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1、【沐林美郡】一期交樓執(zhí)行手冊衡陽XX物業(yè)客服部3月3日 目 錄32入伙程序指南43各組分工及職責分配表54各組工作實施細則65有關注意事項126對開發(fā)商的要求及建議137關于驗房問題的處理148相關需要準備的物資149相關文件表格15一、【沐林美郡】一期交樓計劃時間表序號項 目時 間具體內容及要求備 注1人員招聘2月上旬開始3月15日到位宿舍四月底投入使用人員培訓3月15日開始崗位職責、答客問、交樓流程、相關法律法規(guī)等集訓2入伙資料的準備2月29日前前期物業(yè)服務協議、業(yè)戶手冊、臨時管理規(guī)約、裝修手冊、交樓通知書、入伙流程簽訂單、業(yè)戶聯絡資料登記表、區(qū)域防火責任協議書、裝修承諾書、收樓承諾書、房2、屋驗收表、鑰匙托管承諾書、裝修項目申請表、消防責任承諾書、裝修許可證、動火審批表、裝修工人出入證申請表、驗收遺漏工程記錄表、入伙程序指南、裝修手續(xù)流程圖附后住宅質量保證書、房屋使用說明書（開發(fā)商提前向房地局購買并填寫內容）3入伙資料的印刷3月3日3月18日資料同上，由物業(yè)公司聯系設計、印刷事宜，開發(fā)商負責費用支付。在現有住戶數及需要分數基礎上需每份加印100份作備用具體見各資料要求4房屋驗收物業(yè)接管驗收雙方協調完成閉水試驗入戶門鑰匙接管驗收其它綜合驗收（消防）5相關物資的購買4月1日4月5日交樓辦公物資（安防、保潔、綠化等）6入伙時間通知4月2日起發(fā)交樓通知書給業(yè)主通知方式由甲方確定7入伙現場3、布置4月10日4月13日現場布置在會所一樓西面大廳，接待咨詢處為主控臺，入伙程序指南、入伙收費一欄表、辦理裝修手續(xù)流程圖、裝修收費一覽表見附表雙方協調完成8現場入伙以公示時間為準，見附件注：按公示入伙時間編制本表，如時間有變，請貴公司以書面形式提前十五天通知我方。二、【沐林美郡】入伙程序指南銷售部通知業(yè)戶【1】提交【2】交收完畢簽收鑰匙物管處【7】【6】發(fā)放【3】管理資料及表格驗收【4】沒有遺漏工程填寫驗收樓交接書有遺漏工程工程部【5】對遺漏工程進行整改【注釋】1.銷售部向業(yè)戶發(fā)出收樓通知書，服務中心并與業(yè)戶預約驗收樓宇的日期及時間。2. 業(yè)戶向服務中心提交：商品房購銷合同、收樓通知書、身份證4、或護照，若前來收樓的為委托人，須出示個人委托書。3. 向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶手冊等有關表格。（業(yè)戶需在財務或收費處交清一切相關費用后，由財務或收費處開出發(fā)票或收據。）4. 客服部協同工程部驗收物業(yè)，當場填寫驗收樓交接書，填寫驗收遺漏工程記錄表（如有）；而“驗收遺漏工程記錄表”則需在工程部、客服部各存放一份。5. 工程部于收到住宅的“驗收遺漏工程記錄表”后須立即派遣有關施工隊進行維修，并于收到記錄表后十五天內完成。6. 填妥各項表格交回服務中心。7.移交鑰匙，交收完畢。三、各組分工及職責分配表組 別負責人組員（人數）主 要 職 責備注1接待咨詢組1、提供入伙手續(xù)辦理現場的各項服務和形象展示，增強客戶良好5、體驗；2、引導業(yè)主辦理入伙手續(xù)并維持現場秩序；其它見實施細則2交樓收費組負責核對業(yè)主購房資料計算、收取、物業(yè)管理費用和其他費用等其它見實施細則3物業(yè)簽約組填寫客戶資料及簽署相關收樓文件等其它見實施細則4驗房組1. 