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1、123工程概況交付目標管理目錄施工準備階段策劃4施工過程階段策劃6交付準備階段策劃5交付維修階段策劃1工程概況1.工程概況項目基本信息戶型面積統計匯總表棟號層高戶數面積裝修單位102.1031514815194海大1042311413937建藝105.1062827533357建藝107.108179912890建藝109.1102120524499海大小計84199877裝修計劃開始時間：xx年6月30號 裝修計劃完成時間：xx年12月27號 1.工程概況裝修交樓標準部位首層大堂標準層大堂公共樓梯間室內客廳、飯廳、過道室內房間室內衛生間室內廚房室內陽臺地面瓷磚瓷磚水泥砂漿找平臺階貼防滑條瓷磚2、強化木地板瓷磚石材門檻石瓷磚瓷磚石材門檻石墻面瓷磚部分石材造型不銹鋼門瓷磚不銹鋼門雙飛粉刮白防火門乳膠漆木塑腳線乳膠漆木塑腳線吸塑門石材窗臺石瓷磚瓷磚16層外墻磚7層以上外墻涂料鋁合金天花乳膠漆燈帶、筒燈乳膠漆燈帶、筒燈雙飛粉刮白吸頂燈乳膠漆吸頂燈乳膠漆吸頂燈鋁扣板吸頂燈鋁扣板吸頂燈乳膠漆吸頂燈交樓配送鞋柜淋浴房、衛浴柜、排氣扇、馬桶、花灑、水龍頭櫥柜、洗菜盆、水龍頭、抽油煙機、煤氣灶2目標管理11.質量管理目標事項合格標準數據來源備注施工過程集團、區域巡查、第三方綜合評估不低于88分集團、區域巡查、第三方綜合評估交付前初驗戶均問題數200以下戶均問題：毛坯5條；精裝修10條；第三方驗房公司符3、合其中一項條件物業均可接收復驗銷項率復驗銷項合格率80%以上交付評估交付評估不低于76分收樓交付一次性交樓驗收一次性交樓驗收合格率不得低于98%（非工程原因除外）物業客戶反饋2.進度計劃管控目標工作面移交6.17.10 40D龍骨安裝穿線石膏板石膏線安裝7.12021D一遍膩子7.208.1022D二遍膩子7.258.15 22D三遍膩子打磨底漆一遍面漆二遍面漆7.308.2022D8.520 16D8.102516D8.209.1022D衛生間回填防水7.158.2037D廚衛墻磚7.208.2032D廚衛地磚地面找平陽臺客廳地磚石材鋪貼7.258.25 31D7.188.1023D7.304、8.30 32D8.19.536D鋁板天花淋浴玻璃安裝戶門柜體安裝木地板踢腳線安裝潔具安裝燈具安裝開關面板粗保潔施工單位一模項目部二模一戶一驗首輪整改復驗二輪整改精保潔交付評估客戶預驗收整改工程移交物業勾縫8.159.1027D7.107.3021D9.110.132D10.1 11.132D10.1511.3047D11.112.131D11.1012.1031D11.1512.1531D11.2512.2531Dxx.12.272019.1.1520D2019.1.161.22 7D2019.1.231.29 7D2019.2.213.12 20D2019.1.302.20 22D集中交樓5、2019.3.133.27 15D集中維修2019.3.246.24 93D南朗項目二期3組團施工及交付進度計劃分區分段施工控制各分項工期分區分段驗收確保總工期合理優化工序搭接按工期投入相應施工人員按工序做好材料進場計劃確保人、機、材到位施工前期階段(40天)施工過程階段(178天)公區樓梯間、設備房、地下室在此階段提前進行交付評估外環境整改、綠化養護階段交付準備階段(56天)交付維修階段(124天)3.現場安全文明施工管控目標安全事故零發生率現場安全文明按標準設置安全文明目標爭取項目安全事故為“零”發生率，爭創集團安全文明工地4.重點與難點土建移交項目難點：土建及分包單位施工范圍廣，問題過多6、。應對措施：在備案前1個月進行土建與裝修移交。對整改慢的，拍照留底，分清責任，催促相關單位加派人手整改。