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1、- - 總服務(wù)臺人員工作規(guī)范總服務(wù)臺人員工作規(guī)范 1. 1. 基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任 1.1 總服務(wù)臺人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務(wù)和指引。 1.2 嚴格遵守公司各項管理規(guī)定，嚴格按照公司相關(guān)制度辦理各類服務(wù)申請及 業(yè)務(wù)流程。對各種服務(wù)申請必須及時處理，給予客戶滿意答復(fù)。杜絕一切不必要的 投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。 1.3 總服務(wù)臺人員在提供咨詢服務(wù)的同時必須做好相應(yīng)的登記，認真、細致、 及時地完成各項業(yè)務(wù)流程并做好記錄。 1.4 不得對外透露的事項： （1）涉及公司內(nèi)部事務(wù)； （2）商業(yè)機密； （3）業(yè)主、商戶的個人信息等。 1.5 積極2、配合廣場大型活動的開展，配合公司安全品質(zhì)部對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的審 查工作。 2. 2. 基本工作權(quán)利基本工作權(quán)利 2.1 對辦理相關(guān)服務(wù)申請過程中察覺的問題，有向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主管級 領(lǐng)導(dǎo)報告的權(quán)利。 2.2 對報修或投訴處理過程中出現(xiàn)的責(zé)任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關(guān) 經(jīng)辦人員質(zhì)詢、了解、調(diào)查的權(quán)利。 2.3 對違背各項業(yè)務(wù)流程的服務(wù)申請有權(quán)利拒絕辦理。 2.4 對廣場突發(fā)事件，在第一時間有調(diào)配相關(guān)部門人員進行緊急處理的權(quán)利。 3. 3. 基本工作項目基本工作項目 （1）接聽電話； （2）接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴； （3）報修受理； （4）禮品包裝； （5）證件辦理和員工卡制作； （6）物3、品借用； （7）失物招領(lǐng)管理； （8）廣場背景音樂的管理，常規(guī)性廣播及突發(fā)性廣播的監(jiān)督管理； （9）投訴受理； （10）水電費代收代繳； （11）物料銷售； （12）及時有效地完成上級交辦的各項任務(wù)。 4. 4. 工作細則及業(yè)務(wù)規(guī)范工作細則及業(yè)務(wù)規(guī)范 4.1 4.1 接聽電話接聽電話 4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接答，接起話筒后，以：“您好，萬 達服務(wù)總臺”應(yīng)答。 4.1.2 總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關(guān)信息（如：來 訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容、商鋪號、故障現(xiàn)象等），認真詳細填寫客戶接待登記 表，并及時把各種信息反饋至相關(guān)部門處理。 （1）涉及商戶的消費糾紛通知營運部。 （2）涉及打架、斗毆、偷盜等通知管理部。 （3）涉及環(huán)境衛(wèi)生方面的通知保潔主管。 （4）涉及設(shè)備設(shè)施方面的通知工程主管，并填寫維修工作單。 （5）涉及本公司的其他聯(lián)系事項的通知行政部。 4.