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1、XXXXXX物業(yè)售后質(zhì)保維修流程方案目 錄1. 項目名稱、概況2. 建設(shè)工程質(zhì)量保修責任及義務(wù)3. 質(zhì)量保修工作處理流程4. 質(zhì)量保修責任單位管理5. 質(zhì)保責任單位不履行質(zhì)保責任的處理辦法6. 質(zhì)保工作的受理7. 質(zhì)保金支付管理8. 質(zhì)保小組運行后的管理9. 售后質(zhì)保維修的文件管理10. 附則 附錄一：表格附錄二：流程圖第一章 XXXXXXXX項目名稱、概況第二章 售后質(zhì)保維修流程方案一、 建設(shè)工程質(zhì)量保修責任及義務(wù)1. 開發(fā)商和質(zhì)保施工單位之間的責任義務(wù)a) 房屋建筑工程質(zhì)量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗收后在保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)。 b) 房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)2、質(zhì)量缺陷，質(zhì)保施工單位應(yīng)當履行保修義務(wù)。c) 開發(fā)商和質(zhì)保施工單位應(yīng)當在工程質(zhì)量保修書中約定保修范圍、保修期限和保修責任等，雙方約定的保修范圍、保修期限必須符合國家有關(guān)規(guī)定。 d) 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為： 一地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限； 二屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年； 三供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期； 四電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；五裝修工程為2年。 其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。e) 房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。 f) 房屋建筑工程在保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)3、量缺陷，開發(fā)商或者房屋建筑所有人應(yīng)當向質(zhì)保施工單位發(fā)出保修通知。 g) 質(zhì)保施工單位接到保修通知后，應(yīng)當?shù)浆F(xiàn)場核查情況，在保修書約定的時間內(nèi)予以保修。發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，質(zhì)保施工單位接到保修通知后，應(yīng)當立即到達現(xiàn)場搶修。 h) 在保修期內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向開發(fā)商提出賠償要求。開發(fā)商向造成房屋建筑工程質(zhì)量缺陷的責任方追償。i) 因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。 2. 開發(fā)商和物業(yè)買受人之間的責任義務(wù)a) 開發(fā)商自商品住宅交付使用之日起，按照4、住宅質(zhì)量保證書承諾的內(nèi)容承擔相應(yīng)的保修責任。b) 在商品房保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)當履行保修義務(wù)。因不可抗力或者非開發(fā)商原因造成的損壞，開發(fā)商不承擔責任，但可協(xié)助維修，維修費用由購買人承擔。3. 開發(fā)商對物業(yè)公司的委托a) 在房屋售后質(zhì)量保修工作移交前，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商并召開由開發(fā)商、物業(yè)公司及相應(yīng)施工單位共同參加的項目質(zhì)量保修工作專題會議，會議內(nèi)容應(yīng)對質(zhì)保金的管理辦法、質(zhì)保責任的履行要求、違約處理辦法等內(nèi)容進行明確；b) 物業(yè)公司應(yīng)就會議確定的具體內(nèi)容形成書面文件，并由參加會議的各方代表簽字確認生效。