材料運輸項目難點：現場只有一條材料運輸通道，部分無硬化，運輸材料多。應對措施：合理安排材料運輸時間，材料統一打包、裝卸、運輸、擺放，設固定倉庫、專人管理。過程施工項目難點：105.109棟首層較高，木作業及油漆施工難度較解決措施：安排專人滿搭腳手架，四周加固，確保順利施工和安全問題。質量要求重點：杜絕空鼓開裂滲漏，提高交付觀感應對措施：樣板先行，重視技術交底，認真做好每道工序3施工準備階段策劃1.場地規劃首層封閉管理：1、首層主入戶大門封閉。2、設置單一出入口，統一管理。3、地下室設置倉庫，7、集中擺放材料。4、材料搬運至地下室，地下室設置專門運輸通道，統一從地下室電梯運輸至樓層。5、地下室設置材料集中加工區。6、地下室設置垃圾集中堆放點，定期清理垃圾。1.場地規劃材料集中擺放、集中加工、統一運輸工完場清，垃圾集中堆放，統一清理1.場地規劃小便池每單元每2層設置一個，每層設置吸煙點,滅火器每層樓設置一組，每層配置1個垃圾收集點。并在小區周圍設置3個點臨時衛生間。樓層廁所、吸煙區樓層廁所、吸煙區樓層廁所、吸煙區樓層廁所、吸煙區樓層廁所、吸煙區1.場地規劃設置文化長廊、設置棟號指引牌2.培訓交底、落實標準3.工作面交接驗收1、毛坯移交精裝主要從兩個方面進行移交：一是直觀可以看到移交項目，8、二是需要通過測量工具進行檢查的實體工程質量，嚴控移交質量。2、重點風險控制項，基層空鼓、開裂、廚衛、門窗防水、標高、開間、進深、極差、水電預埋到位、打壓測試。3、檢查質量問題等級及整改時間：A 級(緊急)要求在接收單位進場前整改完畢B 級(急)要求在接收單位進場一周內整改完C 級(可緩)由移交單位和接收單位協商整改完成時間。對不按時間完成的將啟動第三方進行整改。4施工過程階段策劃1.放線樣板間實施1、規范裝修施工放線2、復核設計最終效果3、計算材料用量4、保證施工進度2.工序樣板間實施1、每道工序的第一板塊，要在設計規范要求下，嚴格控制施工過程，使之符合設計規范要求。2、對每道工序進行驗收，驗9、收合格的板塊作為整道工序的樣板工程，并做好簽認，合格后，方可大面積施工。3、以該工序樣板施工為指導，各施工方法均需按樣板為要求，以確保該工序的各板塊均達到樣板的要求。4、要求各施工人員參觀樣板工程、工序，明確該工序的操作方法和應達到的質量標準。3.交付樣板間實施1、在裝修工程開始前，要先做出樣板間，樣板間應達到竣工交驗的標準。同時根據樣板間確定各種材料、設備的選擇，確定各專業交叉施工時應注意的事項，為裝修工程的順利展開打好基礎。2、樣板間必須以高標準作為大面積施工的依據，經項目部聯檢達到優良后進行大面積施工，最后以樣板間為標準進行驗收。3、樣板間完成后由項目管理部組織設計部、成本部進行驗收，驗10、收通過后進行大面積施工。4.材料專項管理材料樣板送審控制對施工用到的材料選送設計審核確認，通過審核確認的封樣保存，未審核確認的重新送審，并建立材料送審臺帳。材料選樣源頭控制對部分材料加強源頭控制，如大理石大板，由于大理石大板會存在與確認樣板石材紋路不均勻、斷紋、色差、晶斑較多等情況，關鍵材料大板需進行到生產廠家或加工廠家進行貨版確認，生產、加工過程中派駐專人進行駐場品質監控或不定期入廠抽檢。進場材料送檢控制對進場的材料采取材料報審制度，現場檢驗合格后給以進場。對需送檢的采取抽樣送檢，送檢合格后給以使用，送檢不合格的進行退場處理，并建立材料進場驗收登記臺賬。材料申購提前計劃結合施工節點計劃，甲乙11、供材都需要提前計算數量并提前下單，同時確定分批到貨時間，并建立材料申購計劃臺賬。5.精裝修工程質量責任體系1、由項目工程部組織，施工單位主導成立質量檢查組(施工單位組員項目經理、質檢員、棟號施工員)，明確質量責任制。2、建立巡檢制度，采取日巡檢，月巡檢綜合評比(每月2次)制度。