負責帶領業(yè)主驗收房屋及業(yè)主現場答疑等2. 負責跟進工程返修進度及復驗安排其它見實施細則5鑰匙管理組鑰匙的管理、外借及發(fā)放等其它見實施細則6行政后勤組現場總調度、業(yè)務聯系及后勤保障等其它見實施細則四、各組工作實施細則一.接待咨詢組（3人）1.主要工作：1) 根據業(yè)主名錄核對業(yè)主身份及購樓收據；2) 填寫入伙預約記錄表并發(fā)放排號卡；3）核收收樓通知書，發(fā)放入伙流程簽認單，驗明身份證；4)6、 協助配合身份證資料復印；2.工作分工：1）業(yè)主身份核對，咨詢： （地產公司）2）發(fā)放排號卡： （地產公司）3）引導進入下一流程： （地產公司） 3.主要物料：復印機：1臺。秩序員看管（從開發(fā)商處借用）；4.實施細則：1）業(yè)主到達現場時，工作人員上前迎接，指引到接待處；2）根據業(yè)主名錄核對業(yè)主身份證及購樓收據；3）填寫入伙預約記錄表；4）給業(yè)主發(fā)放排號卡；5.實施中可能遇到的其他情況：1）代理業(yè)主辦理入伙手續(xù)的，另需收取業(yè)主的委托公證書原件，代理人身份證復印件；2）資料不全者，可現場復印，填寫；3）業(yè)主如堅持需要驗房后再辦理本組手續(xù)，可指引業(yè)主持入伙流程簽認單到驗房組驗房。6.每日工作結束后，7、收集整理本組的物料。二交樓收費組（4人）1.主要工作：收取面積補差及相關初裝費和預交的物業(yè)管理費、水電費等。負責人職責：協調組內工作人員工作；在入伙流程簽認單上簽字（蓋章）地產公司收費人員：工作人員：財務2人 核對原始收據； 辦理面積補差開具收據； 收取有線電視初裝費； 收取煤氣管道初裝費；物業(yè)公司收費人員：工作人員：財務2人 收取一年物業(yè)管理費（按單元建筑面積）； 收取車庫、雜物間等管理費（是否有）； 代收預存水電費； 收取裝修有關費用；3主要物料：1） 收據（發(fā)票）、計算器；2） 2臺POS機或點鈔機；4實施細則由財務人員安排。要求在學習中掌握整個收費流程，能獨立進行收費。5.實施中可能遇8、到的其它情況：1）業(yè)主對費用標準表示異議時，財務人員應向業(yè)主進行解釋；2）收費組負責人決定是否將問題交給應急處理組；3）業(yè)主提出要相關費用的發(fā)票；4）業(yè)主提出查看相關收費文件。6.每日工作結束后，本組負責人收集整理本組的物料。三物業(yè)簽約組（3人）1主要工作：1）收取照片、證件復印件，指導業(yè)主填寫業(yè)戶聯絡資料登記表；2）簽署前期物業(yè)服務協議、臨時管理規(guī)約、業(yè)戶手冊、裝修手冊、消防承諾書、裝修承諾書、承諾書和發(fā)放住宅質量保證書和房屋使用說明書等資料；2工作分工1）負責人：協調組內工作人員工作。2）引導人職責：引導業(yè)主到某小組或收費組：把問題業(yè)主引導到應急處理組。1）簽字筆：工作人員每人3支，共6支9、；2）會簽章、印泥：各1個，負責人保管（是否改為經辦人簽字）。