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房地產公司中介經紀新人優質服務培訓課件(42頁）.ppt

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培訓方案

上傳人：大寶編號：59435 2021-02-25 42頁 216KB

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1、2021/2/25 永輝集團人力資源部 1 優優質質服服務務講師：張建珍 2021/2/25 永輝集團人力資源部 2 培訓要領培訓要領識別正確的顧客服務態度闡述如何識別顧客需求表明如何滿足顧客需要解釋如何確保顧客成為“回頭客” 2021/2/25 永輝集團人力資源部 3 顧客是顧客是來到本企業的最重要的人；無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托；最終為我的工資單付款的人；我的確是在為她工作；一個我不應當與之爭論的人。Dale Canegie說過： “贏得爭論的唯一途徑是避免爭論” 尤其是與顧客爭論；一個讓我學會耐心的人；即便他并不總是對我具有耐心；一個既能夠使2、我成功也能夠使我失敗的人；全看我怎樣對我的評論作出反應；只要我能夠控制自已的反應；只要我能夠控制自己的生命；一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人；他也許不喜歡我的發型而我也許不喜歡他的著裝；但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客；一個我應當小心翼翼不去冒犯的人；即使她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地指出她的錯誤；一個有時候意味著一種挑戰的人。我接受挑戰并且很高興能使她轉怒為喜；一個非常特別人的人；她作為我的顧客只有短短的幾分鐘；而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百的滿足她的需要；一個我會不計勞苦對待的人；他也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優秀之間的差別；其實只有3、百分之十； 2021/2/25 永輝集團人力資源部 4 課課程程內內容容你具備為顧客提供卓越的優質服務的你具備為顧客提供卓越的優質服務的條件嗎？條件嗎？優質服務四步驟優質服務四步驟顧客為什么會不滿？顧客為什么會不滿？你能做些什么？你能做些什么？你如何平息顧客的不滿？你如何平息顧客的不滿？顧客走后應做什么？顧客走后應做什么？ 2021/2/25 永輝集團人力資源部 5 立即作出你的選擇立即作出你的選擇服務成功者服務失敗者態度積極、樂觀；確實喜歡與人一起工作或為他人工作；能把顧客而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速；把自己的工作看作是一種人際關系的職業；富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；允許顧客是對的（即使顧客不對）神情沮喪或容易生氣寧愿單獨工作或與“東西”共事喜歡自己成為焦點辦事拖拉認為工作技巧比讓顧客滿意更重要辦事按部就班

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