日巡檢發現問題當即進行整改，并現場重新交底工人。月巡檢綜合評比，將按實測實量、感觀質量、安全文明施工綜合評比打分，對評分低于要求的將按雅居樂工程管理制度進行處罰，并建立巡檢臺帳。3、建立施工過程驗收制度：各工序隱蔽工程必須驗收，合格后進行下一道工序施工；做好各工序交接施工記錄；分段施工，每段施工完成后必須報項目部進行驗收12、，驗收合格后進行下一段施工。建立驗收臺帳。6.工程安全文明責任體系1、由項目工程部主導施工單位成立質量檢查組(施工單位組員項目經理、質檢員、棟號施工員)，安全文明管理標準執行公司標準，根據現場現狀制定安全文明施工責任體系。3、安全文明施工重點內容管理重點：防火管理，現場設置專門吸煙區，材料集中分類堆放、配備滅火器，樓層內配不少于2組滅火器；安全用電管理，符合“一機、一閘、一漏”，專人專管每日巡檢；工完場清管理，每日下班前需對施工現場進行清理；樓層內設置抽煙點、臨時衛生間等；規范現場標識標牌設置。4.精裝修工序質量管控要點電氣工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點電線管及管線安裝1.天花內線管13、走向凌亂，未沿頂棚鋪設，并且固定時與天花龍骨共用吊筋，Pvc管管卡間距大于600mm，接線盒兩端200mm內未設管卡；線管轉彎處倆端未設管卡，轉彎處距管卡大于200mm；管子彎曲處明顯折皺，暗配管保護層大于15mm；管路連接不緊密，管口不光滑，毛刺，護口不齊全；2.安裝未采用專用盒，專用盒安裝松動不牢固；3.電線接頭未進行涮錫處理或是壓線帽處理，線盒預留金屬軟管長度不足或長度超過1.2m；燈具配線嚴禁外露；1.管線安裝方式；2.管線敷設、底盒、面版整體性；開關插座安裝質量1.底盒內存在建筑垃圾，產品保護不足；2.聯排開關、插座面板不整齊，未按底部平齊布置，縫隙大小不一3.開關、插座面板緊貼墻面14、，四周無縫隙，安裝牢固，表面光滑整潔、無破損、劃傷，裝飾帽齊全；4.開關、插座相序測試正常；燈帶觀感質量1.燈槽光帶不連續、不順直，光暈不均勻；2.燈具及接線外露；7.精裝修工序質量管控要點電氣工程7.精裝修工序質量管控要點吊頂及基層工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點吊桿安裝質量1.吊桿安裝前頂棚未進行彈線標注位置；2.沿主龍骨方向的吊桿間距大于1200mm，吊桿上下螺絲未緊固、彎曲、不垂直；3.吊桿長度大于1.5m時未加設30*30熱鍍鋅角鋼作反向支撐加固處理；1.標高控制準確標高控制準確；2.邊龍骨固定方式邊龍骨固定方式、次龍骨間距；、次龍骨間距；3.轉角部位設置七字口抗裂處理；4.15、留設留設5-8mm收縮縫隙收縮縫隙、三防處理、三防處理；5.基層底聚乙烯薄膜包裹基層底聚乙烯薄膜包裹；6.自攻螺釘的材質自攻螺釘的材質、石膏板的間距；、石膏板的間距；7.控制、自攻螺釘做防銹；控制、自攻螺釘做防銹；8.接縫平整、線條打磨；龍骨安裝質量1.使用木方做邊龍骨時未進行三防處理；未使用膨脹螺栓固定，木方端頭未加設固定點；2.使用成品邊龍骨安裝時未使用膨脹螺栓固定，螺絲間距大于300mm（嚴禁使用槍釘）；3.采用50系主龍骨，安裝間距大于900mm，第一道主龍骨離墻間距大于300mm；4.側掛板距墻間距小于300mm時，可不設主龍骨；側掛板距墻間距小于700mm時，可設一根主龍骨；5.主16、次龍骨連接未使用專用連接件，副龍骨與邊龍骨未使用抽芯鉚釘或螺絲連接；防裂加固處理1.封板轉角處未設置L型板加強；2.拼接時縫隙較大，表面不平整，背面無木板加固并且未使用木螺絲固定；木基層施工質量1.木基層未用自攻釘固定，未進行防潮、防火、防腐處理，或涂刷不均勻；2.沿頂木方未使用膨脹螺栓固定，膨脹螺栓固定間距大于600mm；3.