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北京某知名地產集團客戶服務管理體系(103頁）.doc

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上傳人：焦** 編號：69779 2021-03-22 139頁 2.90MB

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1、客戶服務管理體系客戶服務管理體系目目錄錄第一部分第一部分客戶服務的概念、發展客戶服務的概念、發展第二部分第二部分品牌企業的客戶服務模式品牌企業的客戶服務模式第三部分第三部分 XXXX 公司客戶服務現狀公司客戶服務現狀第四部分第四部分 XXXX 公司客戶服務理念、目標及規劃公司客戶服務理念、目標及規劃第五部分第五部分 XXXX 公司客戶服務階段性目標公司客戶服務階段性目標第一部分第一部分客戶服務的概念、發展客戶服務的概念、發展傳統意義上的客戶服務是指某種產品的售后服務，隨著客戶服務理念的出現，客戶服務職能已經從售后服務向客戶關系管理2、（ CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）轉變，它包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯系、收集客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，CRM 的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現顧客關系的價值最大化、從取得市場份額轉向取得客戶份額、從發展一種短期的交易行為轉向開發顧客的終生價值。客戶關系管理將擺脫客戶服務致力于提供產品售后服務和支持的做法，客戶關系管理是以將客戶需求轉化為產品、豎立企業品牌、提高客戶忠誠度為宗旨。目前，絕大多數的世界 500 強企業都是以客戶關系管理作為公司客戶服務體系的宗旨，客戶服務體系是各3、公司業務結構中的一個重要戰略要點。房地產行業中的客戶服務體系決大多數是在被動服務中催生出來的，由于客戶的報修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產市場競爭的加劇，客戶服務的好壞是房地產企業的心病。房地產行業客戶服務體系的發展，經歷了從產品管理為導向到以客戶關系管理為導向的逐漸成熟的過程，主要經歷了以下五個階段： 1、基本型服務階段：這一階段是客戶服務的初期，客戶服務主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負責，其主要工作為圍繞具體項目內的特定業主群體，提供入伙后的物業服務。 2、被動型服務階段：客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴，企業客戶服務工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業對客戶服務還沒有得到充分認可。 3、負責型服務階段：以整合整個企業各個部門的服務資源，建立企業級的客戶服務體系，形成統一的面對客戶的窗口。 4、能動型服務階段：以客戶

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