c) 在項目工程完工后，物業(yè)交付開始前，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商簽署書面的5、質(zhì)量保修工作委托管理書，其主要內(nèi)容為開發(fā)商授權(quán)給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負責本項目交付物業(yè)的質(zhì)量保修管理工作，并代表開發(fā)商受理業(yè)主（住戶）關(guān)于相應(yīng)房屋售后服務(wù)的工作，行使開發(fā)商做為項目甲方關(guān)于房屋質(zhì)量保修方面的權(quán)利；d) 項目質(zhì)量保修工作做出授權(quán)后，質(zhì)保金正式移交給物業(yè)公司管理，在物業(yè)服務(wù)中心文員提出嘉瑪帳號申請后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，集團網(wǎng)絡(luò)部給予軟件授權(quán)開通賬號，進入嘉瑪流程管理系統(tǒng)；二、 質(zhì)量保修工作處理流程（見圖）三、 質(zhì)量保修責任單位管理1. 物業(yè)服務(wù)中心受理和收集物業(yè)售后保修工作的內(nèi)容，應(yīng)當以書面關(guān)于立即履行維修義務(wù)的通知函的方式送達相關(guān)保修責任單位；2. 物業(yè)服務(wù)中心負責業(yè)主（使用人）與6、相應(yīng)質(zhì)保責任單位之間的時間預(yù)約工作，并協(xié)調(diào)、跟進、督促相應(yīng)質(zhì)保責任單位履行質(zhì)保責任；3. 由于質(zhì)保責任單位施工質(zhì)量缺陷問題和材料設(shè)備質(zhì)量缺陷問題和質(zhì)保責任單位在竣工驗收后移交前由于保管不善造成各部件、整體或單體損壞、脫落、變質(zhì)、丟失等均由質(zhì)保責任單位承擔賠償和免費保修范圍。質(zhì)保責任單位在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔本工程質(zhì)量保修責任。4. 質(zhì)量保修期以工程總體竣工驗收合格后,完善整改意見并正式移交物業(yè)公司,雙方在移交證書上簽字之日起計算。保修期限不少于國家建設(shè)工程質(zhì)量管理條例規(guī)定及本協(xié)議規(guī)定的保修期限；保修期限內(nèi)因質(zhì)保責任單位工程質(zhì)量問題而保修的，相應(yīng)保修期7、從修復(fù)之日起計算，時間順延。5. 質(zhì)保責任單位的保修工作要求：a) 聯(lián)系人要求：每家質(zhì)保責任單位在質(zhì)保期間必須保證有專門管理人員負責本項目的質(zhì)保保修工作，至少保留二名聯(lián)系人；b) 聯(lián)系方式要求：每家質(zhì)保責任單位在質(zhì)保期間必須保證有以下幾種有效的聯(lián)系方式電話（每家責任單位至少保留二個及二個以上可以保證白天隨時接通的電話號碼）、傳真號碼、快遞的通訊地址、電子郵箱等有效聯(lián)系方式。c) 其他要求：如以上聯(lián)系人、聯(lián)系方式變更或調(diào)整時各質(zhì)保責任單位應(yīng)于調(diào)整或變更工作確認后1個工作日內(nèi)以書面方式通知開發(fā)商、物業(yè)公司公司，否則將因此而產(chǎn)生的無法聯(lián)系到質(zhì)保責任單位，影響責任單位履行質(zhì)保責任的，將按質(zhì)保責任單位自8、動放棄履行責任，產(chǎn)生的費用也全權(quán)由其承擔。6. 保修工作的通知方式和收到時限物業(yè)公司公司發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題需要進行保修后，將以電話、傳真、快遞、電子郵件等方式通知各質(zhì)保責任單位。于通知收到時，質(zhì)保責任單位應(yīng)在1天內(nèi)或按雙方約定時間派員工到達本項目現(xiàn)場同甲方協(xié)調(diào)一致后再進行維修。屬于質(zhì)保責任單位責任范圍內(nèi)的項目，質(zhì)保責任單位不得以任何理由拒絕接單。質(zhì)量保修工作的通知方式、及雙方確認的各種通知方式收到時限如下：l 電話通知收到時限：接到電話當時視為收到；l 傳真通知收到時限：于傳真發(fā)送后1天視為收到；l 快遞通知收到時限：于快遞發(fā)出后4日視為收到；l 電子郵件通知收到時限：于電郵發(fā)出后2日視為收到。9、7. 明確質(zhì)量保修工作的處理辦法及時限：質(zhì)保責任單位在接到保修工作通知后，于指定時間到達現(xiàn)場予以處理。完成保修工作的時限如下：工程類別保修工作時限工程類別保修工作時限土建7天門3天窗3天給排水3天供配電2天安防系統(tǒng)3天弱電2天采暖3天消防系統(tǒng)3天裝飾5天電梯1天8. 