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1、房地產禮儀培訓房地產禮儀培訓崗位禮儀規崗位禮儀規范范中華禮儀培訓網講師預約熱線崗位禮儀規范崗位禮儀規范一、禮儀概述一、禮儀概述二、房地產接待禮儀二、房地產接待禮儀三、職業素養三、職業素養四、客戶抱怨投訴處理四、客戶抱怨投訴處理一、禮儀概述禮儀概述什么是禮儀:禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規范.禮儀的基本要求是尊重和關心.(禮貌.禮節.儀表.儀式)禮儀概述禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶追求事業成功的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥塑造高尚人格的途徑禮儀概述 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的2、活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。二、房地產接待禮儀一、房地產接待禮儀一、房地產接待禮儀（一）（一）房地產銷售人員形象要求房地產銷售人員形象要求（二）（二）迎接客戶迎接客戶一、房地產接待禮儀一、房地產接待禮儀（一）（一）房地產銷售人員形象要求房地產銷售人員形象要求1 1、女女 性性（1 1）公司有統一制服時必須穿工服上班公司有統一制服時必須穿工服上班（2 2）服裝：女性服裝以職業化為準，大方得體，不穿奇裝異服，服裝：女性服裝以職業化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。不得穿拖鞋。（3 3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹3、，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發不染夸涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發不染夸張顏色。佩戴首飾張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。當，不戴炫耀飾品。一、房地產接待禮儀（一）（一）房地產銷售人員形象要求房地產銷售人員形象要求1 1、男男 性性（1 1）服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，褲，（2 2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需4、要扣住?？坌枰圩　＃? 3）頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，專業的銷售人頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，專業的銷售人員的頭發需要精心的梳洗和處理。頭發要常修剪，發腳長度以員的頭發需要精心的梳洗和處理。頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。一、房地產接待禮儀（一）（一）房地產銷售人員形象要求房地產銷售人員形象要求1 1、男男 性性（4 4）眼神：眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區；不平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區；不要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因5、為目光是人們交流感情的無形導線。無形導線。（5 5）微笑：是修養的展現，尊重人的表現，心理健康的象征。微笑：是修養的展現，尊重人的表現，心理健康的象征。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協調。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協調。（二）迎接客戶（1 1）基本動作：）基本動作：（2 2）接待順序：）接待順序：（3 3）接待注意事項：）接待注意事項：（二）迎接客戶（1 1）基本動作：）基本動作：注意事項：銷售人員應儀表端正，態度親切；接待客注意事項：銷售人員應儀表端正，態度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣6、提供一份資料，作簡潔而若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。又熱情的招待。（二）迎接客戶（2 2）接待順序：）接待順序：售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。二接替服務臺位置。（二）迎接客戶（3 3）接待注意事項：）接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執行銷售部的日常工作。保持良好坐姿和精神面貌，執行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協助接待人注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協助接待人員進行答問記錄，配合經理執行其他突發事件的處理。員進行答問記錄，配合經理執行其他突發事件的處7、理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區域進行。務臺后，于非銷售區域進行。房地產售樓人員服務用語迎賓用語類：迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區房地產售樓人員服務用語請求道歉類：請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚類：恭維8、贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關系，能認識您我很高興，再見房地產接待禮儀 有人認為，房地產接待人員，就是負責把客戶引進門，告知房產狀況，樓盤信息，等。這只是狹隘的片面的房產接待概念。實際上，房地產銷售人員，在引領客戶進門的時候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒做到位，都有可能把上門的客戶給送走。（一）房地產銷售人員形象要求1、女 性（1）公司有統一制服時必須穿工服上班（2）服裝：女性服裝以職業化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。（39、）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。（一）房地產銷售人員形象要求2、男 性（1）服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，（2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。（3）頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，專業的銷售人員的頭發需要精心的梳洗和處理。頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。（4）眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區；不要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流10、感情的無形導線。（5）微笑：是修養的展現，尊重人的表現，心理健康的象征。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協調。（二）迎接客戶（1）基本動作：1、站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。（二）迎接客戶 3、正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象（二）迎接客戶 請注意正確的走路姿勢（1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。（2）身體要穩健。不要左右搖擺，11、東張西望。（3）有節奏的步伐，走路聲不可太大。（4）引領客戶的走路儀態及應注意的事項（附后）。（二）迎接客戶（2）接待順序：售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。（二）迎接客戶接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協助接待人員進行答問記錄，配合經理執行其他突發事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區域進行。注意事項：銷售人員應儀表端正，態度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。房地產售樓人員與客戶12、洽談禮儀（1）引導客戶入座（2）試探客戶（3）根據客戶喜歡的戶型做說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行解釋房地產售樓人員與客戶洽談禮儀（5）在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服購買。（6）適時制造現場氣氛（7）注意事項房地產售樓人員與客戶洽談禮儀1、與客戶融洽相處2、注意禮貌禮節，真誠待人3、適時夸獎一下客戶4、尋找共通的話題房地產售樓人員與客戶洽談禮儀5、想法讓客戶開口6、能讓客戶馬上答復的簡單詢問7、語言通俗易懂 三、職業素養三、職業素養觀念決定態度；態度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。職業素養的概念按職業的標準化、規范化、制度化的要求塑造自己。即在合適13、的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。個人修養良好的個人修養是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。個人修養包括學識、做人、職業態度。個人修養職業態度適應適應公司文化，工作方式；主動主動承擔工作；敬業以工作為榮，設定高的工作目標；勤奮努力工作，不斷學習；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。四四、客戶抱怨投訴處理客戶抱怨投訴處理房地產服務禮儀培訓之客戶異議處理1 1、客戶異議類型、客戶異議類型 2 2、異14、議處理辦法、異議處理辦法 房地產服務禮儀培訓之客戶異議處理 1 1、客戶異議類型、客戶異議類型 （1 1）商品方面）商品方面 （2 2）價格方面）價格方面 （3 3）服務方面）服務方面房地產服務禮儀培訓之客戶異議處理 2 2、異議處理辦法、異議處理辦法（1 1）以優補劣法）以優補劣法（2 2）委婉處理法）委婉處理法（3 3）合并意見法）合并意見法房地產服務禮儀培訓之客戶異議處理 2 2、異議處理辦法、異議處理辦法（4 4）反駁處理法）反駁處理法（5 5）冷處理法）冷處理法投訴的客戶是朋友不是敵人u客戶為什么會不滿？u為什么平息客戶的不滿很重要u如何平息客戶的不滿u說“不”與溝通技巧u危機處理抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會：“人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會”