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1、東東 莞莞 嘉嘉 華華 大大 酒酒 店店 客房部制度與程序客房部制度與程序 概述概述 管家部是酒店的重要部門之一，主要負(fù)責(zé)為賓客提供舒適安全的住宿服務(wù)，同時負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的 清潔與保養(yǎng)、負(fù)責(zé)所有員工制服及各部門布草的更換、洗滌及管理，并根據(jù)需要向客人及酒店提供各種造 型的時令鮮花。 管家部的工作關(guān)系到所留給賓客的第一印象，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此要求每位員工樹立“賓 客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識、服務(wù)意識，酒店意識、服務(wù)意識，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，為賓客提供一流酒 店的一流服務(wù)。 本文自生效之日起取代客房部概述 （編號：RO-GC-HK-001） 東東 莞莞 嘉嘉 2、華華 大大 酒酒 店店 客房部制度與程序客房部制度與程序 項項 目目 管家部概述（修訂） 編編 號號 HK-P 浸泡時間：5 分鐘） 消毒過程圖例 本文附件： 消毒記錄表 本文自生效之日起取代客房杯具清潔和消毒 （編號：RO-GC-FL-019） 東東 莞莞 嘉嘉 華華 大大 酒酒 店店 客房部制度與程序客房部制度與程序 目的目的 客房借物是管家服務(wù)的其中一個項目，能充分表現(xiàn)出一個專業(yè)性酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 操作規(guī)范操作規(guī)范 1基本操作 1) 借用物品控制記錄表應(yīng)保存在客房部辦公室，任何借物必須做好登記。 2) 所有物品必須標(biāo)注號碼。 3) 在辦公室準(zhǔn)備好物品，檢查是否有損壞，破損的物品3、不能借給客人。 4) 當(dāng)客人有借用物品需求時，文員必須完成以下程序： a) 客房中心文員接到客人借物電話時，應(yīng)詳細(xì)做好記錄（包括拾獲日期、地點（房號） 、客人姓名、 物品描述、數(shù)量、拾到人等） 。 b) 客房中心文員應(yīng)及時通知樓層服務(wù)員有關(guān)借物的內(nèi)容，并填寫好賓客借物單 。 c) 由房務(wù)中心文員將借物項目登記在客房借物登記表上，以便查詢。 d) 樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即到房務(wù)中心拿取相關(guān)借物和賓客借物單 。 e) 樓層服務(wù)員將客人借物及時送到相關(guān)房間。 f) 客人接收物品之后，請客人在借物單上簽字確認(rèn)。 g) 將賓客借物單第一聯(lián)留于客人、第二聯(lián)留于樓層交班、第三聯(lián)交于客房中心存底備查。 h) 在樓層服務(wù)員工作單上注明客人借物情況，并在交班本上記錄。 2相關(guān)借物注意事項 1) 應(yīng)在客人提出要求后 10 分鐘內(nèi)把物品送到客人房間。 項項 目目 客房借物程序（修訂） 編編 號號 HK-P&P-