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房地產集團物業五步一法服務方案解讀報告（14頁）.ppt

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物業資料

上傳人：焦** 編號：72365 2021-03-24 14頁 1.22MB

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1、傳承文化傳承文化超越自我超越自我物業物業”五步一法五步一法”服務方案解服務方案解讀讀 “五步一法五步一法” 服務體系創新方案示意圖服務體系創新方案示意圖居家便利服務客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業服務客戶信息采集與管理物業管理與見面會認識了解理解幫助成就感動 “五步一法五步一法” 服務體系創新方案釋義服務體系創新方案釋義 “五步”五步”：指在物業服務中與客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟； “一法”：“一法”：指以滿足客戶成功需求為出發點的服務法則，即成就客戶；重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，在與客戶直接接觸的各2、個業務環節中，從客戶需求出發，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶忠誠，幫助客戶成功。在每一個客戶界面的服務關鍵點：一言一行體現真情服務一言一行體現真情服務為客戶創造更多價值制為客戶創造更多價值制第一步：認識客戶第一步：認識客戶物業管理見面會物業管理見面會核心價值：認識客戶觀念糾偏：“主動”而非“被動” 實施目的：樹立專業形象，引導客戶期望實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施建議：在入住前3-4周，利用地產營銷活動的機會，組織物業管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對物業的良好印象，同時引導客戶期望。活動形式如：物3、業管理展示、物業管理講座及趣味活動、居家關注點講座、規劃設計講座。第二步：了解客戶第二步：了解客戶客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理核心價值：了解客戶觀念糾偏：“資源”而非“資料 ” 實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施要點：多方收集、歸口管理、動態分析實施建議：全過程收集與管理客戶信息、物業管理系統軟件運用、服務跟進、查詢模塊。第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶裝修咨詢與服務裝修咨詢與服務核心價值：幫助客戶觀念糾偏：“服務”而非“管理” 實施目的：協助客戶順利裝修，防止公共權益受損實施要點：提前告知，現場講解，態度友善，專業支持實施建議：裝修申報時的現場提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式、舉辦裝修知識、文明施工講座。第四步：理解客戶第四步：理解客戶訴求處理與反饋訴求處理與反饋核心價值：理解客戶觀念糾偏：“解決”而非“解

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