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1、售樓部秩序員培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的1 培訓(xùn)內(nèi)容2 一、公司簡介2二、 崗位職責(zé) 6 領(lǐng)班崗位職責(zé) 6 門崗崗位職責(zé) 6三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7 （一）、禮儀禮節(jié)要求 7（二）、白班工作常規(guī)要求 7（三）、夜班工作常規(guī)要求 8（四）、常規(guī)檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 9培訓(xùn)目的1、讓新員工了解公司概況，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境2、讓員工熟悉崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識培訓(xùn)方式內(nèi)部師資（外部師資）集中式培訓(xùn)一、鄭州市XX物業(yè)管理有限公司簡介 鄭州市XX物業(yè)管理有限公司成立于2006年7月21日，注冊資本500萬元人民幣，是一家具有二級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，“鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會常務(wù)理事單位2、”之一。公司現(xiàn)有員工近300人，具有初、中、高級職稱的管理骨干約100人；現(xiàn)已成為集秩序、保潔、綠化、設(shè)施維護(hù)、財(cái)務(wù)管理為一體的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。已成功接管了五個(gè)項(xiàng)目：伏牛南路6號“XX鑫城”項(xiàng)目、昆侖路6號“XX西苑”項(xiàng)目、鄭東新區(qū)九如東路6號“XX翰林居”項(xiàng)目、鄭東新區(qū)萬安街6號“XX東棠”項(xiàng)目、新密平安路6號“金域華府”項(xiàng)目，并已介入“XX翡翠城”項(xiàng)目和新密“金域藍(lán)灣”項(xiàng)目的前期管理。服務(wù)理念：真誠、精心、精細(xì)、超越。服務(wù)宗旨：公司自成立以來，始終秉承“一切工作是服務(wù)，一切努力還是為了服務(wù)”的宗旨，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶排憂解難，造?？蛻?，服務(wù)社會。管理模式：(一）以人為本3、，造就一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍一是通過建立“學(xué)習(xí)+工作”的現(xiàn)代企業(yè)組織制度，創(chuàng)辦“學(xué)習(xí)型企業(yè)”，大力推行“真誠、盡心、精細(xì)、超越”的服務(wù)理念，通過學(xué)習(xí)創(chuàng)新各種觀念和技能，激勵(lì)員工把學(xué)習(xí)能力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新能力。二是不定期組織員工到其它獲得優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)公司參觀學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)。三是公司結(jié)合“崗位責(zé)任制”、“二級管理”對相關(guān)崗位進(jìn)行競爭上崗，嚴(yán)格員工崗位考核，定期組織開展 “物業(yè)知識競賽活動”。在人員管理方面，推行了“崗薪制”分配模式和“績效考核”模式，實(shí)行以崗定薪，堅(jiān)持多勞多得，獎勤罰懶。在管理層任用上，堅(jiān)持能者上，平者讓，庸者下，在公司內(nèi)部營造一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍。（二）健全制度，規(guī)范4、化管理方式 公司經(jīng)過積極探索和實(shí)踐，從小區(qū)實(shí)際出發(fā)，首先建立和完善了各項(xiàng)管理制度和各崗位工作規(guī)范，規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)質(zhì)量。