1）工作人員為3小組，各小組單獨處理簽約工作；2）小組工作人員接過業(yè)主的入伙流程簽認單；3）拿出預先袋裝好的檔案袋（業(yè)戶聯絡資料登記表、前期物業(yè)服務協議、臨時管理規(guī)約、業(yè)戶手冊、裝修手冊、消防承諾書、裝修承諾書、承諾書、住宅質量保證書和房屋使用說明書等資料）；4）指導業(yè)主填寫業(yè)戶聯絡資料登記表，同時核收業(yè)主身份證復印件和家庭成員照片；5）將文件快速翻到簽署頁，引導業(yè)主簽署（小組長對業(yè)主的疑問予以解答）；6）業(yè)主簽署完后，組員把簽署資料放入業(yè)主檔案袋；7）組員將業(yè)主檔案袋填寫單元號后放回資料柜。1）業(yè)主如堅持需要驗房后再簽署協議，可以10、指引業(yè)主持入伙流程簽認單到驗房組驗房；2）在業(yè)主較多時，各工作人員都應獨立應對業(yè)主。如有解答不了的問題，可交由小組長或簽約組負責人解答；3）簽約組負責人決定是否將問題交給應急處理組。6.每日工作結束后，收集整理本組的物料。四驗房組（工程人員5人+預備10名秩序員）1.主要工作：引領業(yè)主去現場驗房；解答業(yè)主疑問；填寫房屋驗收表。1）負責人職責：協調組內工作人員工作。2）現場接待人員職責：現場接待業(yè)主；監(jiān)督驗房工程人員的驗房時間；3）驗房工程人員職責：借用、歸還鑰匙；引導業(yè)主現場驗房；抄取水、電、煤氣表數；解答業(yè)主疑問；填寫業(yè)主房屋驗收表；4）負責整改事項的跟進及聯系業(yè)主復驗；5）引導人：秩序員111、人。職責：在業(yè)主較多時，安排業(yè)主在等候區(qū)等候。3.主要物料：1）驗房組人員通訊錄：驗房組所有人員各1份，準備 份；2）簽字筆+手電+硬塑料板+住宅區(qū)水電表間鎖匙+白紙2張；驗房工程人員每人1份；準備 套。白紙用完，可再向負責人領用；3）房屋驗收表、安全帽若干；4）對講機若干臺：驗房人員及客戶；5）亮燈型試電筆或試電燈泡。4.實施細則：1）業(yè)主到場后，現場接待人核對入伙流程簽認單。（入伙流程簽認單上應有前幾組的會簽章，特殊情況下至少有接待組的會簽章）；2）現場接待人根據入伙流程簽認單上的房號，在房屋驗收表上填寫業(yè)主姓名、房號；3）驗房負責人同時安排1名驗房工程人員到現場接待處。驗房工程人員持入伙12、流程簽認單到鑰匙外借組辦理鑰匙外借手續(xù)。（驗房工程人員在鑰匙外借組進行登記）；4）驗房工程人員持房間鑰匙、房屋驗收表和入伙流程簽認單，與業(yè)主一起去業(yè)主房間；5）驗房工程人員對業(yè)主的驗樓意見。適時的合理解釋。解釋不了的，可先在白紙上記錄，以便在入伙現場找地產工程組答疑。對于明顯的質量問題，則可在房屋驗收表上記錄；6）驗房工程人員和業(yè)主在房屋驗收表上簽名；7）驗房工程人員回到入伙現場，業(yè)主在入伙流程簽認單上簽名后，將房屋驗收表和入伙流程簽認單交給現場接待人，告之驗房完畢；8）驗房工程人員拿著房屋驗收表和房間鑰匙將業(yè)主引到鑰匙發(fā)放登記組，待業(yè)主進行鑰匙登記后，返回驗房人員等候區(qū)。5、驗房過程注意事項13、：1）驗房工程人員在帶領業(yè)主驗房過程中，一定不能把鑰匙交給業(yè)主。（尤其是沒有按正常程序辦理者，業(yè)主鑰匙領取登記表、入伙流程簽認單上業(yè)主已簽字可以將鑰匙交付業(yè)主，以提高效率）；2）當業(yè)主詢問何時能處理完驗房中發(fā)現的問題時，可回復業(yè)主：三日內開發(fā)商會把處理意見告知物業(yè)服務中心，物業(yè)服務中心會立即電話回復業(yè)主；3）驗房工程人員在開啟入戶門時，提醒業(yè)主小心；4）填寫房屋驗收表時，字體應清晰；5）經過光滑地面和高度較低的樓梯時，提醒業(yè)主小心。