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1、1房地產禮儀規范房地產禮儀規范2序言序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為可諾的一員，有義務、也人之間更容易交往、溝通、我們作為可諾的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正擁有社會公德的人員。擁有社會公德的人員。“以人為本、專業為先導是每位可諾員以人為本、專業為先導是每位可諾員工的期望。作為一名可諾人，我2、們的一言一行都代表著可諾的工的期望。作為一名可諾人，我們的一言一行都代表著可諾的企業形象，對客戶能否進一步了解產品，如對客戶服務不周，企業形象，對客戶能否進一步了解產品，如對客戶服務不周，態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振。態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振。3課程目的培訓有素養的員工培訓有素養的員工學會商務場合的標準行為規范學會商務場合的標準行為規范成為有涵養成為有涵養,有氣質的人有氣質的人4為什么學禮儀?n對個體對個體n不學禮，無以立n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應n衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度n對組織對組織n塑造組織形象n傳播溝通信3、息n提高辦事效率5什么是禮儀?n禮儀的含義n人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。n禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。n商務禮儀商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為行為規范規范。n特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性6主題導航n日常禮儀準則n塑造專業形象n建立職業習慣7禮儀準則n職業道德的準則n道德：在社會上做人的規矩和道理n職業道德：從事某一具體職業的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業4、活動緊密聯系的行為準則n角色定位構架n確定社會角色，而不是生活角色或性格角色n“商務于人”8塑造專業形象n第一印象n可以先聲奪人n造就心理優勢n“首因效應”n人與人見面的最初印象取決于n最初的7秒-2分鐘n32%的口語n68%的肢體語9視視線線向向下下表表現現權權威威感感和和優優越越感，感，視視 線線 向向上上 表表 現現服服 從從 與與任任 人人 擺擺布。布。視視 線線 水水平平 表表 現現客客 觀觀 和和理智。理智。塑造專業形象10塑造專業形象基本素養n服飾禮儀n儀容禮儀n儀態n表情神態禮儀n語言禮儀11儀表禮儀n服飾與文化n易經系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！眓中5、國古代：衣冠之治n服飾與商業n尊重商務對象n適應工作需要n塑造企業形象n提高個人素質12服飾禮儀n基本要求n選擇正裝：正式、角色、實用、規范n制作精良n外觀整潔n講究文明13耳環？耳環？發型？發型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？n忌過分裸露n忌過分透薄n忌過分瘦小n忌過分艷麗女士著裝禁忌14褲褲邊邊？口口袋袋？領領子子？皮皮鞋鞋？口氣口氣？領帶領帶？頭頭發發？扣子扣子？臉臉？著西裝七要：*要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標*要熨燙平整要熨燙平整*要扣好紐扣要扣好紐扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配內衣要巧配內衣 *要少6、裝東西要少裝東西 男士著西裝要求男士著西裝要求15思考題n在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?16塑造專業形象服飾禮儀n男士n西服的選擇和穿著n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n領帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子17塑造專業形象服飾禮儀n男士n佩飾n領夾n袖口n眼鏡n手表n皮夾n手帕n古龍水n皮帶n公文包18塑造專業形象服飾禮儀n商務著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時要注意“六不”n套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙n不允許內衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂7、配鞋襪n請檢查一下：你的著裝得體嗎請檢查一下：你的著裝得體嗎?19塑造專業形象儀表禮儀n著裝n員工衣著得體、協調、整潔、悅目n上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節n不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗n生產操作型員工上崗需著公司指定的工裝n非生產型員工上崗如由公司配備服裝，應著公司服裝，未配備的亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝n男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭n女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發清潔，發型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應配過期長襪，領口過底過短的衣服不宜穿著n員工需按公司要求佩帶、顯露公司標志，非工作需要，員工一般不將公8、司配備的工作服裝在公司以外穿著20塑造專業形象儀表禮儀n儀容n面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛n保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往n頭發梳理整齊，面部保持清潔n男員工不留長發，湯發、染發，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝n保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談n手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交場合不宜帶墨鏡n女員工不宜佩帶有聲響的飾物21儀態n站姿n行姿n蹲姿n坐姿22儀態n站姿禮儀：挺，直，高n為顧客商務的站姿n不良站姿n身軀歪斜n彎腰駝背n趴伏倚靠n雙腿大叉n腳位不當n手位不當9、n半坐半立n渾身亂動n請進行站姿禮儀訓練請進行站姿禮儀訓練23儀態n行姿禮儀：從容，輕盈，穩重n基本要求n方向明確n步幅適度n速度均勻n重心放準n身體協調n造型優美24儀態n不當行姿n橫沖直撞n悍然搶行 