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1、聯陽二二二年三月謹呈五彩陽光城五彩陽光城 物業增值建議物業增值建議1.1.就市場而言就市場而言,在市場環境的影響下，房企開始了行業內卷，物業服務也不例外，各家房企對物業服務提出了更高的要求。2.2.就自身而言，就自身而言，四期即將開盤之際，一、二、三期的物管服務更加敏感，關乎集團的美譽度和可信度，關乎客戶對于四期物業服務的認知，因此,對物業增值是有必要的，實現“人無我有 人有我優”的物業服務理念。現現 狀狀PART 1 PART 1 居家養老服務居家養老服務公示公示建議建議PART 2 PART 2 已交付已交付園區園區物業管理建議物業管理建議PART 3 PART 3 四期四期物業增值物業增2、值建議建議目目錄錄 居家養老服務居家養老服務公示公示建議建議配套已呈現配套已呈現 服務同頻輸出服務同頻輸出 基于項目醇熟的配套，在已有的平臺上為物業服務做附加值，依托陽光學院的平臺，賦能居家養老的具體實施落地，借助論壇論壇集中公示物業服務中的68項6大服務內容，論壇的集中公示是讓更多的業主享有并了解的開始公示公示建議建議具體落地表現：線上具體落地表現：線上公眾號預約公眾號預約在公眾號中設立68項6大服務的入口1.按照6大服務劃分板塊，業主點擊進入，注冊服務卡，進行預約2.關鍵詞回復，業主通過發送68項服務，業主進入，注冊服務卡，立即預約。具體落地表現具體落地表現具體落地表現：線上具體落地表現：3、線上小程序搭建小程序搭建為了提高業主對于物業服務的認可以及提高業主咨詢的便捷度，進行小程序的搭建，業主通過進行小程序進行咨詢、預約服務，提高業主對于物業服務的整體印象。具體落地表現具體落地表現具體落地表現：線下具體落地表現：線下針對針對6 6大板塊有專屬的對接人員大板塊有專屬的對接人員設立4個專屬對接人員，在養生餐飲保健、醫療健康服務、文娛社區文化、家政服務方面，由物業人員以及陽光學院進行合理化統一管理，在案場張貼68項專屬服務人員的二維碼，提高案場的來客客戶的信心以及提高業主的認可度。具體落地表現具體落地表現具體落地表現：線下具體落地表現：線下建群獨立運營建群獨立運營為了68項6大服務更好的4、服務業主，在1.2.3.期分別建群管理，由物業人員統一回復，每周告知食堂的食譜、老年大學的課程安排、社區文化活動等內容，是業主維系的手段之一，是物業服務提升口碑的關鍵具體落地表現具體落地表現 已交付已交付園區園區物業管理建議物業管理建議認可點認可點二期個別保安、陽光小學老師、園區推車二期個別保安、陽光小學老師、園區推車對比對比一期保安一期保安對比五彩園對比五彩園部分業主對部分業主對4 4期的態度期的態度物業態度物業態度物業費物業費保潔人員問題保潔人員問題保安人員問題保安人員問題物業人員問題物業人員問題基于以上業主真實的反饋基于以上業主真實的反饋需重塑老業主信心，激活業主的好感度，提升四期的認知5、需重塑老業主信心，激活業主的好感度，提升四期的認知從保潔、保安、案場接待開始約束從保潔、保安、案場接待開始約束服務崗的約束服務崗的約束1.案場儀容儀表規范以及洽談區流程動作2.禮賓崗儀表規范3.保潔崗位建議案場服務接待崗案場服務接待崗一：儀容儀表規范一：儀容儀表規范1.