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1、地產(chǎn)（集團(tuán)）公司住宅項目工程維修管理辦法編號： HXDC-L-GCB15-501修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人xx-5完成根據(jù)組織架構(gòu)，對相關(guān)流程及制度進(jìn)行修改，增加了工程缺陷客戶投訴內(nèi)部追責(zé)的相關(guān)內(nèi)容趙軍莊蔚張榮敏地產(chǎn)（集團(tuán)）公司住宅項目工程維修管理辦法第一章 總 則第一條 目的進(jìn)一步提升地產(chǎn)（集團(tuán)）公司（以下簡稱“集團(tuán)”）住宅項目工程房屋返修的客戶滿意度、提高工程維修的管理水平和工作效率。第二條 適用范圍適用于集團(tuán)負(fù)責(zé)開發(fā)建設(shè)的住宅項目，委托代建類項目可參考執(zhí)行本指引。第三條 關(guān)鍵術(shù)語解釋1. 工程維修 指項目交付后質(zhì)量保修期內(nèi)的保修工作以及項目交付后依據(jù)需要而進(jìn)行的工程2、改造工作。2. 緊急情況：包括但不限于：潔具、龍頭滲漏水，管道爆管，堵塞冒水，門窗卡死無法開關(guān)，燃?xì)庑孤娖骶€路漏電、短路、打火及跳閘，突然停水停電等可能造成人身、財產(chǎn)損失或直接影響住戶生活等問題。3. 維修關(guān)閉率維修關(guān)閉率=指一定周期內(nèi)維修完成業(yè)主提出的有效工程質(zhì)量缺陷數(shù)/業(yè)主提出的工程質(zhì)量缺陷問題總數(shù)100%。4. 項目本管理辦法中的項目均指依據(jù)工程標(biāo)段劃分而建立的建設(shè)單位項目部。第二章 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及管理界面第四條 工程維修的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)(一) 組織機(jī)構(gòu)工程維修組織機(jī)構(gòu)圖(二) 崗位職責(zé)部門主要職責(zé)集團(tuán)工程管理中心維修模塊負(fù)責(zé)制定、修訂集團(tuán)層面維修工作的制度、流程等管理文件負(fù)責(zé)集團(tuán)3、維修工作管理指標(biāo)的制定負(fù)責(zé)對分公司工程維修工作的監(jiān)督及評價分公司工程條線維修職能負(fù)責(zé)集團(tuán)維修工作制度、流程等管理文件在分公司范圍內(nèi)的細(xì)化負(fù)責(zé)分公司范圍各交付項目維修工作的組織負(fù)責(zé)對各片區(qū)維修管理的監(jiān)督及評價負(fù)責(zé)分公司范圍項目交付驗收的品質(zhì)監(jiān)控負(fù)責(zé)為分公司內(nèi)重大維修工作技術(shù)方案的審核、維修進(jìn)度監(jiān)控，并為維修工作決策提供依據(jù)牽頭組織重大維修事項的責(zé)任界定與談判。項目負(fù)責(zé)交付后3個月內(nèi)項目維修工作管理指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)交付后3個月內(nèi)有維修事務(wù)的處理（含維修資源管理、客戶溝通、組織維修實(shí)施等）負(fù)責(zé)交付后3個月內(nèi)維修過程中責(zé)任判定與證據(jù)保全(三) 管理界面劃分起始截止工程維修主責(zé)單位集中交付日集中交付日后34、個月項目集中交付日后3個月集中交付后2年分公司工程維修職能集中交付2年后物業(yè)公司備注：項目集中交付后三個月期滿，工程維修關(guān)閉率達(dá)到95%及以上，工程維修工作方可移交至分公司工程維修部。第三章 工程維修工作流程第五條 項目交付前第三方（物業(yè)）細(xì)部驗收流程及相關(guān)表單，詳見附件1。第六條 業(yè)主初次驗房工程維修流程，詳見附件2。第七條 業(yè)主非初次驗房工程維修流程，詳見附件3.第八條 業(yè)主非直接確認(rèn)流程，詳見附件4。第九條 業(yè)主直接確認(rèn)流程，詳見附件5。第十條 非工程類問題處理流程，詳見附件6。