n阻擋道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔來跑去 n制造噪音 n步態不雅 25儀態n行姿運用的特例n陪同引導n本人所處方位n行進速度 n及時的關照提醒 n采用正確的體位 n上下樓梯n走指定樓梯n減少樓梯上的停留n“右上右下”n禮讓客戶n進出電梯 n要使用專用的電梯 n要牢記住“先出后進”n要照顧好商務對象 n要尊重周圍的乘客 n側身而行 n出入房門n要先通報 n要以手開關 n要面向他人 n要“后入10、后出”n要為人拉門 n攙扶幫助26儀態n蹲、坐禮儀n蹲姿注意事項n不要突然下蹲n不要距人過近n不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向n不要毫無遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。27儀態n坐姿：端莊，穩重，大方n入座n在他人之后n在適當之處n從座位左側n向周圍人致意n毫無聲息n以背部接近座椅n離座n先有表示n注意先后n起身緩慢n站好再走n從左離開28商務儀態n下肢的體位n正襟危坐式n垂腿開膝式11、n雙腿疊放式n雙腿斜放式n雙腳交叉式n雙腳內收式n請進行蹲、坐禮儀練習請進行蹲、坐禮儀練習29儀態n手、臂勢禮儀n常用手勢n正常垂放n自然搭放n手持物品n遞接物品n展示物品n招呼別人n舉手致意n與人握手n揮手道別30塑造專業形象社交禮儀n握手禮節n握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時寒暄問候n初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可n握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先n通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸12、出手與之呼應n平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛生n如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手n握手時切忌搶握，或者交叉相握31塑造專業形象社交禮儀n名片禮節n保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話n接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務以示對贈送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手13、塞進衣袋里n若想得到對方的名片時，可使用的規范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。n若發現名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）n要保持名片或名片夾的清潔、平整32商務語言禮儀n禮貌用語n問候：統一問候、由尊而卑、由近及遠n迎送n請托n致謝n征詢n推托：道歉式、轉移式、解釋式n道歉33商務語言禮儀n文明用語禮儀n稱呼恰當n按職務或社會職業n區分對象n照顧習慣n有主有次n嚴防犯忌n口齒清晰n用詞文雅n請請n對不起對不起 n麻煩您麻煩您 n勞駕勞駕n打擾了打擾了n好的好的n您14、好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n歡迎歡迎 n貴公司貴公司34建立職業習慣基本行為禮儀n個人舉止行為的禁忌n見面禮儀n電話禮儀n辦公禮儀n交談禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀n贈送禮儀35建立職業習慣n個人舉止行為的禁忌n忌在眾人之中從身體內發出各種異常的聲音n忌用手抓撓身體的任何部位n公開露面前需整理好衣褲n參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物n忌在公共場所大聲喧嘩n忌對陌生人盯視或評論n在公共場合最好不要吃東西n感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動n遵守一切公共活動場所的規則n在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發里36見面禮儀n見面程序n問候n致意n介紹n握手n引導15、n交換名片37建立職業習慣問候n早上好上午10點以前n您好n晚上好太陽落山之后n歡迎光臨n請多關照n多多指教38致意n舉手致意n點頭致意n欠立致意n通常在餐桌上，介紹陌生人認識時n非商務場合別人為你上茶時n抱拳致意n鞠躬致意n擁抱貼面n吻禮n忌諱：n不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談39介紹n介紹自己推介自己n介紹自己前問候對方n明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n介紹他人為他人架起溝通的橋梁n原則：先提到名字者為尊重n儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進行介紹自己練習請進行介紹自己練習:姓名姓名,籍貫籍貫,單位單位,職業職業40介紹他人的次序n首先把：n年輕的介紹16、給年長的；n男子介紹給女子；n低職位的介紹給高職位的；n未婚的介紹給已婚的；n與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；n 公司同事給客戶；n非官方人事給官方人士；n本國同事給外國同事；41建立職業習慣電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞n成功電話溝通n做好通話準備n檢查通話表現n講究通話內容n做好電話記錄42電話禮儀n禁忌事項n不理不睬n冷淡敷衍n出言頂撞n傲暴成息n語氣不耐n嫌棄對方43電話禮儀n體諒對方的期待n被了解n被尊重n被關心n被同情n被贊許n被寬容n被商量n被幫助n練習：哪些語言能滿足通話對方的期待17、？