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第一部分前言(省略)第二部分物業管理的整體構想與創優規劃住宅社區作為建設開發有限公司“東4、方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。一、管理思想公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。二、管理組織公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍5、，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。三、管理特色及創新點公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。2、傾6、聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。四、創優規劃(一)、近期工作目標第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象;第二年內，創市物業管理示范住宅小區;第三年保市優、創全國物業管理示范住宅小區;(二)、實施方案1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小7、組職責。2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。第三部分管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備一、管理機構模式東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。組織結構圖二、管理人員的配備管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負8、責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化(陽臺擺花)和庭院綠化進行指導。治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交9、通秩序;維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃(一)、管理人員的錄用要求分類崗位職責條件備注管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派綜服科科長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派保安科科長全面負責社區安全管理和車輛管理中 專以上文化，轉業軍人，三年以上保安管理經驗公司選派維修科科長全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗公司選派清衛科科長全面負責社區的清潔、綠化工作中10、專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派(二)、員工服務準則1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回11、答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理;涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名;愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。(三)、工作人員的考核1、部門負責人的考核內容：對公司、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況;會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習12、，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會;年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。2、考核的內容日常考勤：每月統計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事(病)假、曠工等;儀態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等;勞動紀律：(具體參照各崗位規章制度);工作(學習)筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一;員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份員工考評表，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責13、人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。(四)、員工的培訓“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從東方明珠城社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。1、員工培訓的內容思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好14、思想風貌的員工隊伍。職業道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。文化技術業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。2、員工培訓的類型管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營;普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等;新員工(試用期內)：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象;理論學習側重于公司概況、公司宗旨、管理模式、管理理念、員工手冊、規章制度、專業知識、崗位職責、操作規程等。3、員工培15、訓的形式公司主要采取自培與外培相結合的方式。4、培訓的考核評估培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向;培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況;培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。5、東方明珠城管理處按照工作進度，培訓計劃如下：培訓內容時間培訓人培訓對象培訓地點軍訓全體員工公司概況全體員工東方明珠城概況及管理規章全體員工員工手冊、行為規范全體員工智能化知識培訓保安人員崗位職責、工作流程、標準管理人員房屋驗收移交程序管理人員業主入住手續辦理程序管理人員裝修管理工作程序管理人員消防安全、16、應急常識全體員工智能化管理與服務全體員工四、物資配備1、辦公設備、設施配備(見附表二)2、折舊計劃：設施設備按直線三年分攤，每年折舊費用為66407元，列入年度收支預算。第四部分社區管理規章制度合理制定、不斷健全和完善各項管理規章制度，將管理納入正規化、制度化是我公司在小區物業管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區管理處主要建立如下規章制度：一、管理“十條標準”(一)、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按服務準則，做好各項服務。(二)、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，17、無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。(三)、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽;樓公共走廊潔凈，不堆放雜物;社區內排污達到國家規定排放標準。(四)、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。(五)、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。(六)、經費管理：嚴格按照國家18、和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。(七)、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。(八)、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。(九)、機構職能：管理處管理人員職責明確19、，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄(紀要)，開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。(十)、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。二、公眾制度(詳細內容參照相關條約)1、東方明珠城業主臨時公約2、環境衛生管理制度3、綠化管理制度4、治安管理制度5、消防管理制度6、車輛管理制度7、電梯管理制度8、公共設施管理制度三、內部崗位職責(一)、管理處主任崗位職責1、負責制定管理處的各項規章制度，建立結構各項運作體系。2、負責制定年、月、周工作計劃，并監督實施。3、合理運用管理處資金，有效控制各項費20、用開支，負責各項用品和服務采購的審批。4、負責員工的培訓和考核工作，認真采納員工合理化建議。5、負責管理處的工作巡檢及糾正巡檢中發現的問題。6、協助組建業主委員會，協調與業主委員會的關系，配合業主委員的各項工作。7、根據公司和業主委員會的授權，主持、審查、簽訂對外各項經濟合同。8、負責處理重大投訴。9、執行公司決議，配合公司發展規劃。(二)、綜服科崗位職責1、在管理處主任的領導下，負責財務、人事、行政管理以及社區物業管理文檔資料的整理和保管，協助管理處主任制定物業管理工作目標和管理制度規定和有關政策。2、負責物業管理各項工作開展準備工作和其他事務。3、簽訂物業管理部門與業主的有關物業管理協議。21、4、辦理業主入住的有關手續，發放相關資料。5、負責社區各種文體活動和宣傳活動，特別是節假日社區的布置。6、完成領導交給的其他各項工作。(三)、安保科崗位職責1、在管理處的正確領導下，全面負責社區的治安、消防、車輛管理。2、做好部門年度培訓計劃，定期組織治安隊員進行軍訓、業務技能、突發事件、應急消防培訓、消防演練等，提高隊員的業務水平。3、負責本部門的日常工作安排，合理調配人員。4、做好本部門的日常工作，主持領班會議和全體治安人員會議，定期進行工作講評。5、負責與派出所的工作聯系，共同做好安全防范工作。6、協助抓好樓房裝修管理，按裝修管理條例執行。7、完成上級領導交給的其他工作。 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