第十一條 工程缺陷內(nèi)部追責(zé)流程，詳見附件10。第四章 維修管理第十二條 工程維修準(zhǔn)備階段(一) 細(xì)部驗收1. 5、細(xì)部驗收應(yīng)在項目集中交付日前23個月進(jìn)行。2. 工程完成后7個工作日內(nèi)提交初驗（細(xì)部驗收）邀請函、交付項目第三方（物業(yè)公司）細(xì)部驗收計劃表及工程圖紙技術(shù)資料至物業(yè)公司。3. 物業(yè)公司收到初驗（細(xì)部驗收）邀請函后，細(xì)部驗收準(zhǔn)備時間最長不超過7個日歷天，細(xì)部驗收周期一般為7個日歷天，其內(nèi)部準(zhǔn)備和細(xì)部驗收時間的分配可由物業(yè)公司視情況調(diào)整。4. 物業(yè)公司細(xì)部驗收前，項目應(yīng)對物業(yè)驗收人員進(jìn)行交底。交底內(nèi)容包括：項目概況，預(yù)售合同中的交付標(biāo)準(zhǔn)，項目執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及施工依據(jù)，住宅使用說明書以及細(xì)部驗收中注意事項等。5. 項目必須在集中交付日前14天向物業(yè)公司提交復(fù)驗（細(xì)部驗收）邀請函。6. 物業(yè)公司收到復(fù)驗6、（細(xì)部驗收）邀請函后，應(yīng)確定復(fù)驗比例，并在5日內(nèi)完成復(fù)驗工作。(二) 項目交付前缺陷問題的處理1. 項目應(yīng)對單位工程驗收，竣工驗收，第三方（物業(yè)）細(xì)部驗收及復(fù)驗等不同檢查驗收階段發(fā)現(xiàn)的工程缺陷問題進(jìn)行留存、匯總。2. 項目應(yīng)依據(jù)工程保修協(xié)議書中的相關(guān)約定，對施工單位在多階段檢查驗收中出現(xiàn)的重復(fù)性問題進(jìn)行處罰。(三) 維修用房1. 新交付住宅項目應(yīng)根據(jù)交付規(guī)模配置獨(dú)立的維保用房。維保用房以實(shí)用、經(jīng)濟(jì)為主，其內(nèi)部一般劃分為辦公區(qū)、倉儲區(qū)、臨時休息區(qū)。面積一般不少于60平方米。應(yīng)在交付前3日準(zhǔn)備完畢。2. 維修用房原則上應(yīng)設(shè)置在新交付項目內(nèi)部；如具備條件，宜設(shè)置于物業(yè)用房區(qū)域內(nèi)。3. 分公司工程維修7、部負(fù)責(zé)對維修用房的準(zhǔn)備情況進(jìn)行驗收。(四) 維修資源1. 項目集中交付前2個月由項目組織維修資源的落實(shí)工作，應(yīng)包括：人員、設(shè)備及材料等。2. 項目應(yīng)對施工單位提供的人員進(jìn)行面試和甄選，并進(jìn)行必要的的培訓(xùn)。3. 施工單位應(yīng)向項目書面提交維修人員名錄，時限同上，具體詳見附件8。(五) 交付前鑰匙的移交1. 項目集中交付前由項目組織鑰匙對物業(yè)公司的移交工作。2. 鑰匙移交時，項目應(yīng)監(jiān)督施工單位按照單位工程、用途、類別及把數(shù)對鑰匙進(jìn)行分類整理，并進(jìn)行清晰的標(biāo)識；且應(yīng)由施工單位、項目及物業(yè)公司書面簽字確認(rèn)。3. 鑰匙移交工作最晚應(yīng)于集中交付日前5日完成。第十三條 工程維修階段(一) 工程維修階段的劃分18、. 工程維修劃分為集中交付后3個月內(nèi)，集中交付3月后至兩年內(nèi)及集中交付2年后三個階段。2. 滿足本指引第四條中第（三）款的移交條件時，不同主責(zé)單位之間應(yīng)對進(jìn)行工程維修工作進(jìn)行書面交接。3. 移交內(nèi)容包括：項目工程維修臺賬、第三方單位工程維修臺賬、工程維修資源臺賬、項目工程維修證據(jù)保全資料等相關(guān)內(nèi)容。(二) 項目工程維修會議1. 項目工程維修會議由工程維修主責(zé)部門組織召開。2. 項目工程維修會議的參加人員一般為各施工單位，物業(yè)、客服職能項目負(fù)責(zé)人及工程維修主責(zé)部門的項目負(fù)責(zé)人。3. 工程維修會依據(jù)以下原則召開：3.1 項目集中交付期，應(yīng)每日組織一次。3.2 項目集中交付期后至3個月內(nèi)，應(yīng)至少每周9、組織1次。