精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2.頭發不得留造型怪異的發式，梳理整齊，不得有碎發，保持干凈，不得染有異色，統一黑色頭發，頭發統一扎在耳部位置，不宜過高3.裝飾品不佩戴(如夸張耳飾、手鏈、項鏈、戒子（婚戒除外）等)飾物。指甲不得過長不得染顏色及美甲，可涂透明色指甲油4.個6、人衛生保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處，口腔清新無異味。5.妝容妝容干凈，統一抹紅色系口紅 眼影統一涂大地色6.形象統一著工裝、絲襪、黑色跟鞋、鞋面保持干凈儀容儀表規范儀容儀表規范二：洽談區流程動作二：洽談區流程動作1.頭發統一梳理整齊、整理好儀容儀表、佩戴手臺（檢查是否開機）、戴好手套2.上崗統一站好一排走到各自崗位（順序：沙發 案場 樣板間 沙盤）。3.上崗人員擺正所在區域桌椅及沙發墊，檢查紙抽及薄荷糖是否需要添加。沙發墊擺放規整及桌子椅子擺放整齊方向一致，桌上物品擺放一致每桌紙巾填充規整，并疊成三角。4.檢查所在區域衛生，檢查煙灰缸是否需要清洗。5.沙盤區準備好檸檬水及水杯，7、準備3-5個玩具、眼鏡布、紙抽。檢查桌面物品擺放方向是否一致。案場服務接待崗案場服務接待崗三：洽談區流程動作標準三：洽談區流程動作標準1.站姿動作標準：站立時雙眼要目視前方，面帶微笑抬頭挺胸收腹、提臀，兩臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上，雙腳呈“V”字步或“丁”字步。2.手勢：右手握于左手四個關節下面，露出四個關節即可，左右手指要求隱藏于內部雙手形態呈拱狀。兩虎口相交，大拇指內扣。3.引導手勢動作標準：按照站姿標準，面帶微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左側請使左手，其余方向均用右手指導）。掌心向上與地面呈120度四指并攏，大拇指內扣緊貼于食指關節處。引領細節：引領時應站在客戶的右前方引8、領，保持11.5米左右的安全距離。右手引導方向，左手放于小腹上。（如遇特殊情況也可站在左前方引導）。引領時35步一回頭看客戶是否跟上。案場服務接待崗案場服務接待崗4.鞠躬動作標準：行鞠躬禮必須伸直腰，目視對方。由腰開始的上身向前彎曲，度數在30度左右，彎腰速度適中，之后挺頭直腰。5.走姿動作標準：女士行進路線為一直線，步幅適當，前后腳距離為10公分左右為宜，右手放于左手上平放于小腹上，面帶微笑雙眼目視前方。6.標準托盤手法動作標準：五指張開，形成六個支撐點，掌心不與托盤底部接觸，以90直角平托于胸前。7.起托動作標準：左手托托盤，手臂呈90度直角，平托于胸前，右手大拇指輕輕搭在托盤邊緣。8.起9、盤動作標準：右腳在前，左腳在后，先用右手將托盤拉出三分之二，用左手托住底部，起身。9.飲品單攜帶標準：左手自然下垂，手指在飲品單需要打開的一頁，右手五指并攏平放于腰部。