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1、商場商品知識手冊商場商品知識手冊 前言前言 商品知識業(yè)績提升的保證 每件商品都是有思想的， 我們需要做的就是把商品的思想同顧客的思想聯(lián) 系起來。 你所出售的商品永遠(yuǎn)不要回來，而你的顧客會一直回來。 對商品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，不是 100 分就是 0 分。 如果羚羊在逃命，那是獅子出動了；如果獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如 果象群在驚慌，那是螞蟻來了。 這是非洲大草原上流行的一句話。它說明如果一個(gè)企業(yè)擁有了非常職業(yè)化 的、高素質(zhì)的一線員工，那么這個(gè)企業(yè)將讓所有的競爭對手都驚恐。 而對于我們所從事的零售業(yè)來說，擁有豐富的商品知識，是加速員工職業(yè)化 進(jìn)程，提高銷售業(yè)績，提高顧客滿意度，提高商場競爭力2、的重要組成部分。 我們知道：每位顧客在購物決定之前，如果對所購商品的特性一無所知，那 么他肯定會感到手足無措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真實(shí)，他就越 容易作出購買決定。 而在日常實(shí)際銷售過程中，根據(jù)多年的實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn) SA 商品知識缺乏，對 所銷售的商品不熟悉就會導(dǎo)致下列不良情況的出現(xiàn)： 1、誤導(dǎo)顧客，給顧客提供錯(cuò)誤的信息； 2、耽誤顧客的時(shí)間； 3、劣質(zhì)商品流入商場，商場信譽(yù)受到影響； 4、顧客對 SA 及商場的專業(yè)程度及信任度降低； 5、給顧客帶來麻煩； 6、顧客對企業(yè)滿意度降低，顧客流失； 7、企業(yè)的競爭力下降； 8、給企業(yè)和供應(yīng)商帶來損失； 9、SA 的銷售業(yè)績及個(gè)人收益比對商3、品知識熟練的 SA 低很多； 10、由于缺乏商品知識而在銷售中經(jīng)常遭遇失敗，導(dǎo)致 SA 的自信心受到挫 折和打擊。 最后， 需明確的一點(diǎn)： 商品知識的缺乏是提高銷售業(yè)績及企業(yè)發(fā)展的絆腳石。 一個(gè)商場，如果它的商品不能銷售出去，那么，即使它的管理工作是世界上 最出色的，也是白費(fèi)力氣。 在目前零售業(yè)激烈競爭的市場情況下，商場的前途和命運(yùn)，取決于它能銷售 出去多少商品。那些能夠更多、更快、更有效率地將商品銷售出去的商場，才會 有光明的前途，而這一目標(biāo)的達(dá)成，商場 SA 對商品知識掌握如何則是一個(gè)重要 因素。 零售業(yè)中充滿著各種各樣的知識， SA 需要掌握那些知識呢？SA 最基本的是 要能向顧客介紹商品的技能、使用和維修、保養(yǎng)知識。 針對我們嘉鴻名品廣場主要是做服飾零售經(jīng)營的，因此 SA 應(yīng)主要掌握以下 基本商品知識： 商品本身 1、商品名稱與品牌、服裝款式及外觀、色彩與搭配、產(chǎn)地與價(jià)格。 2、面