3.3 項目集中交付期3個月后至6月內(nèi)，應(yīng)至少每雙周組織1次。3.4 項目集中交付期6個月后至2年內(nèi)，應(yīng)至少每月組織1次。4. 工程維修例會會議紀(jì)要為處理糾紛時的重要依據(jù)，維修主責(zé)部門應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行存檔留存。(三) 工程維修管理臺賬1. 工程維修管理臺賬由集團(tuán)工程管理中心統(tǒng)一下發(fā)、修訂。2. 工程維修管理臺賬包括以下內(nèi)容：項目工程維修匯總信息、項目工程維修臺賬及工程維修資源臺賬。3. 填報原則3.1 及時性、真實(shí)性及客觀性。3.2 對接收到工程維修任務(wù)中的每條問題，均應(yīng)逐項按照維修臺賬要求進(jìn)行相關(guān)信息、問題分析及責(zé)任判定等內(nèi)容的填報。4. 工程維修管理臺賬的管理要求4.1 工程、客服、物10、業(yè)、成本及財務(wù)均應(yīng)書面明確臺賬對接人。4.2 維修工程師接到維修任務(wù)后，應(yīng)在4小時內(nèi)完成臺賬中相關(guān)內(nèi)容的填報、分析和安排。4.3 維修工程師每日17:30前，應(yīng)將更新后的臺賬提交至客服部門對接人。4.4 項目維修主責(zé)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周對臺賬進(jìn)行一次審核。審核內(nèi)容包括不限于：非工程類問題的判定、施工單位責(zé)任的判定、附加損失責(zé)任的判定及維修安排的合理性等內(nèi)容。(四) 第三方維修管理1. 委托第三方（含物業(yè)）進(jìn)行工程維修的適用條件：1.1 施工單位按未約定的時限內(nèi)到現(xiàn)場檢查，未按約定的時限提出處理方案，或未按約定的時間進(jìn)行施工 。1.2 未按合同約定的維修時限完成維修項目并達(dá)到甲方驗收標(biāo)準(zhǔn)（甲方簽字認(rèn)可乙11、方延期完成原因的除外）1.3 對同一維修事項，施工單位經(jīng)過兩次維修仍未能達(dá)到要求的情況。1.4 施工單位未按合同要求提供有效聯(lián)系方式，造成無法正常通知施工單位履行維修責(zé)任的情況。1.5 施工單位維修人員的服務(wù)導(dǎo)致了業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。1.6 施工單位在工程維修過程中出現(xiàn)了其他違法違約行為。2. 委托對象第三方維修單位包括分公司通過招投標(biāo)確定的滿足工程維修要求的單位，以及物業(yè)集團(tuán)下屬的物業(yè)分公司。3. 第三方工程維修的管理要求：3.1 如施工單位出現(xiàn)第十二條第四款第1條中所述行為時，工程維修人員應(yīng)第一時間進(jìn)行證據(jù)保全。3.2 上述事件發(fā)生2小時內(nèi)，工程維修人員應(yīng)向違約施工單位發(fā)出書面知會文件（包括電12、子郵件、傳真及書面發(fā)文）。3.3 工程維修人員安排第三方維修單位實(shí)施前，應(yīng)進(jìn)行書面申請，依據(jù)授權(quán)獲得審批后方可執(zhí)行。3.4 遇到緊急情況時，如需第三方維修單位實(shí)施，工程維修人員應(yīng)聯(lián)系工程維修主責(zé)部門負(fù)責(zé)人，獲得許可后即可執(zhí)行；事件維修結(jié)束后，應(yīng)書面進(jìn)行的情況匯報，由工程維修主責(zé)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4. 分公司可按照集團(tuán)招投標(biāo)管理制度提前確定第三方維修單位。(五) 工程維修階段鑰匙領(lǐng)用的管理1 工程維修階段，所有鑰匙均由物業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)一管理；維修主責(zé)部門、各維修單位無書面手續(xù)均不得留存任何鑰匙。2 如工程維修時施工單位需要領(lǐng)用鑰匙，必須依據(jù)第十一條第四款第3條中，由施工單位上報的維修負(fù)責(zé)人至物業(yè)13、公司處，簽字確認(rèn)后進(jìn)行領(lǐng)取與使用。