二是建立了“管家”式的服務(wù)模式，實(shí)行小區(qū)分片負(fù)責(zé)制，具體的管理工作責(zé)任到人。三是建立完善了監(jiān)督制度、崗位責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn)，做到人人有職責(zé)，工作有目標(biāo)，考核有標(biāo)準(zhǔn)，獎懲有依據(jù)。（三）追求完美，創(chuàng)新服務(wù)一、個(gè)性化、親情化的貼心服務(wù) 二、建設(shè)豐富多彩的社區(qū)文化三、實(shí)行多種經(jīng)營，提高經(jīng)營效益我們秉承良好的服務(wù)理念和管理理念，近年來，公司的管理和服務(wù)不斷上臺階、上檔次、上水平。2007年XX鑫城被評為“鄭州市園林小區(qū)”；2010年XX鑫城榮獲“鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)”稱號；25、011年被鄭州市物業(yè)協(xié)會批準(zhǔn)為“常務(wù)理事單位”；2011年XX翰林居被評為“河南省十佳居住小區(qū)”。在此基礎(chǔ)上，公司于2011年申請省優(yōu)和市優(yōu)，并將于明年創(chuàng)國優(yōu)。XX鑫城項(xiàng)目簡介XX鑫城小區(qū)位于鄭州市中原區(qū)伏牛南路6號，北至淮河路，南至電器廠，西至伏牛路，東至歐麗路，建筑面積12.5萬平方米，共有房屋22棟，其中高層3棟，多層19棟，共計(jì)1091戶。園區(qū)內(nèi)配置有電梯6部，照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及樓宇可視對講等設(shè)施設(shè)備齊全；停車采用機(jī)動車地面停車、非機(jī)動車免費(fèi)提供公共車棚統(tǒng)一停放，園區(qū)內(nèi)外立面統(tǒng)一美觀，無亂搭亂建現(xiàn)象。目前，園區(qū)內(nèi)客戶裝修入住率已達(dá)到97%以上，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，物業(yè)服務(wù)快捷、周到6、，已達(dá)到了廣大客戶的一致認(rèn)可。XX翰林居項(xiàng)目簡介XX翰林居小區(qū)位于鄭東新區(qū)龍湖外環(huán)南路與九如東路交匯處，東臨天瑞街，北與天韻街毗鄰，南面緊靠60米寬市政景觀綠化帶、東西運(yùn)河，以及觀光碼頭和健身廣場。XX翰林居所處的區(qū)域位于鄭州未來的上風(fēng)上水之地，具有得天獨(dú)厚的自然生態(tài)和河景資源。項(xiàng)目總占地面積 平方米，小區(qū)總建筑面積： 平方米，共計(jì)：1064戶，容積率：，建筑密度：26%，綠化率：35%。園區(qū)內(nèi)多層住宅19棟，共44個(gè)單元，建筑面積平方米，商業(yè)用房54套，共計(jì)平方米，辦公樓平方米，地下車庫571個(gè)，共計(jì)平方米。園區(qū)內(nèi)配置有電梯35部，照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及樓宇可視對講等設(shè)施設(shè)備齊全，維修養(yǎng)護(hù)工作7、定期、規(guī)范，保證了客戶正常的居住、生活等多方面的需要。園區(qū)內(nèi)停車采用機(jī)動車地下車庫停車、非機(jī)動車集中統(tǒng)一停放，園區(qū)內(nèi)外立面統(tǒng)一美觀，無亂搭亂建現(xiàn)象。園區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)采用季度收費(fèi)方式。為保持園區(qū)內(nèi)道路暢通和行人安全，本小區(qū)實(shí)施了人車分流，園區(qū)內(nèi)交通信號及標(biāo)志明顯、完整，車輛停放有序。 園區(qū)內(nèi)綠化采用中心景觀綠化及道路間綠化、組團(tuán)綠化相結(jié)合的方式，高密度的綠化，全方位的物業(yè)服務(wù)，營造了園區(qū)優(yōu)美的環(huán)境。為方便客戶的娛樂生活，園區(qū)內(nèi)特設(shè)活動廣場，人工水系，為園區(qū)內(nèi)客戶的娛樂生活提供了便利。XX西苑項(xiàng)目簡介XX西苑小區(qū)位于鄭州市昆侖路6號，東至昆侖路，西至加氣站，南至綠城駕校，北至隴海路。環(huán)境優(yōu)美、交通8、便利。項(xiàng)目總占地面積18934.4 平方米，小區(qū)總建筑面積：60685.7 平方米，共計(jì)：449戶，容積率：，建筑密度：，綠化率：40。建筑比例：小高層平方米，共4棟，商業(yè)用房平方米，地下停車位243個(gè)。