質(zhì)保責任單位保修工作的到達時限a) 緊急情況，影響居民正常生活質(zhì)保責任單位承諾在物業(yè)公司通知后4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并于6小時內(nèi)完成維修。b) 其他情況，質(zhì)保責任單位須在接到物業(yè)公司通知后24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并于趕到現(xiàn)場之日起48小時內(nèi)完成所涉及維修工作。四、 質(zhì)保責任單位不履行質(zhì)保責任的處理辦法1.質(zhì)保責任單位違反質(zhì)保維修情況處理工程10、需要進行保修時，如發(fā)生以下情況，視為質(zhì)保責任單位同意保修問題由物業(yè)公司處理，并有物業(yè)公司委派他方完成，處理結(jié)果由業(yè)主或物業(yè)使用人和物業(yè)公司簽字認可后生效，不再經(jīng)由質(zhì)保責任單位確認，因此所發(fā)生的一切費用從質(zhì)保責任單位保修款中扣除，質(zhì)保責任單位予以無條件承認執(zhí)行。同時對質(zhì)保責任單位未履行保修費用處以加收50%的違約金。a) 無法或難以聯(lián)系到保修責任人的；b) 保修責任人未能按時取單或未按時進行答復(fù)的；c) 保修項目未能在保修責任人承諾時間內(nèi)修復(fù)或修復(fù)質(zhì)量達不到要求的。2. 質(zhì)保責任單位無法履行質(zhì)保責任的處理a) 質(zhì)保責任單位負責保修的質(zhì)量，工程保修項目完成后須經(jīng)業(yè)主或物業(yè)公司代表驗收簽字方可。工程11、保修項目應(yīng)保證在六個月內(nèi)不出現(xiàn)同類問題，否則，即使保修期滿也應(yīng)繼續(xù)維修。b) 因質(zhì)保責任單位保修施工質(zhì)量問題，致使質(zhì)保責任單位重復(fù)維修兩次后，同一部位再出現(xiàn)類似問題，物業(yè)公司有權(quán)委托他人修理，由此引起的費用和責任由質(zhì)保責任單位承擔。c) 如物業(yè)公司代表認為質(zhì)保責任單位代表不能勝任此工作，質(zhì)保責任單位應(yīng)在接到物業(yè)公司通知后給予更換。d) 質(zhì)保責任單位在維修過程中必須服從物業(yè)公司公司的管理，愛護各類設(shè)施、設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生，否則，物業(yè)公司公司可勒令其停止施工，自行安排維修，費用由質(zhì)保責任單位承擔。質(zhì)保責任單位施工人員在施工完畢后，須進行清理，將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，保證工完地凈。3. 質(zhì)保維修其他事宜的處12、理辦法a) 對于房屋造成的質(zhì)量問題的責任范圍有爭議的，雙方應(yīng)積極協(xié)商。無法協(xié)商的，質(zhì)保責任單位亦應(yīng)先于修復(fù)；爭議問題可交由政府相關(guān)部門仲裁，仲裁費用和修復(fù)費用均由最后的責任方承擔。b) 質(zhì)保責任單位保修項目完成必須通知物業(yè)公司公司驗收簽字，否則視質(zhì)保責任單位未完成保修，由此引起的一切責任均由質(zhì)保責任單位承擔。c) 在質(zhì)量保修期內(nèi)由于質(zhì)保責任單位工程質(zhì)量原因給物業(yè)公司和業(yè)主造成的直接和連帶損失，由質(zhì)保責任單位承擔賠償和保修責任，所需費用從工程質(zhì)量保修金中扣除。五、 質(zhì)保工作的受理a) 物業(yè)服務(wù)中心前臺通過業(yè)主電話、本人來訪等方式接到報修后，應(yīng)當立即將報修時間、事項、房號、聯(lián)系方式等內(nèi)容詳細記錄在13、報修記錄本上，并將當日的報修信息錄入軟件系統(tǒng)，且報修內(nèi)容劃分專業(yè)類別（如土建類、電氣類、水暖類等）。b) 內(nèi)容記錄后，物業(yè)服務(wù)中心前臺應(yīng)當在5分鐘內(nèi)，聯(lián)系物業(yè)助理查看現(xiàn)場，重要問題同時上報物業(yè)服務(wù)中心客服主管，嚴重問題需同時上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。c) 物業(yè)助理為現(xiàn)場客戶接待及處理第一責任人。a) 物業(yè)助理（嚴重報修要求物業(yè)服務(wù)中心客服主管、理到場）在接到質(zhì)量報修后30內(nèi)到達現(xiàn)場勘察實際情況，鑒定業(yè)主保修內(nèi)容是否屬房屋質(zhì)量問題。b) 確認屬房屋質(zhì)量問題后，物業(yè)前臺應(yīng)當首先以電話方式通知相關(guān)質(zhì)保責任單位，約定好質(zhì)保責任單位現(xiàn)場查看及維修時間，并及時與業(yè)主溝通，確認查看現(xiàn)場或維修時間。