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1、目 錄一、企業基本情況3二、服務總體構想4三、管理服務方式4四、服務承諾5五、保潔管理5（一）保潔要求5（二）保潔服務標準5（三 ）保潔作業方法81、辦公樓層的清潔82、天臺、轉換層的清潔103、大廳的清潔114、公用衛生間的清潔125、瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔136、乳膠漆墻面的清潔147、不銹鋼的清潔和保養148、玻璃門、窗、幕墻的清潔159、燈具的清潔1610、室外地面清潔17（四）領導辦公室保潔作業流程18（五）、清潔工作的應急預案19結束語20一、企業基本情況二、服務總體構想 營造“三心”和諧辦公區營造通過一系列服務質量長效控制方案的嚴格執行，扮演好淮南中國銀行大樓內部的貼心管家2、； 三心安心，省心，舒心，一切都超越您的期待。這是您的希望，也是我們孜孜以求的目標和諧辦公區以管理促服務，以服務促形象，以形象促和諧，確保辦公樓內時刻被祥和溫馨的物業氛圍所包容。三、管理服務方式 開放與封閉 嚴肅與親和 隱形與高效的有機結合 開放與封閉結合：封閉式物業管理中不違背業主開放式辦公的基調； 嚴肅與親和結合：親和的物業服務中體現業主嚴肅認真的工作態度； 隱形與高效結合： 在對業主零干擾隱形模式中完成高效的物業工作。四、服務承諾1、辦公樓實行四星級賓館式物業服務。2、物業使用人滿意度指數在98%以上。3、一年內達到市優秀物業標準，三年內達到省優秀標準。五、保潔管理 （一）保潔要求1、清3、潔管理無盲點；2、服務范圍保持環境整潔，各類垃圾日產日清；3、合理調整果殼箱或者垃圾桶，每日清理2次；4、保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；5、為物業使用人、訪客提供一個清潔、舒適的工作和生活環境；6、操作規范化、管理科學化；7、適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺；8、愛護各項設施及財物；9、及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；10、節約用電、用水。（二）保潔服務標準【走廊、過道】地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土。 每天巡回保潔墻面干凈無臟污，天頂無積灰、蜘蛛網。 每天1次保潔扶手、欄桿干凈。 每天1次保潔目視燈具、燈管無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈罩、燈蓋無積灰。 每月14、次保潔目視公共門、窗干凈無污漬、浮塵。 每天1次保潔【監控探頭】探頭鏡頭干凈無積灰、浮塵。 每周2次保潔【道路】目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙。 每天巡回保潔人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡。 每天巡回保潔【綠化帶】 花園內無瓜果皮殼、落葉、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。 每天巡回保潔【垃圾桶】垃圾桶表面無積灰、污跡。 室內巡回保潔，室外每天2次保潔【其他設施】煙感器、指示燈、消防栓、消防箱內外無積灰，出風口無灰塵、污跡 每周1次保潔【天臺、平臺】無垃圾雜物，排水口暢通。 每周1次保潔【照明設施】矮燈干凈無積灰。 每周2次保潔燈桿無臟污、粘附物，燈罩目視無積灰。 每周2次保潔【宣傳欄、5、閱報欄、布告欄】玻璃干凈無灰塵，框架干凈無污跡。 室內每天1次，室外每周3次保潔【衛生間】地面干燥、干凈，無垃圾、雜物。 每小時保潔1次墻面、隔屏無污漬，天頂無蜘蛛網 每天保潔1次小便斗、坐便器無黃漬、污漬、雜物。 每小時保潔1次空氣清新無異味。 每天1次保潔 洗手盆無污跡。 每小時保潔1次【排水溝】目視干凈無雜草、雜物。 每周1次保潔 排水暢通無堵塞、積水、異味。 每周1次保潔【外墻】外立面二米以下無污垢。 每周1次保潔【健身器材】健身器材表面無積灰、污漬。 每周3次保潔【浴池】地面清潔 每小時保潔一次浴池、拖鞋、衣柜消毒 每周消毒兩次浴池衛生間 每小時保潔一次 （三 ）保潔作業方法 1、辦6、公樓層的清潔10樓內衛生間、通道、樓梯。20工作程序1、時間：每天早6：30分開始工作，徹底清掃樓層各通道地面，清倒清洗垃圾桶。2、用干凈毛巾浸水后擰干擦墻面、防火門、消防栓框、樓梯扶手、鐵欄桿和窗臺，每周用洗潔劑清洗一次。4、按不銹鋼的清潔保養清潔電梯廳不銹鋼門、不銹鋼制品。5、先用塵拖拖凈通道和電梯廳地面，再將濕拖把擰干后拖凈地面污跡和樓梯。6、清抹四周墻壁。7、按衛生間的清潔步驟清潔衛生間。8、對有需要的辦公室，清理其衛生：A將垃圾、雜物等集中收放于垃圾袋中。B再整理各臺面文件、報紙及辦公用品。C清倒煙灰缸，用干凈毛巾用力擰干后，擦抹臺面、座椅、文件柜、門窗、花盆等。9、將垃圾送至指定地7、點。10、每小時做一次全面巡視檢查。11、外墻玻璃每月清刮一次，內側每天用干毛巾擦一遍。12、燈具、燈罩、空調機吹風口、消防指示燈每月用干毛巾擦一遍。13、天花板、天棚、樓梯墻面（兩米以下）每月掃塵一次。30標準1、大理石墻面用紙巾擦拭30M無灰塵，噴涂墻面無污跡。2、地面干凈無雜物，大理石地面有光澤，地毯清潔無污漬。3、天花板、天棚1米處目視無灰塵、無蜘蛛網，玻璃門窗無明顯污跡。4、衛生間無異味，便器無污垢 ，地面無紙屑、煙頭。5、門、窗、扶手、燈具、風口、消防栓等公用設施用紙巾擦拭無明顯灰塵、無污跡。401、儀表整潔，精神飽滿，舉止大方得體。