園區(qū)內(nèi)配置有西子奧的斯電梯16部，照明系統(tǒng)為紅外控制節(jié)能燈，監(jiān)控系統(tǒng)及樓宇可視對講等設(shè)施設(shè)備齊全，維修養(yǎng)護(hù)工作定期、規(guī)范，保證了客戶正常的居住、生活等多方面的需要。園區(qū)內(nèi)停車采用機(jī)動車地下車庫停車、非機(jī)動車集中統(tǒng)一停放，園區(qū)內(nèi)外立面統(tǒng)一美觀，無亂搭亂建現(xiàn)象。園區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)采用季度收費(fèi)方式。XX東棠項(xiàng)目簡介XX東棠小區(qū)位于鄭州市黃河?xùn)|路與金水東路交叉口往南100米，東至萬安街，西至黃河?xùn)|路，南9、至興榮街，北至祥盛街。項(xiàng)目總占地面積，小區(qū)總建筑面積：，共1110戶。容積率：3.50，建筑密度：27.98%，綠化率：35.1%。建筑比例：建筑比例：高層住宅，共9幢；商業(yè)用房，地下車場，車位1333個(gè)，公建配套756平方米。金域華府項(xiàng)目簡介金域華府小區(qū)位于新密市平安路南段西側(cè)，總占地面積，小區(qū)總建筑面積：，綠化率：35。建筑比例：高層住宅，共8幢，商業(yè)用房，地下停車場，共計(jì)車位309個(gè)，架空層。2011年6月17日金域華府項(xiàng)目已成功開盤銷售。近年來，公司通過不斷努力和考察、學(xué)習(xí)優(yōu)良的物業(yè)管理項(xiàng)目，來提升自身的綜合實(shí)力，在市場上贏得廣闊的發(fā)展空間。繼續(xù)走社會化、專業(yè)化、集團(tuán)化的發(fā)展道路，通過10、資源的合理整合與運(yùn)用，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，依靠現(xiàn)代化的管理手段和高水平的管理人才，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理，塑造企業(yè)的形象，創(chuàng)造一流物業(yè)品牌，使企業(yè)擁有品牌效益，從而推動物業(yè)管理整體水平上一個(gè)新的臺階。我們相信，有我們的不斷努力和提高，未來幾年，鄭州市XX物業(yè)管理有限公司必將走得更穩(wěn)，走得更好！二、崗位職責(zé)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對各崗位員工的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)以及轄區(qū)內(nèi)安全工作的巡查，每天有記錄；2、負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的隊(duì)列訓(xùn)練，消防演練等各項(xiàng)培訓(xùn)活動；3、隨時(shí)檢查在崗人員履行職責(zé)情況，嚴(yán)格遵守公司工作制度及工作程序；4、檢查在崗人員的儀容儀表，精神面貌及工作狀態(tài)，掌握隊(duì)員的思想活動及品行；5、檢查工作記11、錄，處理日常護(hù)衛(wèi)事務(wù)，及時(shí)向上一級反映發(fā)生的事情；6、負(fù)責(zé)組織班前例會；7、負(fù)責(zé)售樓處員工，來訪客戶的財(cái)產(chǎn)及人身安全，確保轄區(qū)內(nèi)的秩序工作正常；8、負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控方面的工作，確保安全；9、參加日常護(hù)衛(wèi)工作的立崗、巡崗等工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。禮儀崗崗位職責(zé)1、熟悉整個(gè)售樓處人員情況，對出入可疑人員、車輛、物品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證；2、對可疑人員、車輛進(jìn)行及時(shí)跟蹤；3、對門口、周邊實(shí)施交通指揮，有序流動；4、負(fù)責(zé)對違規(guī)人員、車輛實(shí)行設(shè)障和勸導(dǎo)5、負(fù)責(zé)來訪人員、物品搬出的管理，按規(guī)定對相關(guān)情況進(jìn)行嚴(yán)格、詳細(xì)的登記；6、確保沒有相關(guān)人員在場，不準(zhǔn)任何大件物品如：電視機(jī)、電腦等搬出售樓處；7、做12、好值班及交接班記錄；8、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