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1、 金泉花園 交 樓 方 案 （審議稿）目 錄第一部分 交樓工作的總體思路1、 總體思路介紹2、 交樓時間安排3、 交樓場地安排4、 交樓人員組建第二部分 交樓工作的具體計劃1、 交樓前的工作安排2、 交樓中的工作安排1） 交付現場功能分布示意圖2） 交付流程安排3） 各工作組組成及工作職責4）應急預案3、 交樓后的工作安排1） 工程板塊2） 物業板塊第三部分 交樓工作各類附件1、交樓培訓計劃2、交樓所需的表格文件明細3、交樓場地布置所需物資配備第一部分交樓工作的總體思路一、總體思路介紹金泉花園小高層住宅組成，按照商品房買賣合同約定，共有 戶業主將在2012年11月30日前收樓。為了讓收樓的業主2、充分感受到成為金泉花園業主的尊貴，享受優質、方便、周到的收樓服務，提升樓盤的知名度和美譽度，我們建議提供“一站式”全方位的交樓服務。“一站式”交樓是指從“通知業主收樓” “收樓接待” “驗證” “交費” “簽署相關文件” “簽領鑰匙” “陪同驗房” “記錄遺留問題” “歡送業主”（成功收樓） “遺留問題跟進”的全程、全方位服務，通過制訂該方案，分解各板塊在交樓前、中、后過程中的各項工作，保證交樓工作得以順利有序的進行。二、交樓時間和擬交安排(待定)1、交樓時間安排2012年 11月30日開始至2012年12月3 日。2012年11 月30日開始至2012年12月3日為業主集中收樓的期間，售樓處3、在此期間全員專職為業主提供收樓服務。2012年11月3日之后為延期的收樓時間，安排物業公司負責提供收樓服務。2、擬交物業明細：三、交樓場地安排1、金泉花園現場銷售中心內；2、交樓場地的具體要求如下： 對場地進行交樓氛圍的包裝見附件。3、交樓場地需要在集中交付之日前一周達到使用要求。四、交樓人員組建由房地產公司牽頭，成立交樓工作小組，負責整個交樓工作的管理、協調等工作，定期召開工作會議，由各板塊主要負責人參加，了解最新工作進展情況和協調各類工作，組織結構及各板塊工作分工設定如下：組長：職責：負責交樓的整體管理副組長：職責：負責交樓的整體管理房產小組組長：職責：負責房產板塊的協調工作物業小組組長：4、職責：負責物業板塊的協調工作驗房組財務組銷售組物業組物業驗房人員：房產驗房人員：簽約核對人員：物業接待處： 物業財務人員：房產財務人員：現場協調經理：銷售問題解釋：驗證人員：物業組：由物業公司自行安排人員，保證交房流程順利進行銷售組：由銷售部及辦公室安排人員，保證交房流程順利進行驗房組：由物業公司及房開工程部安排人員，保證交房流程順利進行財務組：由物業公司及房開財務室安排人員，保證交房流程順利進行第二部分交樓工作的具體計劃一、交樓前的工作安排（各部門負責人為各項工作的第一責任人 ）工作內容完成時間責任部門配合部門1交付用各項驗收證明提供給銷售部11月20日辦公室銷售部、物業公司2實測面積核對15、1月22日工程部辦公室3交樓場地和沿途路線的確定與包裝11月25日工程部辦公室4確定交付房號并與物業對接11月20日辦公室銷售部、物業公司5物業初次驗房和二次復檢，對接后期整改11月25日辦公室銷售部、物業公司6交付時使用的表格文件的制作（附件二）11月20日辦公司7園區標識系統的點位及內容的確定與制作完成11月25日工程部8 