窗簾盒木基層與邊龍骨未使用木螺絲固定，存在使用槍釘固定現象；石膏板施工質量1.螺釘頭未埋入板內，或嵌入過深使紙面破損，釘眼未做防銹處理或存在使用膩子批嵌現象；2.安裝釘距：未切割的板邊以1015mm為宜，切割的板邊以1520mm為宜，板邊釘距大150mm，板中釘距不得17、大于200mm。3.板縫隙未控制在4mm-6mm之間，特殊部位未按集團標準使用防水石膏板或防潮板材；頂棚線條施工質量1.線型交接處存在高低差，歪斜、石膏線上口粗糙不順直不美觀、接縫高低差明顯；2.頂棚造型凹槽不挺直，寬窄不一致，存在大小頭現象，觀感質量較差；7.精裝修工序質量管控要點裝修二次防水工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點防水基層處理1.室內防水基層不光滑、陰陽角處留灰，留漿；2.室內防水基層R角、管根防水基層處理不光滑，存在砂眼，孔洞現象；3.淋浴間翻邊、衛生間門檻未按照公司構造節點要求設置暗坎；1.R角設置及防水涂膜觀感效果；2.淋浴區及門檻砂漿暗坎設置；3.防水驗收資料及影像18、資料；防水成膜質量1.防水成膜存在氣泡、夾渣、透底、腳印、粉化現象；2.防水涂刷高度、范圍未按照集團工藝工法標準要求、構造要求施工；防水保護1.未設置保護層進行下道工序施工；2.在已完成的防水層上面進行二次開槽工作；7.精裝修工序質量管控要點墻地面瓷磚工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點施工工藝1.陶質墻地磚鋪貼前未浸水處理；2.瓷質磚（玻化磚）未使用瓷磚膠粘貼，鋪貼方式不符合集團要求；3.瓷質磚（玻化磚）背面需拉毛、刮膠處理；4.瓷磚縫未采用專用十字卡件進行施工，且存在錯縫、高低差、縫隙大小不一問題；5.墻面磚與地面磚之間的銜接縫隙填縫不密實；1.排版合理、鋪貼方向一致、無大小頭、大小邊19、；2.空鼓、磚縫寬度統一(各縫寬統一2mm)；3.開切收口嚴密、無暴邊；4.填縫觀感、成品保護；觀感質量1.目測明顯色差、裂縫、劃傷、破損；2.勾縫不飽滿、不美觀、表面污染嚴重；3.材料交接處收口粗糙，陰陽角不順直，使用膩子進行填塞縫隙，觀感質量較差；4.暴邊、拼縫目測明顯大小不一，開關盒等處開孔過大、粗糙；5.接縫高低差明顯，存在刮腳現象；7.精裝修工序質量管控要點涂飾、墻紙工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點涂飾觀感質量1.涂飾刷痕明顯、波浪紋、流墜、透底，陰陽角不順直，明顯色差；2.開關面板周邊收口粗糙，不同材料交接處收口粗糙；1.乳膠漆平整度、垂直度、陰陽角順直、無色差、無流墜、刷20、紋均勻、無污染；2.燈光打磨；3.與各收口拼縫嚴密性、順直性；墻紙觀感質量1.色差：目測明顯色差、陰陽臉；2.接縫：距墻1米目測，可見接縫；3.工藝缺陷：對花圖案不完整、變形，平整度差；4.污染、劃傷、破損；5.陰陽角、門窗口、開關面板及與不同材質交接處收口粗糙、起毛邊、開膠及膠體污染；6.金銀箔收口嚴禁打膠；7.精裝修工序質量管控要點木地板工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點觀感質量1.污染、劃傷、磕碰、破損、霉變、冒灰、明顯色差等質量缺陷；1.砂漿找平層砂漿配合比及平整度。2.各拼接口嚴密性；3.表面無污染、劃傷、磕碰、破損、霉變、冒灰及明顯色差；工藝缺陷1.距1.5m處正視無明顯木線21、條接縫、目測明顯起拱、翹曲，松動、異響，踢腳線位有扭曲變形、墻面交接不嚴現象；7.精裝修工序質量管控要點門工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點安裝標準1.