會；9、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的其它任務(wù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、禮儀禮節(jié)要求1、制服要保持干凈整潔，工牌別在統(tǒng)一固定的位置；2、制服只可以在工作的時(shí)間穿著；3、皮鞋要保持干凈，著深色襪子；4、通過形體語言表達(dá)誠懇、謙虛、和善、真誠的態(tài)度；5、班前避免吃有異味的食品；6、熱情、周到、禮貌地為客戶提供服務(wù)，要以客戶為中心如：讓座、倒水等；7、禮貌地接待同事和客戶；8、及時(shí)進(jìn)入工作崗位（提前10分鐘交崗），不得隨意離崗；9、工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙，不得占用公司電話接、打私人電話；10、頭發(fā)要整齊，不能過長，不染色。（二）、白班工作常規(guī)要求1、時(shí)間規(guī)范要求時(shí)間 內(nèi)容 說明提前13、10分鐘交接班 按交接班程序進(jìn)行 做好詳細(xì)記錄8:00-20:00 白天工作時(shí)間 當(dāng)班人員全面負(fù)責(zé)當(dāng)天工作，并對當(dāng)天工作情況進(jìn)行書面總結(jié)和記錄7:40-7:50 班前準(zhǔn)備工作 1、各部分物品整理2、辦公室及外圍衛(wèi)生清潔打掃3、有關(guān)電器的開放8:00立崗 進(jìn)行各自的工作狀態(tài) 8:30-9:30兩人立崗一人巡邏崗（車輛停放管理）交換崗按公司交換崗動作規(guī)范執(zhí)行（每次）立崗1個(gè)小時(shí) 1、樹立形象崗2、做好服務(wù)的宣傳窗口3、進(jìn)出人員管理4、工程程序的維護(hù) 根據(jù)情況，隨時(shí)要求非立崗人員補(bǔ)崗和協(xié)助工作（非立崗時(shí)）巡邏15分鐘 1、周邊安全巡視2、車輛管理3、相關(guān)為客戶服務(wù)的便利工作 積極同立崗人員處理好相關(guān)14、事務(wù)（非立崗時(shí)）休息15分鐘 在辦公室休息 在非立崗30分鐘內(nèi)，自行調(diào)休15分鐘，但如有事務(wù)，必須以工作為主，聽從立崗人員的任何協(xié)助工作11:30-12:30 午餐時(shí)間 輪流就餐，保證不出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象2、立崗規(guī)范：（1）、跨立于售樓門前的指定位置，保持良好的軍人姿態(tài)；（2）、當(dāng)遇見客戶向售樓部走來時(shí)，應(yīng)立正跨一步，將門向內(nèi)打開，恢復(fù)軍姿，并向來訪客戶敬禮，完畢后，右跨一步，將門關(guān)閉，恢復(fù)軍姿后跨立。（3）、來訪客戶走時(shí)，按上述規(guī)范動作將門打開，并禮貌招呼，請慢走。3、巡邏崗要求：（1）、對進(jìn)入或外出的車輛，及時(shí)疏通道路，進(jìn)行規(guī)范的引導(dǎo)，并跟蹤到位，立即幫助來訪客戶打開車門，等客戶全部下車后，用規(guī)15、范的手勢引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售部；（2）時(shí)刻維護(hù)好工作區(qū)域的工作秩序，對異常情況和問題，及時(shí)反饋并做好適當(dāng)?shù)奶幚恚唬?）、因其它工作需要離開立崗位置時(shí)，要立即通知另一名安全人員及時(shí)補(bǔ)崗；（4）、對客戶所提出的問題，不能準(zhǔn)確回答的事項(xiàng)，應(yīng)向客戶至歉，并請客戶向銷售人員進(jìn)行相關(guān)咨詢；（5）、跟蹤和指導(dǎo)未經(jīng)預(yù)約的來訪客戶進(jìn)入辦公區(qū)域，確保為正常接待人員后方可離開；（6）、詳細(xì)記錄當(dāng)班工作情況；（7）、嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊的要求。（三）、護(hù)衛(wèi)員夜間工作常規(guī)要求1、按規(guī)定時(shí)間和要求進(jìn)行交接班工作；2、接班后整個(gè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)的安全檢查，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，對存在的隱患及可疑情況，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。