6、實施中可能遇到的其他情況1）業(yè)主在房間內情緒激動時，應電話聯系驗房組負責人，告知業(yè)主情緒激動的原因和位置。驗房組負責人及時與本組的地產負責聯系，由其安排地產人員14、前去安撫業(yè)主，做好相關記錄及時反饋相關部門盡快解決并跟蹤處理情況；2）業(yè)主的入伙流程簽認單上如沒有前幾組的會簽章，應向業(yè)主解釋，提示業(yè)主補辦前幾組的手續(xù)；3）當入伙現場出現驗房工程人員空缺時（均外出驗房），現場接待人在房屋驗收表上登記房號和業(yè)主姓名后，將房屋驗收表交給驗房負責人。驗房人負責人按房屋驗收表的先后順序在有驗房工程人員的情況下進行安排。驗房組引導人引導業(yè)主到驗房等候區(qū)。7、其他事項1）驗房組人員應集中入伙日的前三天熟悉驗房現場，熟悉水表位置和電表間位置；3）驗房工程人員在入伙辦理的工作日前后禁止喝酒。8、每日工作結束后，清點物料。五、鑰匙管理組（3人）1、主要工作：1）核對驗房組移交15、之入伙流程簽認單，向業(yè)主發(fā)放鑰匙和信報箱鑰匙；2）登記，外借鑰匙。2、工作分工1）負責人：協調組內工作人員工作：收回入伙流程簽認單、房屋驗收表并整理交給簽約組歸檔。2）工作人員：1名秩序員。職責：外借、發(fā)放鑰匙并登記。3、主要物料1）信報箱鑰匙（在外借組鑰匙箱內）2）業(yè)主鑰匙領取登記表、信報箱鑰匙領取登記表3）住戶委托鑰匙登記表4）簽字筆：工作人員每人2支，共6支。5）檔案盒：5個。裝已填寫好的房屋驗收表4、實施細則1）驗房工程人員拿著房屋驗收表、房間鑰匙和入伙流程簽認單引領業(yè)主到本組；2）工作人員核實入伙流程簽認單。只有在前幾組的會簽章齊全的情況下，才能向業(yè)主發(fā)放鑰匙；3）工作人員根據房間鑰16、匙數量，在房屋驗收表上填寫（或核對）數量，并在業(yè)主填寫完業(yè)主鑰匙領取登記表后，把鑰匙交給業(yè)主；4）工作人員向業(yè)主詢問是否留1把施工鑰匙，以方便維修。若業(yè)主同意，工作人員則請業(yè)主在業(yè)主委托鑰匙登記表上登記，并留1把施工鑰匙交給本組負責人。如業(yè)主需要有留下施工鑰匙的憑據，工作人員則將鑰匙托管委托書復印1份，將復印件交給業(yè)主；5）工作人員將房屋驗收表業(yè)主聯交給業(yè)主，將房屋驗收表的其它聯和已簽名的入伙流程簽認單交給本組負責人。5、注意事項1）向業(yè)主發(fā)放房間鑰匙時，工作人員應向業(yè)主說明業(yè)主鑰匙和施工鑰匙的區(qū)別。提示業(yè)主：業(yè)主鑰匙一旦開門后，施工鑰匙即作廢，無法再使用施工鑰匙進入戶門。6、每日工作結束后，17、整理房屋驗收表；清點房間鑰匙和信報箱鑰匙。六、行政后勤組組別組員負責人說明現場總協調人（地產）（物業(yè)）地產物業(yè)公司領導各工作組的銜接檢查、協調，媒體及其他領導的接待應急處理組物業(yè)服務中心人員入伙過程中物業(yè)糾紛的處理專業(yè)公司現場辦理組電信、網通、燃氣、銀行各相關部門水電運行保障組物業(yè)服務中心工程人員施工單位人員工程主管確保在集中入伙期間水電的正常后勤保障組清潔部工作人員的飲料伙食供應；外來工作人員的招待；現場清潔的管理。清潔人員10人五、有關注意事項（一）對入伙日期的技術處理：為解決保證交房有序的進行，建議將交房日期進行如下處理：將一期業(yè)主按樓棟分為30批次（以 月 日為起始日，分30天進行，平18、均每天約36戶）。