2、不得隨便翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品8、應輕拿輕放。3、不能用同一條毛巾即擦臺面又擦門窗。4、吸塵時不得動用電腦插座。5、擦抹電腦、電器時須用干毛巾。2、天臺、轉換層的清潔10范圍除設備間以外的所有公共場地、平臺、轉換層、天臺。20工作程序21每天早晨6：30和下午3：30分兩次用掃把清掃地面及公共梯間的臺階，清除地面及排水溝內的垃圾、雜物，并將垃圾運至指定地點。2、8：00至12：00、3：00至7：10，對大樓內進行不間斷保潔。3、沖刷地面的油污、油漬。4、上樓清掃天臺、裙樓平臺、轉換層地面、明暗溝內的垃圾、雜物，將垃圾動至指定地點。5、協助垃圾清掃人員將垃圾運離。6、每月清掃天棚等處。7、每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示9、牌、消防指示燈、車位檔、防火門等公用設施。8、每個月用干毛巾擦拭燈具一次。9、外露管線每個月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次。天臺、裙樓平臺的水管線每個月沖刷一次。301、地面無油漬、污漬，無瓜果皮殼、紙屑，墻面無污跡。2、標識牌、公共設施目視無明顯灰塵。3、天臺、轉換層及裙樓平臺無積水、雜物、管線無污跡。501、清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發生其他事故。3、大廳的清潔10范圍辦公樓大廳的清潔，包括地面、墻面、臺階、天棚、宣傳牌、信報箱、垃圾筒、消防設施、風口、燈具、裝飾柱、門口宣傳展牌等。20作業程序1、每天早晨6：30和下午2：30分兩次重點清理大堂，平時每小時保潔一次，重點清理地面的垃圾雜10、物。2、用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。3、清倒垃圾筒，洗凈后放回原處。4、用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土污跡后，將垃圾運至指定地點。5、用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、宣傳牌、電梯廳門、轎箱。6、用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信報箱、內墻面等公共設施。7、用濕拖把拖兩遍臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后，再拖一遍。8、用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，用濕毛巾擰干后，擦凈。9、出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。10、每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。11、地磚地面和水磨石地面，每月用去污粉、長柄手刷11、徹底刷洗一次。301、地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤。2、公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。3、不銹鋼表面光亮無污跡。4、玻璃門無水跡、手印、污跡。5、天棚、風口目視無污跡、灰塵。40注事事項1、擦拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電。2、拖地時不要弄濕金屬門部件，以免腐蝕。4、公用衛生間的清潔10作業程序1、每天早晨6：30和下午2：40分兩次重點清理公用衛生間。2、打開門窗通風，用魔術撣子撣窗簾上的浮灰。3、用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內的煙頭等雜物。4、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。將潔廁水倒入水勺內，用廁所刷沾潔廁水洗大小便器，然后用12、清水沖凈。5、用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆、大理石地臺面、墻面、門窗標牌。6、用濕毛巾擰干擦鏡面、玻璃窗，然后再用干毛巾擦凈。并用干毛巾擦干自動干手器。7、用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。8、噴適量香水或空氣清香劑，清理地面垃圾、積水等。9、每一小時保潔一次，保潔后當即填寫衛生間保潔記錄表。10、每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。20質量標準1、天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。2、目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。3、室內無異味。4、地面無煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。5、玻璃、鏡面明亮光潔，無灰塵、水跡、手印。6、面盆、大理石臺面干凈光潔，無水印。30注意事項1、禁止用堿性清潔劑，以13、免損傷瓷面。2、用潔廁水時，應戴膠皮手套防止損傷皮膚。3、下水如有堵塞現象，及時疏通。5、瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔10范圍管理區域內所有貼瓷磚的內墻面，噴涂墻面和大理石墻面。