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1、 物業(yè)物業(yè)部工作部工作手冊手冊 公共事務(wù)公共事務(wù)篇篇 （初稿）（初稿） 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 聯(lián)結(jié)福家居購物廣場 目 錄 序號序號 文件名稱文件名稱 文件編號文件編號 版次版次 0 工作手冊目錄 1 物業(yè)部員工服務(wù)管理工作規(guī)程 A/0 2 物業(yè)部辦公區(qū)管理工作規(guī)程 A/0 3 商戶進場管理工作規(guī)程 A/0 4 裝修管理工作規(guī)程 A/0 5 客戶投訴處理工作規(guī)程 A/0 6 回訪管理工作規(guī)程 A/0 7 客戶檔案管理工作規(guī)程 A/0 8 客戶違章處理工作規(guī)程 A/0 9 服務(wù)標(biāo)識管理工作規(guī)程 A/0 10 A/0 11 A/0 12 A/0 13 A/0 14 A/0 15 A/0 162、 A/0 17 A/0 18 A/0 19 A/0 20 A/0 21 A/0 物 業(yè) 部 員 工 服 務(wù) 管 理 工 作 規(guī) 程 1.0 目的 規(guī)范物業(yè)部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)部所屬各部門員工的服務(wù)工作。 3.0 職責(zé) 3.1 公司物業(yè)部各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 3.2 物業(yè)部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4.0 程序要點 4.1 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及 工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依 據(jù)之一。 4.2 儀容儀表 4.2.1 服飾著裝3、： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣 袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完 畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； g) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 4.2.2 須發(fā)： a) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； b) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許剃光頭； 4.2.3 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂 有色指甲油； b) 上班前不允許吃有異味食