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1、本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務(wù)平臺 客服部管理制度手冊客服部管理制度手冊( (A A) ) 西安亞美物業(yè)管理有限公司西安亞美物業(yè)管理有限公司 二一一年十二月二一一年十二月 本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務(wù)平臺 目錄 1.組織架構(gòu)圖 略 1 2.物業(yè)客服部工作范圍1 3.工作質(zhì)量目標2 4.部門崗位職責3 4.1 客服部經(jīng)理崗位職責3 4.2 客服助理崗位職責4 4.3 客服管家崗位職責責5 4.4 客服中心崗位職責6 4.5 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責7 4.6 夜值崗位職責8 5.客服部內(nèi)部規(guī)2、章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標準作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶申請服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程25 5.9 客服中心管理標準作業(yè)規(guī)程27 5.10 客戶服務(wù)查詢標準作業(yè)規(guī)程 29 5.11 外借物品標準作業(yè)規(guī)程 29 5.12 小件物品寄存標準規(guī)程 30 5.13 處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程 31 5.14 巡視工作標準作業(yè)規(guī)程 34 5.15 業(yè)戶走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程37 5.16 空置房管理標準作業(yè)規(guī)程 38 5.17 值班與交接班標準作業(yè)3、規(guī)程 43 5.18 社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)程序 44 5.19 業(yè)戶意見征詢標準作業(yè)規(guī)程 46 5.20 特殊事件處理標準作業(yè)規(guī)程 46 本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務(wù)平臺 1.1. 組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖 略略 2.2. 物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服 中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)戶滿意的關(guān)鍵職能 部門。 物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù) 需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)戶等。主要的對 內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)戶檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)戶對客服中心服務(wù)全過 程的業(yè)戶意見調(diào)查等。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共