20作業程序1、裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。2、用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢，臟漬。3、把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來回擦抹。4、有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。5、用另一條毛巾浸透清水后，用中等力擰干，再清拭一次。6、用干拖把拖干地面。8、墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。9、大理石外墻每兩年清洗一次，瓷磚外墻每四年清洗一次，馬賽克墻每六年清洗一次。30標準目視墻面無14、污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面30CM，無明顯污染。40注事事項1、外墻的高空清潔作業，由專業人員負責。2、用鏟刀刮除墻面污垢時，注意不要刮傷墻面。3、大理石墻面要先除舊臘才能按此程序進清潔，清潔后再封臘。6、乳膠漆墻面的清潔10范圍管理區域內消防樓梯、走道等處的乳膠漆墻面及天棚面。20作業程序1、關閉局部要清潔處的門窗，在地面上淋些水。2、用雞毛撣子或干凈的掃把輕輕拂去墻面及天棚上的灰塵。3、用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡用細砂紙輕輕擦掉。4、用鏟刀鏟掉墻面上的粘附的泥沙、痰跡。5、掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。6、上述工作每月做一次。30標準目視墻面潔凈無污跡、無粘附物，無灰塵。15、40注意事項作業時，注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口、袖口。7、不銹鋼的清潔和保養10范圍護欄、標牌、不銹鋼雕塑、宣傳欄等。20作業程序1、先用兌有中性清潔劑的溶液對不銹鋼表面進行拭抹。2、置少許無絨鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。3、拿無油凈無絨毛巾，對不銹鋼油表面進行拭抹。4、表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。30標準1、亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵、半米內可映出人物影象。2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內清晰映出人物影像。40注意事項1、上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物。2、在清潔電梯外廳門時應防止廳門開關造成的意外。3、要16、使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。8、玻璃門、窗、幕墻的清潔10范圍玻璃門、窗、玻璃幕墻，門廳鏡面裝飾柱、各種鏡面。20作業程序1、先用刀片刮掉玻璃上的污跡。2、按玻璃清潔劑與水1：5的比例兌好玻璃清潔溶液（如玻璃水為無須配兌產品，則無須配兌）。3、把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗沫。4、污跡較重的地方重點抹。5、除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。6、一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把刮做橫向移動。7、用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。8、最后用地拖拖抹地面上的污水。9、清刮高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮竿上。30標準玻17、璃上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭50CM無灰塵。40注意事項1、高空作業時，應兩人作業并系安全帶，戴安全帽。2、作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。9、燈具的清潔10范圍樓道燈、走廊燈、辦公室和各活動場所的燈具。20作業程序1、準備梯子、螺絲刀、抺布、膠桶等工具。2、關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。3、先用濕抺布擦抺燈罩內外污跡和蟲子，再用干抺布抺干水分。4、將抺干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5、應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抺布分別擦抺燈管和燈具及蓋板，重新裝好。30標準清潔后的燈具，燈管無灰塵、燈具內18、無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。40注意事項1、在梯子上作業時應注意安全，防止摔傷。2、清潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。3、人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下砸傷行人。