練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？44電話禮儀n成功電話溝通n做好通話準備n撥打電話：n備好號碼、內容；n慎選時間、地點；n準備對方回呼n接聽電話：n保持暢通n專人職守n預備記錄45電話禮儀n檢查通話表現n聲音清楚n咬字準確n音量控制n速度適中n語句簡短n姿勢正確46電話禮儀n檢查通話表現n態度平和n撥打方n通話要見機行事：詢問對方是否方便通話n撥錯要及時道歉n時間要有所限制n電話要輕輕掛上n接聽方n積極接聽：鈴響三聲左右n全力呼應n善解人意n巧妙終止47電話禮儀n講究通話內容n通話初始n雙方相互問好n雙方自我介紹n雙方進行確認n通話中途n內容緊湊n主次分明n重復重點n積極回應n代接電話418、8電話禮儀n講究通話內容n通話告終 n再次重復重點 n暗示通話結束 n感謝對方幫助 n代向他人問候 n互相進行道別49電話禮儀n做好通話記錄n留言的方法n電話旁隨時放著便箋和鉛筆n每個人都需知道固定傳遞留言的地點n記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區域號碼n留言時墊一張復寫紙n給別人留言時內容請簡明扼要n留言清楚，切忌詞義不明50使用電子通訊媒體的禮儀n使電子郵件更人性化n不要在某人在家休息時傳真給他n除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人n手機禮儀：n除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短n會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外n飛機上不能使用手機5119、辦公室禮儀接待來訪n不可“冷板凳”n習慣傾聽n不隨意拍板、許諾n避免電話干擾n應付尷尬n不拖延辦事n婉拒n準時赴約n主動通報n等待約見n見面禮節n有效談話n察言觀色接待接待來訪來訪52辦公室禮儀n上班前的準備n準時n計劃當天工作內容n工作時間n辦公室n走廊、樓梯、電梯間n保密意識n下班n建立良好的人際關系n遵時守約n尊重上級和老同事n公私分明n加強溝通、交流n不推諉責任n態度認真n不背后議論他人53交談禮儀n交談：避免談及的話題n與錢有關的事n自己或別人的健康狀況n爭論性的話題n哀傷的話題n謠言與閑話n陳腐和夸張的話題n常見的話題n文藝、體育、旅游、時尚、習俗等n練習：回憶給你深刻印象的某次交20、談練習：回憶給你深刻印象的某次交談54乘車禮儀n上上 車車 下下 車車 55座位安排禮儀n右方為上的原則n前座為上原則n居中為上原則n離門以遠為上為原則n景觀好的位子為上為原則56乘車禮儀n了解尊卑次序同時尊重客人習慣n有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小n主人開車時，駕駛座旁為上位n九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序n為客戶及女士開車門司機DCBA57奉茶和咖啡的禮儀奉茶和咖啡的禮儀n步驟步驟1 準備好器具準備好器具n步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上n步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟先將托盤放在桌上再端送給客人n步驟奉茶或21、咖啡時客人優先步驟奉茶或咖啡時客人優先n步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟留意奉茶或咖啡的動作n步驟拿起托盤退出會客室步驟拿起托盤退出會客室 請進行奉茶的禮儀練習請進行奉茶的禮儀練習58贈送禮儀n贈送禮儀n禮品的挑選n突出禮品的紀念性n體現禮品的民族性n明確禮品的針對性n重視禮品的差異性n贈送方法n重視包裝n把握時機n區分送禮途徑n八類不宜禮品n一定數額的現金、有價證券n天然珠寶和貴金屬首飾n藥品和營養品n廣告性、宣傳性物品n易于引起異性誤會的物品n為受禮人所忌諱的物品n涉及國家機密或商業密密的物品n法律法規禁流通的物品59贈送禮儀n常見禮品n文具：書、郵冊、紀念幣、筆n食品：酒類、特色食品、茶葉n22、藝術品n鮮花60贈送禮儀n禮品的接受n欣然接受n啟封贊賞n拒絕有方n事后再謝n辦公室內不適宜交換禮物61拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時間步驟事先約定時間 步驟做好準備工作步驟做好準備工作 步驟步驟3.出發前在與拜訪對象確認一次出發前在與拜訪對象確認一次,算好算好 時間出發時間出發 步驟至客戶辦公大樓前步驟至客戶辦公大樓前 步驟進入室內步驟進入室內 步驟見到拜訪對象步驟見到拜訪對象 步驟商談步驟商談 步驟步驟 告辭告辭 62中餐的禮儀中餐的禮儀*正確地使用餐巾正確地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挾菜挾菜*喝湯喝湯*嘴內有食物，不要張口嘴內有食物，不要張口*與人交談與人交談*敬23、酒敬酒*談話談話 *離座離座63西式自助餐的禮儀西式自助餐的禮儀*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜*不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾*餐盤不可再用餐盤不可再用*不可浪費不可浪費*遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 *不可暴飲暴食不可暴飲暴食 64思考題n用西餐要注意哪些用西餐要注意哪些?65商務禮儀測試商務禮儀測試 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了沒？吃了沒？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“隨便坐！隨便坐！”政治與新聞是餐桌上的話題政治與新聞是餐桌上的話題 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面應該設刀叉并用吃意大利面應該設刀叉并用 聚會之中遇到同鄉，可以用方聚會之中遇到同鄉，可以用方 言交談言交談 外出時不妨與當地的出租車司外出時不妨與當地的出租車司 機多攀談機多攀談 別人稱贊你的時候要謙虛地說：別人稱贊你的時候要謙虛地說：“你太過獎了，其實我哪里有那你太過獎了，其實我哪里有那 么好。么好?！笔鞘欠穹?6祝你成功！祝你成功！n女士：容貌女士：容貌+氣質氣質.男士：風度男士：風度+學識學識