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1、房地產(chǎn)銷售接待流程1、迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)1銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2接待客戶或一個(gè)，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。3若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。1客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，歡迎參觀”，提醒其它銷售人員注意。2銷售人員立即上前，熱情接待。3幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5詢問客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售人員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是2、其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹 2、介紹項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1遞送名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明）。1此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。2將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。5在3、模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。3盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。1帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。4、初步洽淡樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給4、其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。2在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。3根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。5針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。7在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。1入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供5、戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。5注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。6注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。8對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。9不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。5、談判o談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。o折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)6、理，切忌一放到底。o付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭材料時(shí)間，對(duì)此種要求，銷售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。6、暫未成交1將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。4送客至大門外。1暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。7、填寫客戶資料表1無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻7、填寫客戶資料表。2填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)追蹤詢?cè)L。4一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。1客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。8、客戶追蹤1繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。2對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員8、應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。1追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。2追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。9、成交收定金1客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2恭喜客戶。3視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。5收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6填寫完定單，9、將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員點(diǎn)收備案。7將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。8確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9再次恭喜客戶。10送客至大門外。1與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。5定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確保客戶最終簽約成交。6定金10、保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。7小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。8折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。9定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。10收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。10、簽訂合約1恭喜客戶選擇我們的房屋。2驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。3出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套11、設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式等。4與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9恭喜客戶，送至大門外。1示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)經(jīng)理。4簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委12、托書最好經(jīng)過公證。6解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。10及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。11、換戶1定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4其他內(nèi)容同原定單。1填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2將原定單收回。電13、話禮儀及技巧一、電話接聽 通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告、電視廣告或直接郵寄書后，往往喜歡先打電話詢問，一方面可事前了解大概，免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問幾家，以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場參觀。因此，把守第一關(guān)的總機(jī)小姐所負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的，若接聽得當(dāng)，顧客就可能被吸引到現(xiàn)場來；反之要領(lǐng)不當(dāng)，解說不清楚，顧客就會(huì)甩掉電話而到別的工地上參觀或購買，公司將損失慘重。若顧客不愿親臨現(xiàn)場，銷售人員則英雄無用武之地。案場內(nèi)手機(jī)使用靜音接待客戶時(shí)盡量不要接聽手機(jī)有重要的電話時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，得到客戶諒解后接聽接聽后小聲說：“您好！對(duì)不起，我現(xiàn)在正忙，XX分鐘后再給您打過去。”電話鈴聲響三下之14、前必須接聽，接聽時(shí)請(qǐng)首先講“你好，XX案場，歡迎您的來電”。電話中與來電者交談時(shí)要使用禮貌、小聲的語言并且面帶微笑來電找其他同事，應(yīng)禮貌用語，說“請(qǐng)稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說明，忌大聲叫喊。1.基本動(dòng)作（1）接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候：“花園或公寓，您好”，而后在開始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，再回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的面積、價(jià)格、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資15、訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場看房。（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢），并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。（6）馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。2.注意事項(xiàng)（1）接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。（4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（5）約16、請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，您將專程等候。（6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。（7）切記接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。以下舉兩個(gè)實(shí)例：案例一顧客：請(qǐng)問你們那邊是不是有房子要賣？總機(jī)：是的，請(qǐng)問您要買房子嗎？顧客：不一定，只是問問罷了。請(qǐng)問你們的房子在哪里？總機(jī)：我們房子在*路與*路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場這樣解釋比較清楚。顧客：好的。有空我一定來參觀。總機(jī)：歡迎！歡迎！案例二顧客：請(qǐng)問是不是有房子要賣？總機(jī)：我們的房子位在*路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不17、嗎？）我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧客：是的，你們價(jià)格怎么樣？總機(jī)：先生是說三樓這套房子吧！我們的房子有一百二十平米，這還不包括陽臺(tái)及公共設(shè)施，室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：第一，我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車、每三分種即有一班車;第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有*小學(xué)，先生您一定明白*小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要。第三我們這里購物也很方便，18、只要走三百米就可到菜市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里，我相信你的夫人一定第一贊成。顧客：您真會(huì)說話，那價(jià)錢怎么算？總機(jī)：是這樣，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，你看這樣子好了，在電話里說的很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜歡，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參考一下也無妨，先生是馬上來還是下午來？喔！現(xiàn)在很忙下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么樣？好，就這么說定了，19、今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。從以上二個(gè)例子中我們不妨來探討一下，第一個(gè)例子很明顯的犯了幾個(gè)毛?。?、被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答；試想，顧客們都是房地產(chǎn)專家嗎？他們?cè)搹暮螁柶?？一個(gè)訓(xùn)練有素的推銷人員應(yīng)引導(dǎo)顧客詢問問題，循序漸進(jìn)，并主動(dòng)告知我們房子的特色及概況，并隨時(shí)測知其了解的程序而最終促其移駕到現(xiàn)場參觀。2、簡單而不明了。顧客打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況決定是否有必要作進(jìn)一步的了解，因此，他不只詢問一家，如果說明得太簡略，惜話如金，說不了幾句就想請(qǐng)他來參觀，如果是您，會(huì)馬上蒞臨現(xiàn)場嗎？所以說，電話是第一站，如果我們失誤，無法請(qǐng)顧客到現(xiàn)場豈不是連面對(duì)面解說的機(jī)會(huì)都沒有了？銷售人員更是英雄無用武之地了。若欲踏出成功的第一步，便須勤加演練接聽電話的技巧。