未按照公司工藝工法標準執行；2.安裝不牢固，五金件、膠條安裝不齊全；3.安裝不垂直，管井門、消防門與墻體收口方式不符合集團要求；1.墊片數量及三防處理；2.各拼接縫隙嚴密，無毛邊、無錯；3.合頁位置應開槽口，厚度與合頁一致，切口準確齊整，無毛邊現象；觀感質量1.線條拼縫密實，無明顯縫隙，無劃傷，線條開裂、脫落，門套與墻面存在明顯縫隙，觀感質量較差；2.五金安裝無松動、開啟靈活，門吸設置合理3.管井門、消防門與墻體之間收口縫隙粗糙、不順直，22、存在污染；7.精裝修工序質量管控要點收納柜工程裝修工程質量風險評估記錄表關鍵控制點柜體質量1.開孔處或切割處未封閉處理；2.櫥柜、浴柜內底板未設置鋁膜防水；3.柜體無背板、柜體兩側收口板大小誤差較大，背板后面設備安裝處，開口粗糙；4.門板不平整、翹曲，門板縫不均勻、大于1.8m的柜門未設置拉直器或加強肋的；5.裝飾板表面存在明顯釘眼、色差、破損；6.內嵌柜體應設置收口板，其寬度應大于3cm，且兩側寬度應保持一致;收口板與墻面或柜體縫隙應均勻一致，無毛邊或鋸齒狀；7.柜體安裝垂直，與墻體之間縫隙嚴密；1.臺面板平整度；2.柜門門寬縫隙大小統一；3.柜板開切口無毛邊；4.柜體表面螺絲孔用膠塞嚴密；23、五金件1.門板、拉籃開啟不靈活，存在異響、暗藏冰箱門板與冰箱門不聯動；2.五金件表面銹跡、劃痕及污染；拉手底座與板面連接不緊密，松動、歪斜，螺絲頭凸出板面、歪斜、缺少；3.門把手安裝應水平；臺面質量1.臺盆與臺面連接禁止使用易受潮材料作支撐；2.臺面石應飄出柜門至少1cm安裝，當臺面前緣無擋水邊時，應設滴水線；3.臺面后擋水高于臺面不小于50mm，與臺面粘結處應倒內圓角，圓角應均勻一致；4.臺面石與墻面縫隙應均勻；5.臺面開孔轉角處應成圓角，并進行加強處理；臺面無明顯拼縫修補痕跡；6.臺面石正面側邊與門貼臉、側墻邊距離應1cm；臺面開洞小于臺下盆口徑10mm；7.精裝修工序質量管控要點成品保護24、工程1、成品保護按照雅居樂集團成品保護標準和裝修單位成品保護的細則執行，成品材料由裝修單位進行采購。2、裝修單位自施工進場至竣工交付完成，由專人在現場負責本單位項目的成品保護和現場清理工作，統一管理。電梯機房，變配電房，地下室或首層集中設置的水表房、電表房地坪墻面、窗臺天棚1、地面平整，色澤均勻光亮無污染無破損，不同顏色界面清晰，線條順直；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、墻面平整干凈無污染，不同顏色界面清晰，線條順直，踢腳線連貫無色差；2、窗臺及窗均干凈整潔無污染，陰陽角順直且角度方正；3、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、天棚平整，干凈整潔無污染，陰陽角順直且角度方正；2、同時25、應滿足當地政府主管部門的要求。8.工序質量管控要點物業用房發電機房地坪墻面、窗臺天棚1、地面平整，色澤均勻光亮無污染無破損；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、隔音面平整干凈無污染，拼縫順直緊密無錯位；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、隔音面平整干凈無污染，拼縫順直緊密無錯位；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。8.