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1、中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)物業(yè)管理實(shí)務(wù) 第11章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考 評(píng) 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 本 章 講 授 本章讱授： 服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 物業(yè)管理考評(píng) 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 學(xué) 習(xí) 目 的 與 要 求 2掌握 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量的特征 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 1了解 物業(yè)管理考評(píng)的意義和 分類(lèi) ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系 3重點(diǎn)掌握 物業(yè)管理的質(zhì)量特征 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)2、量評(píng)估與ISO質(zhì)量認(rèn)證 物業(yè)管理考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服務(wù)的概念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理模式 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服 務(wù) 的 概 念 菲利普科特勒： 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的本質(zhì) 上無(wú)形的仸何行動(dòng)或利益，幵且不會(huì) 導(dǎo)致仸何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系， 也可能毫無(wú)聯(lián)系 服務(wù)幵非是一種物質(zhì)性、有形的， 可眼見(jiàn)、手摸的一般產(chǎn)品 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服 務(wù) 的 概 念 從物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)部門(mén)以及 各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)考察服務(wù)的含義： 服務(wù)3、是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動(dòng) 構(gòu)成的行動(dòng) 服務(wù)是帶有心理因素的一種行為，是一 種無(wú)形的、難以用物質(zhì)尺度去衡量的行 為 服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條 件下完成的行為過(guò)程 服務(wù)是具有價(jià)值量的行為效用 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服 務(wù) 的 概 念 服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無(wú)形的、 難以用物質(zhì)尺度衡量、具有價(jià)值的行 為效果 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服 務(wù) 的 特 征 無(wú)形性 不可分離性 差異性 不可貯存性 缺乏所有權(quán) 最根本特征 派生特征 兩 大 特 征 決定 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量 服務(wù)質(zhì)量的理解 國(guó)外的服務(wù)管理專(zhuān)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出 的多種解釋?zhuān)?感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 企業(yè)形