c) 物業(yè)前臺14、當日兩次電話通知后，如質(zhì)保責任單位出現(xiàn)“責任單位未履行質(zhì)量保修責任的處理辦法”中的違約情況，物業(yè)前臺應(yīng)當在1個工作日內(nèi)以快遞的形式送達給質(zhì)保責任單位履行維修義務(wù)通知函并做好履行義務(wù)通知函及郵遞證明的留存工作。如質(zhì)量責任單位沒有按“保修工作的時限要求”處理，應(yīng)當視為質(zhì)保責任單位放棄履行質(zhì)保責任。物業(yè)公司有權(quán)安排其它施工單位進行處理，所發(fā)生的一切費用（按實際發(fā)生的費用加收5%的管理費）由質(zhì)保責任承擔，且本工程的整體保修責任繼續(xù)由質(zhì)保責任單位承擔。d) 在維修過程中，物業(yè)助理應(yīng)當組織協(xié)調(diào)業(yè)主和質(zhì)保責任單位之間各項事宜，同時監(jiān)督質(zhì)保責任單位維修各項環(huán)節(jié)；如業(yè)主與質(zhì)保責任單位雙方對維修事項產(chǎn)生分歧，應(yīng)當15、及時作出解決方案或上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。e) 施工單位維修后，物業(yè)助理對維修后的房屋進行回訪，檢查施工單位是否按約定維修，業(yè)主是否滿意，如已按約定維修，且已達到業(yè)主要求，在相應(yīng)的報修記錄表和軟件中做好記錄。f) 如維修項目屬公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當按業(yè)主的保修作業(yè)流程處理，物業(yè)公司行使業(yè)主的權(quán)利。3.自修及對外委托維修的處理方案a) 質(zhì)保責任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管聯(lián)系協(xié)調(diào)具備維修資質(zhì)的單位進行維修，費用從質(zhì)保金中扣除，維修前要對場，情況拍照留證。b) 廠家選擇：施工單位選擇時，應(yīng)當以與集團簽訂合同的單位優(yōu)先。如需要重新選擇廠家，應(yīng)以貨比三家、質(zhì)優(yōu)價廉為原則，請示報告由物業(yè)文員發(fā)起，工程部經(jīng)16、理、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、分管財務(wù)經(jīng)理、成本合約部部長、顧問律師、住宅物業(yè)總經(jīng)理、集團總裁（10萬）審批簽署。a) 原則上不進行賠付，以維修為主。但在發(fā)函后，施工單位仍未按期維修，同時無合作單位具備維修能力，且矛盾已經(jīng)激化的，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在1個工作日內(nèi)組織物業(yè)服務(wù)中心客服主管、物業(yè)服務(wù)中心維修主管與業(yè)主共同協(xié)商賠付事宜，對現(xiàn)場情況拍照留證，并形成房屋維修問題商討紀要（紀要中須明確：業(yè)主同意此賠付金額，報集團審批后最終確認），由業(yè)主簽字確認；賠付數(shù)額在五千元以上應(yīng)由物業(yè)副總經(jīng)理負責或指派專人審核數(shù)額在一萬元以上由物業(yè)總經(jīng)理督辦。b) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理指定人員在當日填寫房屋維修賠付申請單，填寫時17、需注意詳細填寫具體賠付內(nèi)容，準確填寫賠付費用。c) 簽批流程：物業(yè)服務(wù)中心維修主管、工程部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、住宅物業(yè)總經(jīng)理分別在房屋維修賠付申請單上審批簽字。d) 物業(yè)維修主管負責根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批后的賠付意見及金額在RMIS中發(fā)起對施工單位的扣款流程，標明扣款原因及事項，要求添加照片、賠付明細、房屋維修賠付申請單、發(fā)給施工單位的通知函及郵遞證明等附件。同時在OA中發(fā)起其他類付款流程，向財務(wù)會計提供經(jīng)審批的房屋維修賠付申請單原件。e) 兩個流程經(jīng)審批后，財務(wù)會計核對兩個審批流程的金額及事項后辦理付款。物業(yè)前臺當即通知物業(yè)服務(wù)中心客服助理，物業(yè)服務(wù)中心帶領(lǐng)業(yè)主持身份證原件及復(fù)印18、件至財務(wù)領(lǐng)取現(xiàn)金，同時將房屋維修問題商討紀要、通知函的相關(guān)復(fù)印件、承諾書一份交財務(wù)存檔。f) 物業(yè)前臺將以上交財務(wù)的文件復(fù)印件歸檔。