交房統一說辭的編寫整理11月25日銷售部9提供并移交給物業公司：物業的公共設施、設備、房屋圖紙、設施設備護養合同、水電圖、管道圖紙、精裝修平面圖（應標出輕鋼龍骨隔墻）、電器說明書等11月20日工程部10制定并實施交樓培訓計劃（附件一）11月20日辦公司銷售部、物業公司16、1寄發收樓通知書和電話確認11月25日辦公司銷售部12交付時所需物質配備和客戶贈品的準備（附件三）11月29日辦公司銷售部13開荒保潔11月29日物業公司14聯系電信、數字電視、寬帶、等相關單位，在交房時能到現場設點11月30日辦公司15交樓現場模擬演練11月29日辦公司銷售部16交付前清場封門、封座便器和鑰匙移交11月27日物業公司二、交樓中的工作安排1、交付現場功能分布示意圖2、交付流程安排業主本人/受委托人攜帶交房通知書及收房須知內相關資料親臨接待臺簽到，領取交房流程確認單接待引導處在交樓管家助理陪同下進入驗證區，出示本人身份證原件/收樓委托書（非業主本人收樓）、交房通知書、商品房買賣合7、同，進行身份驗證核對 ；簽訂商品房交接書 (經辦人在流程確認單上簽章)驗證處收費處在交樓管家助理陪同下進入交款區域，出示應繳款項清單、歷次交款收據，交納房產與物業的相關款項（經辦人在流程確認單上簽章）簽約核對處在交樓管家助理陪同下進入簽約核對區域，核對前期物業管理服務協議、業主臨時規約簽約情況，如未簽或有誤則予以補簽（經辦人在流程確認單上簽章）物業接待處在交樓管家助理陪同下在物業接待處遞交住戶情況登記表，領取鑰匙、門禁卡、業主手冊、產品手冊等交付物品，簽收物品交接清單（經辦人在流程確認單上簽章）驗房在交樓管家助理、房產工程人員、物業工程人員的陪同下對房屋、車位進行查驗，并簽署房屋驗收確認單（經8、辦人在流程確認單上簽章）3、各工作組組成及工作職責組別組成組員工作職責工作場地物 業 組現場協調經理（1人）負責交房各環節的協調保障工作各交房環節簽約核對人員（3人）核對前期物業管理服務協議、業主臨時規約簽約情況，如未簽或有誤則予以補簽；簽約核對處物品交接人員(2人) 收集住戶情況登記表，發放鑰匙、門禁卡、業主手冊、產品手冊、禮品等交付物品，并讓業主在物品交接清單上簽收，并將表單裝入每戶的檔案袋物業接待處銷售組接待人員（4人）核對業主本人身份證原件/收樓委托書（非業主本人收樓）、交房通知書、商品房買賣合同，進行身份驗證核對 ；簽訂商品房交接書售樓部銷售問題解釋（1人）負責業主在收樓過程中提出的9、前期銷售承諾的疑難問題的解釋。驗房組房產驗房人員（物業公司）（3人）負責向業主解釋對工程方面的相關問題；與物業對接業主驗樓時提出的整改問題，協助管家助理收樓；安排專門售后隊伍負責限期整改業主收樓時提出的相關遺留工程問題。驗房等候區等待業主陪同驗房物業驗房人員（工程部）（3人）財務組房產財務人員(1人) 結清房款；結清物業維修基金；收取三證代辦費用；煤氣開通費房產收費處物業財務人員（1人）預收12個人月的物業管理費；預收12個月的地下車位管理費；物業收費處后勤組房產后勤(1人)負責保障餐點區供應和交房工作人員物業后勤(2人)負責交付場地及周邊環境衛生工作；負責交通保障工作；負責突發事件后組織安排10、善后處理的跟進工作4、應急預案為確保金泉花園交付工作順利進行以及領房業主的人身安全，提高對交房過程中突發事件的應急處理能力和現場掌控能力，制定本預案。