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1、2021/2/25 永輝集團(tuán)人力資源部 1 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) 講師：張建珍 2021/2/25 永輝集團(tuán)人力資源部 2 培訓(xùn)要領(lǐng)培訓(xùn)要領(lǐng) 識(shí)別正確的顧客服務(wù)態(tài)度 闡述如何識(shí)別顧客需求 表明如何滿(mǎn)足顧客需要 解釋如何確保顧客成為“回頭客” 2021/2/25 永輝集團(tuán)人力資源部 3 顧客是顧客是 來(lái)到本企業(yè)的最重要的人； 無(wú)論是親自拜訪(fǎng)，是電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，還是信函委托； 最終為我的工資單付款的人； 我的確是在為她工作； 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。Dale Canegie說(shuō)過(guò)： “贏(yíng)得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論” 尤其是與顧客爭(zhēng)論； 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人； 即便他并不總是對(duì)我具有耐心； 一個(gè)既能夠使2、我成功也能夠使我失敗的人； 全看我怎樣對(duì)我的評(píng)論作出反應(yīng)； 只要我能夠控制自已的反應(yīng)； 只要我能夠控制自己的生命； 一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人； 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝； 但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩停?一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤； 一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜； 一個(gè)非常特別人的人； 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘； 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百的滿(mǎn)足她的需要； 一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人； 他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道 平庸與優(yōu)秀之間的差別； 其實(shí)只有3、百分之十； 2021/2/25 永輝集團(tuán)人力資源部 4 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容 你具備為顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的你具備為顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 條件嗎？條件嗎？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？ 你能做些什么？你能做些什么？ 你如何平息顧客的不滿(mǎn)？你如何平息顧客的不滿(mǎn)？ 顧客走后應(yīng)做什么？顧客走后應(yīng)做什么？ 2021/2/25 永輝集團(tuán)人力資源部 5 立即作出你的選擇立即作出你的選擇 服務(wù)成功者 服務(wù)失敗者 態(tài)度積極、樂(lè)觀(guān)； 確實(shí)喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯?作； 能把顧客而不是自己置于“舞臺(tái)中 心”，精力充沛，辦事迅速 ； 把自己的工作看作是一種人際關(guān)系 的職業(yè) ；富有靈活性，喜歡新的要 求和實(shí)踐 ； 允許顧客是對(duì)的（即使顧客不對(duì)） 神情沮喪或容易生氣 寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事 喜歡自己成為焦點(diǎn) 辦事拖拉 認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿(mǎn)意更重要 辦事按部就班