工序質量管控要點物業用房生活水泵房、消防水泵房、泳池水泵房、空調機房、直飲水機房、鍋爐房地坪墻面、窗臺天棚1、地面平整，地磚無污染無破損拼縫順直；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、墻面平整干凈無污染，瓷片無破損拼縫順直；2、窗臺及窗均干凈整潔無污染，陰陽角順26、直且角度方正 3、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、天棚平整，干凈整潔無污染，陰陽角順直且角度方正；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。8.工序質量管控要點物業用房消防控制室、電信機房地坪墻面、窗臺天棚1、地面平整干凈無污染，底板無破損拼縫順直；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、墻面平整干凈無污染，不同顏色界面清晰，線條順直，踢腳線連貫無色差 2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、吊頂干凈無污染，拼縫順直緊密無錯位；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。8.工序質量管控要點物業用房垃圾收集點地坪墻面、窗臺天棚1、地面平整，地磚無污染無破損拼縫順直；2、同時應滿足當地政府主管部27、門的要求。1、墻面平整干凈無污染，瓷片無破損拼縫順直；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。1、天棚平整，陰陽角順直，干凈整潔無污染；2、同時應滿足當地政府主管部門的要求。8.工序質量管控要點物業用房組織措施：由項目管理部、施工單位成立相應的組織管理架構項目組，項目組建質量推進小組，形成質量的動態管理模式，不斷對施工方案進行優化，在施工過程中進行驗證，帶動項目整體管理工作。加強對項目施工生產的監控與指導，分別組織不同層次管理例會，建立有效溝通的渠道，發揮組織管理的作用。技術措施：根據項目特點制定詳細計劃和節點控制，并進行動態管理，在此基礎上合理、及時插入相關工序，進行流水施工。對計劃實施動態管28、理，通過關鍵線路節點控制目標的實現來保證各控制點工期目標的實現，從而進一步通過各控制點工期目標的實現來確保總工期控制進度計劃的實現。根據總工期進度計劃的要求，強化節點控制，明確影響工期的材料、設備的進場日期。管理措施：施工單位配合及前期施工準備工作，擬定施工準備計劃，專人逐項落實。加強對施工人員培訓，不斷強化管理意識及配合意識。加強現場管理，注重過程控制，確保每一工序一次成優，既為下一工序的插入創造條件，又節省其自身的驗收時間。材料保證措施：根據工程進展，提前做好材料需求計劃，每月完成采購計劃的更新。隨時抽驗現場材料的進場情況，對現場材料的突發事件，進行有效控制。5.精裝修進度管控9.精裝修進29、度管控5交付準備階段策劃施工方項目經理1.自檢驗收人員架構、流程整改措施施工方質檢員施工班組棟號長棟號長棟號長施工班組施工班組甲方項目經理甲方土建工程師甲方裝修工程師甲方水電工程師自檢驗收人員架構自檢驗收流程完成施工，去除保護，全場保潔施工方項目經理組織施工方質檢員、各棟號長、各班組自檢驗收設備自檢驗收功能自檢驗收工藝自檢驗收效果自檢驗收甲方項目經理、各專業工程師復查報驗房公司進行一房一驗合格合格不合格主導甲方項目部2.一房一驗人員架構、流程及整改措施施工方整改責任人整改班組整改班組整改班組第三方驗房公司土建施工單位精裝修施工單位配套施工單位人員架構流程及整改措施第三方驗房公司一房一驗，當日驗30、收產生的整改問題匯總甲方項目部工程師于次日接收需整改問題，將分類匯總各施工單位整改，并限制整改時間各施工方整改負責人接收整改問題后，組織各班組按時完成整改確保第三方驗房公司整改復驗銷項合格率80%以上第三方整改應急小組對無責任方或責任方整改不及時，項目部將啟動第三方整改應急小組進行整改甲方項目部工程師將按整改時效復查各施工方整改完成情況，對未按時完成整改進行處罰，嚴重者約談甲方項目部3.