磁盤陣列Lenovo-HDS AMS200、數據庫服務器等通過1臺光纖交換機B210E相連，實現數據的統一管理和備份管理、數據備份/恢復測試，其中針對大數據量系統（錄音服務器、數據庫系統等）通過光纖交換機組SAN網絡。2）設備配套服務器設備配置服務器設備配置如下：服務器設備表序號設備名稱設備型號單位數量1數據庫服務器 聯想R525臺2 2語音文件服務器 聯想R525臺2 3應用服務器 聯想R525臺2 4報表服務器 聯想R525臺1 5報表數據庫服務器 聯想R525臺1 6接口服務器 聯想R525臺1 7WEB接入服務器 聯想R52513、臺1 存儲設備配置存儲設備配置如下：表1-1 存儲設備表序號設備名稱設備型號單位數量1磁盤陣列 Lenovo-HDS AMS200套1 2光纖交換機 B210E臺1 網絡設備配置（1）路由器設備由于密云座席機房需要與亦莊10060平臺之間進行大量的數據同步與交換，因此在密云座席機房配置2臺高性能路由器設備ZXR10 3844，通過北京本地傳輸網與亦莊10060平臺實現互通。（2）核心交換機核心交換機主要完成與呼叫中心平臺主設備的局域網互連功能，配置2臺中興ZXR10 6908交換機。（3）座席匯聚交換機座席匯聚交換機主要負責多個座席交換機的匯聚功能，配置2臺中興ZXR10 3952交換機。（414、）座席交換機在坐席場地采用座席交換機堆疊的方式完成坐席的接入，并通過百兆鏈路與座席匯聚交換機相連。配置2臺中興ZXR10 2928-SI交換機完成座席接入的功能。（5）防火墻為保證密云節點的安全，在呼叫中心平臺局域網的出口部署2臺防火墻華為Eudemon 300 防火墻。3、業務需求分析目前北京基地平臺示范系統（建設容量500座席）不能滿足大規模業務開展的需要，根據業務發展需求，2009年擬建設北京、大連、廊坊、杭州、廣州、天津、西安、成都等基地，累計部署座席數達3000個，需新增2500座席的平臺系統容量。 4、業務發展預測2009年主要發展電話營銷類、電視購物類、客戶服務類、政務熱線、數據15、挖掘、社區醫療、互聯網等7個產品，各產品座席需求如下：產品類別業務模式座席（個）電話營銷類全座席業務外包93 座席外包617 平臺外包370 電視購物類座席外包117 平臺外包94 客戶服務類全座席業務外包487 座席外包81 平臺外包365 政務熱線全座席業務外包698 座席外包146 平臺外包168 數據挖掘全座席業務外包242 座席外包48 社區醫療全座席業務外包3 互聯網全座席業務外包3 三、 建設方案及規模1、建設原則充分利用現有密云呼叫中心示范基地設備，充分利用中國聯通骨干網絡資源，集中建設呼叫中心平臺，提供全國坐席基地使用。2、已有平臺建設規模、能力及運營現狀目前密云坐席基地（座16、席工位508個，高端105個，低端403個）共享使用原中國網通南方10060客服系統，該系統共有坐席許可300個，其中分配密云坐席基地使用許可100個。10060系統設計面向原中國網通內部客戶服務使用，功能無法滿足外包坐席業務開展需求，且系統容量較小，無法滿足業務開展的需要。3、建設地點、內容1.1.1.2 總體建設思路本期工程在亦莊服務器機房新建一套商業呼叫中心平臺，包括排隊機、CTI和IVR等資源，同時將密云呼叫中心基地示范系統中的部分業務平臺設備平滑遷移至新建平臺。1.1.1.3 系統實現功能描述（1）接入功能呼叫中心系統的語音接入功能應支持包括語音、Web等多種手段的接入方式，完成傳統17、PSTN以及VOIP的語音呼叫接入功能，包括各種呼叫信令（SS7/ISDN/SIP/MGCP/H.323等）的接入和轉換功能；用戶可以通過網絡登陸到WEB門戶為用戶提供用戶服務的網上查詢、業務申請、設置、參數維護等各類管理功能。（2）統計分析功能統計報表完善主要包括話務報表和業務報表完善。（3）錄音管理功能平臺應具備對座席通話的全程、選擇錄音，具備按時長、座席工號、來電號碼等錄音功能，具備錄音檢索、回放等功能。賣方應在技術建議書中提供完善的錄音解決方案。（4）監控管理功能業務管理界面具備IVR監控、主機監控、告警、測試和統計功能。（5）系統維護系統維護界面具備主機管理、拓樸管理、告警管理功能。18、（6）業務應用功能業務平臺的應用功能，滿足服務外包業務規范中的各項要求。4、各種建設方案及比較根據業務發展需求，本期工程建議在亦莊服務器機房或其他IP承載網骨干節點機房新建一套容量為1000座席的符合外包業務的系統平臺，并各通過各1條千兆專線與方莊、長話的NGN節點的華為NE80E路由器相連傳輸語音數據、通過2條百兆專線連接169骨干網實現internet互聯網數據的傳輸、通過4 條百兆專線與密云基地機房相連（若平臺部署地點為亦莊服務器機房，則可利用現有亦莊至密云示范基地3條已調通的百兆專線）。