由地產公司提前10天將交樓通知書發(fā)放，通知到業(yè)主，其中在入伙須知中即載明該業(yè)主具體的入伙手續(xù)辦理日期。對外宣為避免業(yè)主一哄而上的無序局面。（二）對每天入伙戶數的處理：由于物業(yè)管理中心現有人員大部分為新招聘員工，對于入伙程序沒有統(tǒng)一的共識，為避免首日入伙開始時對業(yè)務不熟悉造成慌亂，該天建議安排30戶，便于鍛煉和積累經驗，此后每天可以按計劃安排集中辦理。（三）統(tǒng)一口徑的準備針對入伙時業(yè)主可能會提及的一些問題，我們反復推導，征詢意見，現已完成匯集整理，將就此對所有參與入伙的人員進行培訓，使入伙時對業(yè)主的各種口徑統(tǒng)一。（四）入伙時的現場環(huán)境布置1、區(qū)內環(huán)境（1）入口處掛橫幅，內容有“19、歡迎您喬遷【沐林美郡】”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；（2）插指路牌，由入口處到服務中心，指路牌標明“物業(yè)服務中心 ”字樣；（3）入口處標明服務中心辦公地址、辦公時間和辦公電話。2、服務中心辦公環(huán)境（1）掛燈籠，飄小彩帶，擺充氣拱門、掛紅色歡迎橫幅、放適當的花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；（2）張貼醒目的辦理入伙手續(xù)流程圖、裝修注意事項等，辦理手續(xù)要求做到一條龍服務。（3）管理人員著裝整潔，精神飽滿；（4）辦公室內資料擺放整齊有序。六、物業(yè)對開發(fā)商的要求及建議（一）對銷售部的要求1、在 月 日前將所有具備入伙資格的業(yè)主名單及相關資料移交物業(yè)客戶服務中心（已移交的需再更新、核對），便于建檔及整20、理。2、在 月 日前，將一期入伙所涉及的樓棟的實測面積資料移交物業(yè)客戶服務中心，便于計算物業(yè)管理費額度（此項如未進行，則按銷售合同面積計算）。3、將“兩書”在在 月 日前全部填寫完畢移交物業(yè)客戶服務中心，便于入伙時向業(yè)主發(fā)放。4、在 月 日前請銷售人員將其經手的業(yè)主進行細致梳理與關系維護，對其中有意見、建議或異議、情緒的進行分級，能處理的盡量處理，與其維持良好關系，不能處理的請書面整理出后移交物業(yè)客戶服務中心處理，便于我們在入伙時對這類業(yè)主心中有數，對其中的重點客戶我們將安排專人接待，防止產生糾紛。(二)對房地產工程部的要求1、在 月 日前安排進行單體初驗，要求對發(fā)現的問題組織施工單位在一周內21、進行及時有效的整改解決，為下一步驗收減少環(huán)節(jié)，為入伙爭取時間。2、在 月 日為物業(yè)整體接管小區(qū)最低底限，此前必須保證：單體按計劃完成移交，以便整理鑰匙及進行入伙前的最后清理；所有施工人員及施工單位物料全部撤離擬交付使用的樓宇小區(qū)，其后需要進入人員接受物業(yè)公司管理；所有移交項目清潔衛(wèi)生達到入伙要求；水電投入正常使用；道路及附屬設施完工；標識、圍墻間隔等工程完工。3、工程部負責牽頭組織各施工單位派專人組成售后服務組，并建議在不遲于在 月 日底正式運作，我們要求在接管后對工程質量及遺留問題做到_日內快速解決，對不能按承諾時間解決問題的施工單位，物業(yè)將自行組織解決，所有費用從責任方質量保證金中扣除，請22、工程部與施工單位采取措施明確這一原則，避免將來的糾紛。