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1、本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務(wù)平臺 五星級酒店營運部運轉(zhuǎn)管理手冊五星級酒店營運部運轉(zhuǎn)管理手冊 目目 錄錄 營運部概述10 一、營運部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置一、營運部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖11 （二）崗位設(shè)置圖12 二、營運部崗位職責(zé)二、營運部崗位職責(zé) （一）營運部經(jīng)理 13 （二）前廳部經(jīng)理 13 （三）大堂副理 14 （四）前廳主管 15 （五）行政樓層接待員16 （六）商務(wù)中心文員16 （七）接待員、問訊員 17 （八）客房預(yù)訂員 17 （九）宴會預(yù)訂員 18 （十）商務(wù)中心服務(wù)員18 （十一）總機(jī)話務(wù)員19 （十二）禮賓主管2、 20 （十三）行李員 21 （十四）門童 22 （十五）公關(guān)部經(jīng)理22 （十六）美工人員23 （十七）銷售部經(jīng)理24 （十八）銷售主管 25 （十九）區(qū)內(nèi)銷售代表26 （二十）區(qū)外銷售代表26 三、營運部工作人員素質(zhì)要求三、營運部工作人員素質(zhì)要求 （一）營運部經(jīng)理 28 （二）前廳部經(jīng)理 28 （三）大堂副理 28 （四）前廳主管 29 （五）禮賓主管 29 （六）行政樓層接待員29 （七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機(jī)話 本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務(wù)平臺 員 30 （八）宴會預(yù)訂員 30 （九）行李員、門童 30 （十）銷3、售部經(jīng)理 30 （十一）銷售主管 31 （十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 31 （十三）公關(guān)部經(jīng)理31 （十四）美工人員 31 四、營運部服務(wù)工作規(guī)范四、營運部服務(wù)工作規(guī)范 （一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 1、大門應(yīng)接服務(wù)流程 33 2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程 35 3、抵店散客行李運送流程 36 4、離店散客行李運送流程 37 5、抵店團(tuán)體客人行李運送流程 38 6、離店團(tuán)體客人行李運送流程 39 7、客人行李寄存流程 40 8、客人行李領(lǐng)取流程 41 9、處理住店客人信件流程 42 10、處理將抵店客人信件流程43 11、處理已離客人信件流程43 12、處理無法查到收件人信件流程44 13、處理客人傳真流程44 14、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程45 15、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程45 16、一般代理服務(wù)流程46 17、代購和確認(rèn)機(jī)票流程47 18、提供特殊服務(wù)流程48 19、尋