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1、房地產銷售培訓房地產銷售培訓拉近與客戶的關系拉近與客戶的關系本章內容綱要美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系。一、聆聽一、聆聽二、微笑二、微笑三、善說三、善說四、善問四、善問不要打斷客戶的話頭。人人都喜歡好聽眾。學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候，多讓客戶說話。帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線銷售人員應當學會用眼睛去聽。不要以為客戶說的都是2、真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。不要試圖證明客戶是錯的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。耐心耐心關心關心認同認同聆聽人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是:。一名優秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的需求、期望，他還要傾聽客戶的異議和抱怨。微笑微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。微笑可以激發你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過3、濾掉安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉有一位優秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：有一位優秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？難道就沒有不順心的事嗎？”她說：她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?？斓男那?。”微笑要與顧客有感情上的溝通微笑要與顧客有感情上的溝通微笑服4、務，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微微笑服務，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。見到你我很高興，愿意為您服務?！蔽⑿w現了這種良好的心微笑體現了這種良好的心境。境。有寬闊的胸懷才會有真誠的微笑有寬闊的胸懷才會有真誠的微笑銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹記攪蠻纏的顧客，你一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海5、闊天空忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”，有時你要做一個不，有時你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復輕松。想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復輕松。善說往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業務的理想狀態。這里要講的并不是如何去說，而是區分一下說的方式。創造一個和諧輕松的氣氛創造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環境，更能令你成功地引導顧客。一個和諧輕松的環境，更能令你成功地引導顧客。用客戶聽得懂的語言說用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你6、自己明白的行話、術語。必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。記得提到所有的利益記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。最好的利益?？蛻粢阎睦嬉矐撜f出來客戶已知的利益也應該說出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。能7、認為你已經取消了這項優惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。有建設性、有把握的語言有建設性、有把握的語言首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的話要有把握。首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的話要有把握。如：應該這樣說：如：應該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。我們所有同事都一致認為這套房子是最好的?！倍皇钦f：而不是說：“這套房子這套房子可能還行吧可能還行吧”不要用不要用“可能可能”、“大概大概”、“應該應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。等含糊、不確定、沒把握的語言。善問在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你8、總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應付，狼狽不堪。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。一、利用提問掌控對話的進程一、利用提問掌控對話的進程對話的進程決定了銷售的走向，在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。對話的進程決定了銷售的走向，在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？我可以請教您一個問題嗎？”利用利用狀況性提問收集客戶信息，如狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項目9、的呢？您是怎樣知道我們項目的呢？”等等。等等。在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您是需要兩房還是您是需要兩房還是三房？三房？”，可利用聚焦性提問確認，如，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？在某某方面，您最擔心的是什么呢？”。在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提問如：在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎您覺得怎么樣呢？么樣呢？”。在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，在談判成交的階段，提問10、的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，你看明天來如果沒有其他問題的話，你看明天來交定金行嗎？交定金行嗎？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。二、利用提問測試客戶的回應二、利用提問測試客戶的回應當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希11、望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧好，我知道了，改天再聊吧”或或“我考慮一我考慮一下再說下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？您覺得怎么樣呢？”或或“關于這一點，關于這一點，您清楚了嗎您清楚了嗎”？效果會好12、很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。法的機會。三、提問是處理異議的最好方式三、提問是處理異議的最好方式異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個個“打破沙鍋問到底打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一的客戶13、，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于味地說，將一直處于“被動挨打被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以這樣你就可以“反守為攻反守為攻”，處于主動。，處于主動。當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如知半解。諸如“不需要不需要”、“考慮看看考慮看看”、“把資料留下來，以后再說把資料留下來，以后14、再說”的借口就頻頻的借口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如：出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，對于這一點，您的看法如何呢？您的看法如何呢？”或或“那沒關系，您為什么這樣說呢？那沒關系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個，多問幾個“為什么為什么”，然，然后在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如后在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢還有呢”等，以獲取更多信息。等，以獲取更多信息。第一、禮節性提問掌控氣氛第一、禮節性提問掌控氣氛在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶15、足夠的尊重。例如：“請問先生請問先生/小姐您貴姓？小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？可以請教您一個問題嗎？”或或“現在和您談話不打擾您吧？現在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問激發興趣第二、好奇性提問激發興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發購買興趣，是被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：性提問如：“你知道為什么嗎？你知道為什么嗎16、？”。第三、滲透性提問獲取更多信息第三、滲透性提問獲取更多信息喬喬 庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個房子的價格太貴了你們這個房子的價格太貴了”，他會說，他會說“為什么這樣說呢？為什么這樣說呢？”、“還有呢？還有呢？”、“然后呢？然后呢？”、“除此之外呢？除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你客戶說得越多他越喜17、歡你”，這是每個銷售人都應該記住的名句。通?？蛻?，這是每個銷售人都應該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。加全面地做出正確地判斷。七種提問的方式：七種提問的方式：銷售員要養成“以問結尾”的習慣，效果顯著！第四、影響性提問促進客戶成交第四、影響性提問促進客戶成交客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體意向的時候，客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體意向的時候，客戶18、都給了你希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實，成客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環節，客戶為什么感覺買不買你的房都無所謂，就是因為你還它應該是銷售水到渠成的必然環節，客戶為什么感覺買不買你的房都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠重視。你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢沒有引起他足夠重視。你應該再通過影響性提19、問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“在這樣的地段，您還能找到更便宜的嗎？在這樣的地段，您還能找到更便宜的嗎？”第五、診斷性提問建立信任第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以診斷性提問的特征是以“是不是是不是”、“對不對對不對”、“要不要要不要”或或“是是，還是，還是”等句等句型發問。例如：型發問。例如：“您是不是想要十樓以上的？您是不是想要十樓以上的？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，20、可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等。客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立21、信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。第六、第六、“重復客戶原話重復客戶原話+專業觀點陳述專業觀點陳述+反問反問”（三段式）增強說服力（三段式）增強說服力讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶22、，光給予機會讓客戶高讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業的建設性意見，真談闊論是遠遠不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗挘窍胱屇憬o出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重復一遍客戶的原話，如：理心，簡單地23、重復一遍客戶的原話，如：“李先生，我非常理解您現在的感受，正如您李先生，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應該進行你個人的專業陳述，如，掌控好客戶情緒之后，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據一般根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一，第二，第二、第三、第三”等等。不過，結尾千萬不要忘了等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾以問結尾”，例如：，例如：“您認為如何呢？您認為如何呢？”，以征詢客，以征詢客戶意見。戶意見。第七、提問后沉默，將壓力拋給對手第七、提問后沉默，將壓力拋給24、對手提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注25、視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。不問年齡，不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的不問年齡，不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。年齡。不問婚姻，婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性不問婚姻，婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，則更不恰當。打26、聽，則更不恰當。不問收入，收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有不問收入，收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。關的住宅、財產等也不宜談論。不問地址，除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的不問地址，除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。住址。不問經歷，個人經歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。不問經歷，個人經歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。不問信仰，宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。不問信仰，宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。不問身體，對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問不問身體，對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發或假牙。別人是否整過整容手術，是否戴假發或假牙。服務人員的七不問：服務人員的七不問：