交付評估人員架構、需要關注的問題施工方整改責任人整改班組整改班組整改班組雅信評估小組土建施工單位精裝修施工單位配套施工單位人員架構第三方整改應急小組問題項重點問題質量風險1、針對陰陽角不順直、收口粗糙等質量問題31、；施工過程中要求工程師注意質量把控；要求工作面交接合格后施工；2、針對鋁合金刮花，打磨后重新上油漆，不可打玻璃膠修補；3、滲漏、開裂要求與施工單位地毯式搜查，工程師巡查時也需關注，做到零滲漏，無明顯裂痕；外立面1、交付前一個月對外立面整體的開裂、墻角崩缺、涂料質量問題情況進行檢查。主要是天面、花架、地面上可看到的外立面進行全數檢查，并要求施工單位限時整改，工程師跟進；2、避免外墻涂料波浪形，注意結構基層在交接時是否波浪，外墻涂料施工時可否糾正；外環境1、要求工程師巡查時檢查灌木、草皮密度、喬木支護情況是否滿足集團要求；2、要求施工單位注意外環境養護，對于光照不夠的位置，應咨詢設計部是否進行更改32、；3、外環境石材指定專人檢查，工程師巡查時也應關注破損及時更換；甲方項目部4.客戶預驗收人員架構、流程整改及措施施工方整改責任人整改班組整改班組整改班組客戶(小業主)土建施工單位精裝修施工單位配套施工單位人員架構流程及整改措施由甲方項目部各工程師一對一接待客戶，記錄客戶提出的問題甲方項目部各工程師將把與客戶的了解的質量情況及時反饋給各施工方整改責任人各施工方整改負責人接收整改問題后，組織各班組按時完成整改甲方項目部各工程師將整改完成情況及時反饋客戶，并通過溝通接收客戶其他訴求，以達到客戶的滿意度第三方整改應急小組對無責任方或責任方整改不及時，項目部將啟動第三方整改應急小組進行整改甲方項目部各工33、程師將按整改時效復查各施工方整改完成情況，對未按時完成整改進行處罰對于未參加客戶預驗收的客戶，由甲方項目部統一自查6交付維修階段策劃集中交樓：由客服部門組織交房活動，項目部配合安排各家施工單位的現場交房準備工作。各標段精裝修單位與各配套單位組織統一的現場應急維修小組。對業主進行一一跟蹤服務，現場及時維修，盡可能做到問題當場解決，提高集中交房率和減少戶均缺陷率，保證一次性交樓驗收合格率不得低于98%（非工程原因除外）。集中維修：交付后維修管理的首要任務是大幅度的提升房修服務質量，重中之重是提升維修工作的及時性與一次維修合格率。在房屋交付時的房屋質量已成事實的前提下，抱著積極主動的態度、以客戶的需34、求為導向，創造條件使客戶滿意度得以有效的提升。1.精裝修驗收交付管理集中交付、維修階段2.交付過程中的質量問題整改時效匯總表項目輕微整改時效嚴重整改時效舉例部位備注空鼓半天2天瓷磚、砂漿層開裂半天1天砂漿層滲水2天4天墻板面、窗邊破損半天5天乳膠漆面、木飾面影響觀感效果半天3天打膠、乳膠漆不順直平整安裝不牢固半天1天門扇、開關插座、排氣扇、水龍頭、馬桶使用不正常1小時1天門扇、開關插座、排氣扇、水龍頭、馬桶其他協議確認協議確認3.收樓交房基本原則1態度原則：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。2及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應35、按時跟進進展情況，并適時通知客戶。3誠信原則：處理問題應以能夠公平公正，不隱瞞，不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。4專業原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重，從專業角度處理問題，做到實事求是，有根有據，維護公司專業形象。4.