4、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。10、室外地面清潔10范圍規劃范圍的室外公共區域地面包括道路、綠化帶等。20工作程序1、每天6：30和2：30分兩次，用掃把、垃圾斗對路面、綠地進行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹葉等雜物。2、每天6：3012：00，3：3019：10每隔半小時巡回清掃保潔一次。3、用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。4、發現污水、污漬、口痰，須在半小時內19、沖刷、清理干凈。5、果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水刷洗一次。6、垃圾屋附近地面每天上、下午用水沖洗兩次，每周用洗潔精刷洗一次。7、室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。8、每月用水沖洗有污跡的地面、墻身一次。30標準1、地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。2、距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬。3、果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物。4、沙井、明溝無積水、無雜物。40注意事項1、大風天氣注意高空附物。2、下雨天由班長視具體情況安排工作。3、高溫天氣需戴遮陽帽，以免中暑。4、沖刷路面墻面時不得使用消防水。（五）、清潔工作的應急預案1、目的對影響衛生的意外情況制定20、預防應急措施，為物業使用人提供始終如一的清潔服務。2、范圍梅雨天、暴風雨、水管爆裂、突發火災事故等。3、應急方案內容31梅雨天氣應急方案：梅雨季節大理石、瓷磚地面和墻面容易出現返潮現象，造成地面積水，墻面剝落，電器感應器自動導通等現象。311在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒出入人員“小心滑倒”。312加快工作速度，班長要加強現場檢查指導，合理調配人員，及時清干地面墻面水跡。313如返潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿汲干地面、墻面、電梯門上的積水。314倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。32暴風雨天氣應急方案（四）領導辦公室保潔作業流程保潔順序保潔細則21、完成時間第一步準備工具1分鐘第二步以兩個手指輕輕敲門3遍，等待對方回應，按對方要求進入，無回應自入。30秒第三步進入后發現室內有2人或2人以上，應向對方說：“對不起，我是來打掃房間的，要不我等一會再來”。得到對方許可后離開。第四步室內無人或對方要求可以打掃的，可以留下來打掃。室內只有1人時說：“您好，為您打掃房間。”對方不反對即可打掃。第五步辦公桌椅用半干抹布擦拭。簡單物品歸位（嚴禁翻閱任何資料，嚴禁將桌上任何物品拿離原位，放置到別處）4分鐘第六步茶幾、沙發、立柜、門板、門柜用半干抹布擦拭，（嚴禁移動家具擺放位置，注意細節）4分鐘第七步窗簾、窗戶、玻璃、窗槽、窗臺擦拭。（玻璃先濕擦后再用干擦，22、保證明亮無塵）5分鐘第八步電冰箱、飲水機擦拭。3分鐘第九步飲水機加水，紙簍傾倒3分鐘第十步自檢：目測無污跡、手拭無灰塵。（合格）1分鐘目測明亮，光感，手拭死角無塵。（優秀）目測不整潔、手拭死角有細塵。（不合格，迅速整改）第十一步如果室內無人：關閉所有照明、空調設備，窗簾拉上退出房間鎖上房門。如果室內有人：應說：“已打掃完畢，再見”。對方不反對即可離開，關閉房門。注意：不得遺漏保潔用具在辦公室內，關門要輕。321班長勤巡查，督導各崗位清潔員工作，加強與其它部門的協調聯系工作。322天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，物別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。323檢查雨污水井，增加清23、理次數，確保暢通無阻。334各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。335倉庫內備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。33樓層內發生水管爆裂應急方案：當樓層空調水管，給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理：331迅速關閉水管閥門并迅速通知機電班維修人員前來救助。332迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關掉電梯。333電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品（如資料、電腦等）。334用垃圾斗將水盛到水桶里倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。335打開門窗，用風扇吹干地面。4、注意事項41梅雨天作業不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。42暴風、暴雨天氣注意高空墜物。43處理水管爆裂事故注意防止觸電。結束語 我公司將以營造一流工作環境為目標，精簡高效的務實態度，齊心協力的團隊精神，不斷創新的工作熱情，做好淮南中國銀行的辦公樓物業服務工作，全力打造品牌形象。