巡查內(nèi)容如下：各部門的16、門窗是否關(guān)閉良好；檢查工作區(qū)域內(nèi)周邊有無可疑人員；檢查各部門有無消防安全隱患和其它不安全因素。3、按時(shí)間要求關(guān)閉大廳內(nèi)照明、空調(diào)等電器設(shè)備，打開外圍地照燈、燈箱等照明；4、夜間安全檢查內(nèi)容進(jìn)行全方位巡查，不固定巡查時(shí)間，但每隔30分鐘至少巡查一次，并如實(shí)記錄每個(gè)時(shí)間段的巡檢情況；5、在售樓處人員下班的情況下，如有看房客戶來訪，應(yīng)熱情認(rèn)真的做好接待工作，準(zhǔn)確回答客戶提出的有關(guān)問題，對不明確的事項(xiàng)要有禮貌的向客戶至歉解釋，可向客戶提供銷售人員的名片，告知上班時(shí)間內(nèi)可打電話向銷售員咨詢；6、公司下班后，非本單位人員一律不得進(jìn)入售樓處或指定的管理區(qū)域，如有事需進(jìn)入，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，由隊(duì)員帶領(lǐng)入內(nèi)；7、對17、所有加班人員應(yīng)做好記錄，外帶物品進(jìn)行詳細(xì)記錄登記，貴重物品經(jīng)外帶人員簽字，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可放行；（四）、常規(guī)檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1時(shí)間規(guī)范按規(guī)定時(shí)間上下班，除安排加班外，下班后15分鐘內(nèi)離開辦公區(qū)域2交接班工作符合交接班工作程序，做好詳細(xì)記錄3工作紀(jì)律品德端正、遵紀(jì)守法，遵守公司的規(guī)章制度，服從上級安排，通過正當(dāng)渠道反饋意見，不亂發(fā)議論，積極維護(hù)公司和開發(fā)商的形象。4儀容儀表按規(guī)定著裝，并保持整潔，儀容儀表符合安全同規(guī)范5立崗立崗人員采用跨立姿勢，對來訪人員敬軍禮，有禮貌的做好來訪人員的接待和引導(dǎo)工作，熱情立動的為客戶提供必要的幫助，維護(hù)好良好的工作秩序。6巡邏崗按規(guī)定程序?qū)φ麄€(gè)辦公18、區(qū)域進(jìn)行系統(tǒng)巡查，包括：安全檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、秩序維護(hù)等7交通秩序引導(dǎo)來訪客戶車輛有序停放，并提出必要的幫助，保持門前交通秩序良好8接待來訪人員有禮貌問清來訪事由和具體聯(lián)系人，征得辦公室同意后引領(lǐng)來訪人員到指定區(qū)域（推銷閑雜人員一律免進(jìn)）9接待看房客戶立動為看房客戶開門，在銷售人員忙時(shí)，為其倒好水，遞上樓書，告之請稍等，并告知銷售人員，客戶離開時(shí)，有禮貌的為其開門，并有禮貌 的道聲：請慢走10突發(fā)事件處置遇有突發(fā)事件發(fā)生，嚴(yán)格按照秩序，先采取相應(yīng)處理措施，并立即匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人11雨天服務(wù)準(zhǔn)備好雨傘，接送來訪客戶，用抹布為騎車的客戶擦拭坐墊雨水12夜間值班每隔半小時(shí)至少對各部位巡查一次，并如實(shí)19、記錄每人時(shí)間段的巡查情況，同時(shí)做好夜間來訪客戶的接待工作，并向客戶遞上銷售員的名片13遇客戶擾亂工作秩序現(xiàn)象立即禮貌勸阻，引導(dǎo)至不影響其他客戶的區(qū)域入座，遞上茶水，通知相關(guān)人員前來處理14入口門廳管理保持地面、門廳墻面、玻璃清潔，及時(shí)做好雨天防滑安全措施，并放置安全警示牌15報(bào)紙、信件收發(fā)接收的報(bào)紙、信件，正常情況下15分鐘內(nèi)送至各部門16物品保管養(yǎng)護(hù)根據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。17其他素質(zhì)要求服從部門工作安排，不推脫、不敷衍。按時(shí)完成日、周、月安全警衛(wèi)工作任務(wù)。立動承擔(dān)額外工作，積極解決發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)匯報(bào)不安全因素，向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。18相關(guān)記錄按照值班記錄的內(nèi)容要求及時(shí)準(zhǔn)確的填寫值班記錄。