收樓交房業務要求1責任到人：對于客戶提出的要求應全部分類匯總統計、分析，并將處理每一個環節都落實到具體責任人，定期與客戶溝通，以提高客戶訴求處理效率及提升品牌親和力。2投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范客戶群起投訴、鬧事產生，并定期總結經驗，對客戶重點、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發生。3避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理36、個案投訴，避免發生群訴事件。4避免升級：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重，從專業角度處理問題，做到實事求是，有根有據，維護公司專業形象。5回訪跟蹤：對投訴處理結果進行回訪，定期評估客戶的滿意度。5.收樓交房糾紛處理要領1認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重，迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。2堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理投訴的前提，涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的權益，必要時要引人第三方進行協調。3態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使37、客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能不含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個責任的答復。4統一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。6.收樓交房案例1、因房屋質量問題，業主拒絕收樓并提出賠償要求的處理。需告知房屋在交付使用時會存在一些不影響使用功能的質量問題，故交樓時業主會收到新建住宅質量保證書，根據國家相關法律法規，由開發商提供相應的維保期限，業主提出的房屋質量問題如果確實比較嚴重，已影響到正常使用該單元，可以與業主協調解決業主提出的有關合理要求。一般來說，對于一些小的質量問題，可以通過物業在收樓時告知拒絕收樓的業主，對于存在的38、質量問題馬上安排相關責任單位整改，并在承諾的時間段完成整改。2、維修整改跟進不及時所引發的業主投訴處理。一般來說，在集中交房初期，維修整改的工作量非常大，極有可能出現維修工作一時跟不上的現象，對此，項目工程管理部應做好對相關施工單位的協調配合工作，最為有效辦法是定期進行各方聯席會議，集中力量解決主要矛盾，合理有序的安排其他維修工作，以避免業主大量投訴。對于已出現的投訴，一定要積極認真對待，盡可能在接待當日有一個處理跟進結果，實在無法做到的，也需要將協調結果告知業主，以求得業主諒解。7.極致維修單完成率拒收單位1、要求施工單位短期內將問題處理完成；2、物業主動聯系業主，業主現場查看；3、聯合物業傾聽業主訴求；維修單位1、要求施工單位按時限完成維修；2、逾期仍未完成的予以處罰并代工；3、復查不合格的予以3天內處理完成，未完成的處罰并代工處理；檢查單位1、主動聯系物業查單消單處理；2、維修標準不一時，項目部現場復核并積極與物業溝通；3、物業不及時消單情況，積極與物業公司領導溝通；問題單位1、主動與業主溝通；2、積極與物業、設計、客戶關系組等橫向部門進行溝通，確定解決辦法反饋業主；