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1、本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺 碧桂園營銷中心 案 場 管 理 制 度 手 冊 目目 錄錄 本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺 前言前言 3 使用說明 4 第一篇：案場管控架構、權責劃分及崗位設置 5 第二篇：案場服務規范 8 第三篇：案場紀律制度及案場環境規范 14 第四篇：客戶意見處理 20 第五篇：客戶接待及判定規范 26 第六篇：營銷環境管理規范 29 第七篇：廣告物料管理規范 31 本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺 前2、前 言言 優質的房地產銷售服務，與優質的設計、施工、物業管理一樣，是客戶選購房屋產品的重要因 素之一，作為公司對客戶服務的重要前線部門，為客戶提供優質的銷售服務，是營銷中心各營銷人 員的重要職責和使命。隨著房地產市場的不斷成熟，產品的差異越來越小，房地產的未來是服務的 競爭，優質的銷售服務成為房地產營銷的重要制勝手段。 為規范一線服務體系及執行規范，提升整體服務水平，現公司推行案場管理手冊 。本手冊從“服 務形象規范” 、 “服務操作規范” 、 “銷售管理” 、 “營銷環境體驗”等方面對營銷中心員工的服務工作 進行規范，并擬定“獎懲及評優細則”,望各營銷中心員工認真學習，相互共勉，嚴格執行！塑3、造成 一支具有激情、服務領先的團隊！ 注：此案場管理制度手冊適用于銷售中注：此案場管理制度手冊適用于銷售中心內任何職位的員工；心內任何職位的員工； 案場管理制度手冊使用說明案場管理制度手冊使用說明 本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺 案場管理制度手冊分為以下幾部分 案場人員崗位設置及權責 案場服務規范、案場紀律規范 銷售管理制度規范、客戶投訴處理規范 營銷環境管理規范、廣告物料管理規范 另：另： 1、此手冊作為項目第一負責人在案場管理的工具之一，項目第一負責人承擔管理責任，市場管理部 標準化監控組、營銷環境體驗組會定期對案場進行抽檢，對各項指標進行評估，全國排名情況會進 行公布通報，對未按規定時間內整改的項目，第一負責人進行處罰通報； 2、如現場涉及代理公司，代理公司的所有同事同樣參照此手冊條例管理，最終扣罰交由代理公司對 接管理人員參