（一）處理各類突發事件的基本原則1、快速反應原則接到報警（指令）后，安管人員和其他相關人員必須在最快時間內到達突發事件的現場，并進行緊急控制、處理。2、統一指揮原則處理突發事件由安管部經理負責統一指揮，其他安管管理人員根據各自分管職責范圍協助進行處理。3、服從命令原則所有參加交房執勤的安管人員及應急車輛駕駛需無條件服從安管部經理的命令。整個交付現場工作人員需無條件服從交付點負責人的命令和統一安排。4、團結協作原則公司各部門間應團結一致，緊密協作，11、共同使沐橋的交付工作有序順利進行。（二）應急預案1、傷病1）如業主在領房過程中發生輕微碰傷、跌傷、扭傷、腹瀉等情況，由物業公司后勤組負責人進行相對應的對癥處理。2）如業主不慎發生碰、跌而導致骨折骨傷等情況時，立即動用應急車輛并由專人護送至醫院救治。3）如業主突發心臟病、高血壓等重癥，由專人為其服用速效救心丸或降壓靈，立即撥打“120（96120）”電話后，要講清病人所處的位置（地址）、病狀、已采取的救治方法（服藥、平躺休息）等情況。2、由物業公司后勤組完成對以下急救藥箱及藥品的購置：創可貼、止血帶、紅藥水、棉簽、跌打消炎止痛膏、速效救心丸、降壓靈、止瀉藥、止痛藥、風油精、先鋒4號膠囊和消毒紗布12、等。3、停電1）事先了解集中交付期內停電的可能性和停電時間。2）如若停電，應立即打電話給還未前來的業主，通知其延期領房，并做好解釋工作。3）做好對現場業主的解釋工作。4）銷售部可臨時調換業主的領房時間。4、晴天或雨天1）提前一個星期了解交付時間的天氣情況，交付前三天了解交付期間的天氣情況。2）由房產銷售部負責每天準備50把雨傘，分放在交房點等位置，以便為業主解決遮陽、擋雨問題。3）雨天時，服務中心應在較滑的地段放置提示牌及口頭提醒業主注意，以免發生滑（摔）等情況。5、業主集中領房導致業主等候1）根據交房經驗，業主往往不能完全遵照入伙通知書規定的時間來領房。可能出現某一時段或某一天業主集中前往領13、房的情形。為保證領房現場的有序進行，物業公司人員和項目公司后備人員都需待命。2）業主在等候時，物業服務人員尤其要做好服務工作，將業主引至休息處等候，準備飲料。3）如交付現場出現業主集中前來辦理交房手續，由現場調度負責人抽調人員在大門口迎接。6、盜竊、搶劫1）如安管員發現或業主舉報盜搶行為時，首先應注意匆忙離去人員，并禮貌的問詢，確認身份。如遇現行可及時（用對講機）呼叫附近的安管員及其他工作人員進行抓捕，并向安管部經理報告，注意保護業主的安全。2）如案犯已逃跑，安管員應及時呼叫案犯逃跑方向的保安崗，將體貌和衣著特征告之，進行攔截。安管部經理據此指揮安管員進行圍、追、堵、截，并視情況決定是否報警，14、請警方援助。3）車輛指揮人員應提醒車主關好車窗門，車內勿留貴重物品。7、火災1）請房產公司工程部人員測試消火栓水壓是否符合要求。2）遇火警，安管部主管帶2名機動保安以最快的速度趕赴現場確認火警真假，大小。A、初期火災，立即組織人員撲救。B、如火勢已大，立即向安管部經理報告，組織業主有序的疏散。安管部經理向現場總負責人請示是否報“119”（未經現場總負責人同意，任何人不得報119）。8、交通事故1）如發生車輛碰撞事故，由安管部負責進行調解，協助向各自的保險公司索賠。2）如調解失敗，由安管部主管負責向122報告，交由交警前來處理。3）對受傷人員的救治可參考傷病急救內容。