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1、 20212021年年3 3月月2424日日 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司 關注物業(yè)服務細節(jié)管理關注物業(yè)服務細節(jié)管理 物業(yè)服務專業(yè)培訓物業(yè)服務專業(yè)培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 第二部分：分享“細節(jié)”故事第二部分：分享“細節(jié)”故事 關于“管理細節(jié)”的故事關于“管理細節(jié)2、”的故事 關于“細節(jié)標準”的故事關于“細節(jié)標準”的故事 關于“細節(jié)關于“細節(jié)意識意識”的故事”的故事 第三部分：細節(jié)化服務的實施第三部分：細節(jié)化服務的實施 細節(jié)管理案例細節(jié)管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務業(yè)務指導服務業(yè)務指導 專業(yè)培訓內容提要專業(yè)培訓內容提要 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 物業(yè)物業(yè) 服務服務 細節(jié)細節(jié) 管理管理 物業(yè)服務物業(yè)服務 服務細節(jié)服務細節(jié) 細節(jié)管理細節(jié)管理 物業(yè)物業(yè) 服務服務 細節(jié)細節(jié) 已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設 施和場地。施和場地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不為他3、人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不 以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 細節(jié)就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿細節(jié)就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿 意度的每個細小之處。意度的每個細小之處。 管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物 力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調，力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調， 以有效的實現(xiàn)組織目標的過程。以有效的實現(xiàn)組織目標的過程。 管理管理 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 我完全能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 我能高興面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2