5、所有工程移交時要求做好清潔衛(wèi)生，對于清潔衛(wèi)生做不到位的，為不影響入伙，物業(yè)將自行請外協單位處理，所發(fā)生的費用全部由責任單位承擔 ,此點請工程部向施工單位說明并要求其執(zhí)行。6、為保證入伙期間小區(qū)的秩序井然，給業(yè)主良好體驗，要求所有施工人員在 月 日全部撤離，包括清理所有施工工具和物料，物業(yè)公司將在在 月 日晚上11：30 點對小區(qū)進行清場， 在 月 日開始，所有進入小區(qū)施工或維修的人員一律要求統(tǒng)一著裝，并佩帶物業(yè)公司所發(fā)臨時出入證從專門入口進出，否則物業(yè)公司安全管理員將不容許其進入。為避免糾紛，請工程部事先向各施工單位傳達，要求施工人員配23、合物業(yè)公司工作。七、關于房屋驗收表上問題的處理1、 入伙期間的每天中午和晚上，整理房屋驗收表，匯總并登記業(yè)主房屋交驗遺留問題統(tǒng)計及處理情況，把復印件交給地產工程部負責人，由其簽收，留其復印件；2、 要求施工單位針對每套房的問題作出維修時限。以表格的形式對各套房的維修時限進行登記和跟蹤。3、 及時復印房屋維修時限登記表。4、 物業(yè)服務中心安排專人及時根據房屋維修時限登記表的時間表承諾向業(yè)主電話反饋。并做好電話記錄。5、 施工單位處理完后，地產應及時通知物業(yè)服務中心復查。八、其它相關需要準備的物資1、 項目竣工驗收證明文件或物業(yè)竣工綜合驗收合格證（現場公示）；2、 省、市政府有關物業(yè)管理條例法規(guī)；24、3、 物業(yè)公司資質證書；4、 交樓指示牌的制作（交樓路線牌、樓棟指示牌、樓層指示牌、單元指示牌和功能區(qū)域牌等）；5、 現場需要的相關物資（保險柜、計算器、點鈔機、筆、紙（A4、A3、公文等）、復寫紙、回型針、釘書機、文件夾、寫字板、文件柜、瑩光筆、檔案文件袋、告示貼、報紙雜志、飲水機、紙杯、蒸餾水、復印機、影碟機、音響設備、電視機、休息椅、應急藥品、鮮花、地毯、水果；（有需要的話，可以向客戶贈送一定的紀念品祝賀業(yè)主收樓之喜，便于收樓成功）6、 雨傘、水鞋等；7、 鑰匙保管箱、鑰匙扣、鑰匙簽收表；九、相關文件表格裝修收費一覽表序號收費項目收費標準備注1裝修保證金3000元/戶無裝修或裝修完畢經管25、理處檢驗無違章情況3個月后退還.由業(yè)主辦理裝修時交納該費用2000元/個無裝修或裝修完畢經管理處檢驗無違章情況3個月后退還.由施工單位辦理裝修時交納該費用2裝修垃圾清運費300元/戶裝修垃圾必須袋裝化,堆放在管理處指定位置,管理處統(tǒng)一運出.由業(yè)主辦理裝修時交納費用.3裝修期間施工人員管理費200元/戶裝修驗收合格退還保證金時結算相關費用.4施工人員臨時出入證工本費10元/人裝修驗收合格退還保證金時結算相關費用.丟失證件及票據,保證金不退還.保證金50元/人入伙收費一覽表序號費用內容金額(人民幣)備注1管理費住宅多層平方米1.按建筑面積計算；2入伙預交12個月小高層1元/月平方米高層平方米專用車庫、車位60元/個月車庫車位 160元/個月露天停車80元/個月商業(yè)平方米入伙預交12個月2裝修保證金業(yè)主3000元/戶辦理裝修時繳付施工單位2000元/戶辦理裝修時繳付3裝修垃圾清運費(按建筑面積)300元/戶辦理裝修時繳付備注:水電費按相關政策規(guī)定標準.