9、爭執1）參加交房的所有人15、員須牢記公司的服務宗旨，積極提供優質服務，避免與業主發生爭吵。2）如出現爭吵時，應將其引導至僻靜處或直接交給現場總負責人員進行處理，以免影響其他業主的情緒，并根據爭吵的中心問題，由相關部門人員進行調解。10、客戶投訴的處理設立交付投訴接待點，與交房現場保持一定距離，避免引起其他業主關注。遇到投訴業主，馬上由公司領導做協調，再次陪同看房，確認整改情況。（三）后勤預案1、臨時物品的準備后勤組須做好交付過程中臨時需要物品的準備，及時提供給工作人員，使工作順利進行。2、工作人員中餐由后勤組負責交房工作人員的中餐問題，并協助現場負責人合理安排工作人員分批就餐，確保工作現場無人員空缺。吃飯統一為驗房人員休16、息區。二、交樓后的工作安排1、工程板塊1）繼續跟進小區內未完善的各種遺留問題，直至問題完成為止。2）根據房屋質量保證書的保質期限，跟進屬于保修期內的問題，至保修期滿為止。2、物業板塊1）跟進遺留問題的解決，并及時通知業主復檢和驗收簽字，直至業主驗收合格完畢。2）正式開展物業管理服務。附件一：交樓培訓計劃1、 培訓目的：提高員工的服務意識及業務水平，為能夠順利交樓打下堅實基礎。2、 培訓范圍：所有參加交樓的人員。3、 培訓時間：（待定）培訓期間，所有人員暫停休息，延期推后補休。4、 培訓地點：售樓處現場。5、 培訓要求：a、 穿著工衣，端正佩戴好工作證，儀容儀表整潔b、 準時到場，不準遲到、早退17、，服從上級安排c、 攜帶好筆、紙、記錄本，認真做好培訓記錄d、 培訓筆記應每兩天上交一次，接受上級領導的檢查e、 受訓員工必須精神集中、全神貫注，不能開小差，當天的培訓內容，必須當天消化。6、 培訓內容：A、房產公司組織a、 儀容儀表的要求、禮節禮貌的培養b、 物業管理基礎知識及交樓知識c、 業主服務中心工作流程d、 物業管理細則培訓u 裝修指南u 寵物飼養 u 出入證辦理u 電梯使用u 物品放行u 停車管理u 屋頂天臺使用規定u 出租房管理u 空置房管理u 各種收費標準（收費項目、收費方式及延期交費的處理方式、收費時間及方式）B、房產公司組織a、金泉花園項目情況學習b、戶型及裝修標準c、交樓18、流程培訓（包括現場演練）d、室內各系統使用方式培訓e、統一說辭培訓附件二： 交樓所需的表格文件明細序號品種數量備注1交房通知書300份1份2金泉花園收房須知300份1份3金泉花園住戶情況登記表300份1份4應繳款項清單300份1份5業主身份證明復印件張貼表300份1份6金泉花園房屋交付流程確認單300份1份7商品房交接書600份2份8物品交接清單600份2份9房屋驗收確認單300份一式三聯10業主手冊300份1份11產品手冊300份1份12交樓工作人員胸牌50張帶掛繩附件三：交樓場地布置所需物資配備物品數量擺放位置備注1花藝若干各區域視現場布置情況2接待桌交付區視現場布置情況3椅子交付區視現場布置情況4桌布交付區5臺牌交付區6簽字墊接待臺7點鈔機1臺財務組8POS機1臺財務組電話線9驗房工具10套驗房組工具籃（桶）、驗電器、手電筒、鞋套、老虎鉗、螺絲刀（十字）、電器遙控器、電器說明書、小毛巾、白手套、寫字板、水筆等10垃圾桶若干接待臺16流程圖板、驗收證明展板 各1 個交付區17檔案袋100個物業組放置業主收樓資料18黑色簽字筆5盒各工作組19固體膠10支物業組20復寫紙若干財務組21復印機1臺銷售組A4紙若干