建設方案如下圖所示：圖1-2 商業呼叫中心平臺一期系統工程網絡拓撲圖主要實施內容如下：（1） 業務支19、撐系統：開發、部署能滿足1000座席業務需求的統一的業務支撐系統，支撐開展諸如資料核查、數據清洗、問卷調查、客戶回訪、電話營銷、資訊服務、投訴建議、業務受理、客戶服務、政務熱線、旅游熱線、咨詢等服務外包業務。業務系統的建立可為座席代表、運營人員、最終客戶、管理人員提供業務開展過程中各類服務功能；開發并部署統一認證系統，提供統一的管理用戶帳號信息功能；開發、部署統一網管、統一計費、資源調度、數據中心等運營支撐系統，保障平臺高效穩定的運行。（2） 建設容量為1000座席的呼叫中心系統平臺，并為以后平臺升級預留空間，以便后期能夠用最少的實施成本快速擴容。（3） 在長話與方莊的NGN節點的NE80E路20、由器上各申請1個千兆的接入端口（或接入板），并申請1段24位C類地址（共254個可用地址）及相應的2段30位的互聯地址與新建呼叫中心系統實現互聯。由于平臺面對外包業務，出于安全的考慮，本次工程會在與NGN節點互聯的相關安全設備上實施相對嚴謹的訪問策略，隔離不安全的訪問，盡可能的保證NGN網絡的通信安全。（4） 調通平臺部署地點（亦莊服務器機房或其他IP承載網骨干節點機房）至密云呼叫中心示范基地4條百兆專線電路（若平臺部署地點為亦莊服務器機房，則可利用現有亦莊至密云示范基地3條已調通的百兆專線）。（5） 在china 169骨干網接入路由器上申請2個百兆的接入端口及相應的兩段30位的互聯地址與121、段26位地址（62個可用地址）（6） 擴容座席機房的網絡設備，使其滿足3000座席的網絡需求（7） 各省通信網絡和骨干長途軟交換網絡為商業呼叫中心新申請的300個呼叫中心E.164接入碼（8位）做路由數據。5、建設規模、能力與設備配置建議見附表四、 投資估算1、系統平臺建設投資(1)平臺建設系統硬件及軟件投資（含業務支撐系統）系統硬件及軟件投資總計約1673萬元（詳見附表）(2)平臺建設工程及服務等費用估算工程及服務費用約172萬元（詳見附表）(3) 總投資（分省分節點進行匯總，區分上市投資和非上市投資）平臺建設總投資約1845萬元，全部為上市投資，無分省投資。2、500座席建設投資(1) 522、00座席建設軟硬件投資系統硬件及軟件投資總計230萬（詳見附表）(2) 500座席設工程及服務等費用估算工程及服務費用約54.5萬（詳見附表）(3) 總投資（分省分節點進行匯總，區分上市投資和非上市投資）座席建設總投資284.5萬元，全部為上市投資，無分省投資。五、 項目實施與管理1、項目建設進度安排2、年度實施計劃在09年內完成項目建設，工程進度見上圖。3、明確相應的資產管理與接收單位、系統使用單位和系統維護單位資產管理與接收單位、系統使用單位和維護單位均為中融信息服務有限公司。 六、 經濟效益分析1 收入和成本估算說明（1） 考慮市場實際需求和發展規劃，2009年可能實際上線產生收益的座席23、為1750個，2010年可能實際上線產生收益的座席為2415個，考慮到20%的座席冗余空間，2010年后本次工程所帶來的實際商用價值是3000個座席；（2） 考慮2009年10月呼叫中心外包座席正式投入運營，09年收入和成本均按滿年的四分之一測算；（3） 如前，針對本工程的經濟效益分析中，2009年及2010年以后分別按1750個座席和3000個座席測算工程投資收益，據此測算相應的人工成本；（4） 按照一般呼叫中心外包公司投資構成情況，電信線路租用成本占總成本比例約為10，依此計提收入分成；（5） 考慮本工程項目需要利舊原有部分資源，如空調和通信線路等，不完全獨立形成生產效用，需進行收入再分配24、，收入分配系數為87%。2 收入估算服務形式座席出租收入2009年單座席收入2010年單座席收入呼入服務平臺及IVR1500元/線月5.1萬元/個年5.7萬元/個年人工普通座席2500元/個月多語種座席3700元/個月呼出服務客戶信息等基本服務普通座席2800元/個月多語種座席4000元/個月市場調查等市場營銷普通座席7000元/個月多語種座席11000元/個月其他增值服務普通座席12000元/個月多語種座席15000元/個月BPO等高端服務暫不計算3 效益評價財務指標單位計算值財務指標單位計算值靜態投資回收期年3.44投資利潤率%33.93動態投資回收期年4.28投資利稅率%43.69內部收益率%28.99凈現值比0.91七、 項目分析分析另：需求部門應即時組織編制相應的業務規范和業務流程。