案場服務接待崗案場服務接待崗車輛來訪，主動微笑敬禮車輛來訪，主動微笑敬禮|指揮客戶車輛停靠指揮客戶車輛停靠 禮賓崗建議禮賓崗建議禮賓崗崗位職責禮賓崗崗位職責時刻守護時刻守護 貼心服務貼心服務 120度的躬身，貼心服務拉近心的距離01主動幫助嬰幼兒或老人抬嬰兒車或輪椅上臺階服務03遇到客戶手拿沉重物品，幫忙拎抬服務05交警路邊貼罰單及時提醒服務07路人問路指引服務09 100度的熱情，讓時刻守護溫暖人心02雨雪天氣給客戶撐傘服務010、4雨雪天氣給客戶打出租車服務06雪天幫客戶車輛清理積雪服務08管家及時回復保安在送上學早高峰，有專人在門前負責開門，不用全集中在路兩側管理機動車；1011保潔崗位建議保潔崗位建議售樓處保潔規范要求售樓處保潔規范要求清潔地點清潔地點清潔頻度清潔頻度清潔要求清潔要求使用工具使用工具地面每天二次清掃干凈無灰塵推塵、掃把、奮箕毛毯地面每天一次或隨時干凈無灰塵吸塵器桌椅不間斷干、濕抹布搽整齊、無灰塵毛巾墻面一周一次或隨時無蜘蛛網、無灰塵平板拖毛巾衛生間每半小時清潔一次干凈無異味毛巾，馬桶刷，清潔劑，掃把，清新劑辦公室設施每天一次或隨時清潔無灰塵毛巾售樓處擺件、飾品每天一次或隨時干凈無灰塵毛巾室內玻璃每周11、一次或隨時無灰塵、透明玻璃刮，玻璃水室外玻璃每周一次或隨時無灰塵、透明玻璃刮，玻璃水保潔崗位建議保潔崗位建議樣板間保潔規范要求（后續樣板間呈現建議以下操作：）樣板間保潔規范要求（后續樣板間呈現建議以下操作：）清潔地點清潔地點清潔頻度清潔頻度清潔要求清潔要求使用工具使用工具地面每天二次清掃干凈無灰塵推塵、掃把、奮箕毛毯地面每天一次或隨時干凈無灰塵吸塵器桌椅不間斷干、濕抹布搽整齊、無灰塵毛巾墻面一周一次或隨時無蜘蛛網、無灰塵平板拖毛巾衛生間每半小時清潔一次干凈無異味毛巾，馬桶刷，清潔劑，掃把，清新劑辦公室設施每天一次或隨時清潔無灰塵毛巾售樓處擺件、飾品每天一次或隨時干凈無灰塵毛巾室內玻璃每周一次或12、隨時無灰塵、透明玻璃刮，玻璃水室外玻璃每周一次或隨時無灰塵、透明玻璃刮，玻璃水規范內容詳見規范內容詳見wordword附頁附頁 四期四期物業增值物業增值建議建議從客戶進入到售樓處開始就體現物業服務的貼心，以高標準、高質量、高品位的服務贏得客戶的首贊，提前體驗卓越的物業服務；感知服務的質量與標準、專業服務贏得口碑，優質服務助力營銷。物業前置物業前置四期物業增值四期物業增值 物業前置物業前置1.1.提升案場服務提升案場服務形象形象提升案場人員服務形象以及細節服務，以百分百的認真對待客戶，用細微關懷盡顯尊崇感 四期物業增值四期物業增值 物業前置物業前置2 2.增加增加日常日常品宣分享品宣分享增加案場13、接待客戶的咖啡、甜品等美食進行宣傳，由銷售進行推送朋友圈，給客戶制造尊容感，提高客戶的好感度四期物業增值四期物業增值 現有業主口碑維護現有業主口碑維護1.1.樓宇間分群管理樓宇間分群管理 樓宇之間分別建群管理，便于管家及時回復，增強反應機制；群里通過發布緊急通知、停電、停水、維修等信息及時性告知業主，增加業主好感度。物業案例【萬科物業】物業案例【萬科物業】四期物業增值四期物業增值 現有業主口碑維護現有業主口碑維護 2.2.工作總結發布工作總結發布：物業人員定期發送周工作總結以及發布溫馨提示，加強物業人員的規范管理，形成制度化、貼心化服務準則。物業案例【萬科物業】物業案例【萬科物業】四期物業增值四期物業增值 現有業主口碑維護現有業主口碑維護3.3.工作成果發布：工作成果發布：保安服務篇保安服務篇|保潔清理篇信息及時推送保潔清理篇信息及時推送：記錄保安、保潔服務場景、每周進行2次的頻率發布，體現服務至上的理念，提高物業的服務口碑物業案例【萬科物業】物業案例【萬科物業】四期物業增值四期物業增值THANKSTHANKS