g) 財務(wù)部在施工單位尾款或質(zhì)保金中扣除賠付金額。六、 質(zhì)保金支付管理1. 質(zhì)保金支付物業(yè)前臺根據(jù)質(zhì)保責任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管協(xié)調(diào)人員進行維修；如遇工程維修強度大和操作存在安全風險的情況，應(yīng)聯(lián)系外委單位處理，費用從質(zhì)保金中扣除，維修前要對現(xiàn)場情況拍照留證。2. 紙介版扣款流程物業(yè)文員、物業(yè)維修主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在工程質(zhì)保金審批單上審批簽字后，物業(yè)前臺歸檔發(fā)起RMIS扣款流程。3. RMIS扣款流程物業(yè)文員（要上傳紙介審批單作為附件）、住宅物業(yè)副總經(jīng)19、理、成本控制中心成本工程師（委托維修及自修）、成本控制中心成本合約部部長（委托維修及自修）、分管財務(wù)會計、分管財務(wù)經(jīng)理、住宅物業(yè)總經(jīng)理、分管會計歸檔。4. 質(zhì)保金的使用規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)，質(zhì)保責任單位應(yīng)履行保修責任。在接到物業(yè)報修通知后，根據(jù)合同約定的時間，派人到現(xiàn)場予以修理，并在約定的時間內(nèi)完成。否則，物業(yè)公司可自行修繕或委托其他單位處理，產(chǎn)生的維修費用，由物業(yè)公司通知公司財務(wù)部在質(zhì)保責任單位的質(zhì)保金內(nèi)扣除。5. 質(zhì)保金審批及支付a) 質(zhì)保責任單位在質(zhì)保期滿后，根據(jù)合同約定向物業(yè)公司工程管理部提出書面申請要求支付質(zhì)保金。b) 物業(yè)公司工程管理部、財務(wù)部門接到質(zhì)保責任單位質(zhì)保金支付申請后，聯(lián)合使用單20、位依據(jù)合同中的相關(guān)約定、相關(guān)的國家質(zhì)量標準、規(guī)范和設(shè)計圖紙等要求，組織質(zhì)保期工程驗證。c) 質(zhì)保期質(zhì)量驗證完成后，相關(guān)部門填寫質(zhì)量保證金付款會簽單，由物業(yè)工程管理部、使用部門、簽署意見后，按有關(guān)財務(wù)付款規(guī)定，連同其他申請付款憑據(jù)提交公司財務(wù)部。d) 公司財務(wù)部在支付質(zhì)保金時，質(zhì)保責任單位必須開具相應(yīng)收款憑據(jù)。七、 售后質(zhì)保維修的文件管理1. 物業(yè)前臺按時將報表、函件、資料文件分類進行歸檔，物業(yè)維修主管應(yīng)定期檢查。2. 各種上報文件按照公司的時限要求完成上報。3. 各種外來文件、部門文件及時接收、整理，存檔備查文件、合同需要印鑒的須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可蓋章。4. 物業(yè)維修主管對外發(fā)函事宜，應(yīng)在形21、成報告后，上報物業(yè)工程管理部審核后方可發(fā)布。八、 附則：1. 表格：2. 流程圖 售后質(zhì)保工程款支付流程在工程竣工驗收合格后，物業(yè)交付前，開發(fā)商召開會議書面授權(quán)物業(yè)公司管理房屋工程質(zhì)保事宜由物業(yè)文員提請嘉瑪權(quán)限，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后集團網(wǎng)絡(luò)部授權(quán)開通，進入質(zhì)保金嘉瑪管理系統(tǒng)在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)生工程質(zhì)量問題，質(zhì)保責任單位沒有履行情況下，物業(yè)維修主管安排物業(yè)維修部或外委單位處理，向物業(yè)工程管理部報送工程量預(yù)算書質(zhì)保責任單位完成在質(zhì)保期內(nèi)各項工作后，按照合同約定在質(zhì)保期滿后向物業(yè)工程管理部提出書面申請要求支付質(zhì)保金。物業(yè)工程管理部審核自修或外委維修情況成本合約部審核工程量預(yù)算書正常質(zhì)保工程質(zhì)保金批復(fù)成本控制中心審核后返單到物業(yè)維修主管，由物業(yè)維修主管安排人員開始施工，物業(yè)文員發(fā)起紙介版扣款流程由物業(yè)維修主管和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽署后，物業(yè)文員發(fā)起嘉瑪扣款流程物業(yè)副總審核物業(yè)文員文件存檔集團財務(wù)部扣款物業(yè)總經(jīng)理審批