(六) 工程缺陷問題的關(guān)閉1 非空置房的工程缺陷問題關(guān)閉，以業(yè)主確認(rèn)為準(zhǔn)。2 空置房的工程缺陷關(guān)閉，以物業(yè)書面確定為準(zhǔn)。3 工程缺陷問題的關(guān)閉按照以下幾種情況進(jìn)行處理3.1 集中交付期間，對業(yè)主驗房時提出的問如能當(dāng)面快速處理 ，且得到業(yè)主（或有效授權(quán)人）認(rèn)可，可不納入業(yè)主驗房提出的問題中。3.2 業(yè)主收房后但未裝修前，依據(jù)“業(yè)主非直接確認(rèn)流程”（詳見附件4）。3.3 業(yè)主開始裝修階段至業(yè)主入住后，依據(jù)“業(yè)主直接確認(rèn)流程”（詳見附件5）.4 工程缺陷的關(guān)閉與物業(yè)配合4.1 業(yè)主在物業(yè)辦理裝修手續(xù)時，物業(yè)公司應(yīng)要求業(yè)主提供裝修階段的業(yè)主授權(quán)人及有效證明文件。4.214、 業(yè)主在物業(yè)辦理裝修手續(xù)時，物業(yè)公司應(yīng)在業(yè)主提交裝修審批當(dāng)天下午17:00前將每日裝修登記統(tǒng)計信息及時通知該項目的地產(chǎn)客服人員，由客服人員通知項目工程維修人員。4.3 項目工程維修人員接到業(yè)主裝修信息后，應(yīng)組織施工單位，檢查待裝修房屋內(nèi)的所有問題（包括已閉合問題），并在業(yè)主裝修人員施工前將所發(fā)現(xiàn)全部處理完畢。5 工程維修單詳見附件9，本表為建議格式，分公司應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況選擇使用。(七) 空置房的工程維修管理空置房的工程維修管理中，物業(yè)公司等同于業(yè)主。(八) 工程維修人員與維修單位的溝通1. 一般情況下，工程維修人員接收維修任務(wù)后，應(yīng)書面向施工單位下達(dá)維修任務(wù)。2. 緊急情況下，工程維修人員可口15、頭或電話通知施工單位，但維修問題處理完畢后，應(yīng)在4小時內(nèi)補(bǔ)發(fā)書面文件。3. 工程維修人員應(yīng)依據(jù)第十二條第四款第3.2條，第十三條第五款及時向施工單位發(fā)出書面知會文件。4. 工程缺陷問題涉及多方責(zé)任施工單位時，工程維修人員明確分?jǐn)偙壤螅瑧?yīng)書面通知各方責(zé)任施工單位。5. 因施工單位維修人員違反工程保修協(xié)議書中相關(guān)約定而需要處罰時，工程維修人員應(yīng)書面知會其單位項目維修負(fù)責(zé)人。6. 施工單位現(xiàn)場接收的書面文件，必須依據(jù)第十一條第四款第3條，由施工單位上報的維修負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽收確認(rèn)。7. 施工單位維修負(fù)責(zé)人如遇特殊原因，無法簽收書面文件，工程維修人員必須以電子郵件或傳真方式發(fā)送至其按照依據(jù)第十一條第四款16、第3條所提供的聯(lián)系地址，同時進(jìn)行電話或短信通知。8. 如施工單位維修負(fù)責(zé)人拒絕簽收書面文件，工程維修人員必須以電子郵件或傳真方式發(fā)送至其按照依據(jù)第十一條第四款第3條所提供聯(lián)系地址，同時發(fā)送至其公司，并同步進(jìn)行電話或短信通知。9. 工程維修人員應(yīng)積極解決施工單位在維修過程中提出的各項合理請求。10. 工程維修人員僅接受施工單位提交的書面文件（涉及工程維修問題）。(九) 工程維修人員與業(yè)主的溝通1. 在客服人員與業(yè)主確認(rèn)的情況下，工程維修人員方可與業(yè)主進(jìn)行電話溝通。2. 工程維修人員不應(yīng)拒絕業(yè)主要求提供聯(lián)系方式的請求。3. 如業(yè)主要求必須出具書面維修方案時，維修方案應(yīng)經(jīng)維修主責(zé)部門負(fù)責(zé)人審核后，方17、可提供。4. 如工程維修人員就維修事項對業(yè)主進(jìn)行了承若，應(yīng)按期完成；如遇特殊情況，應(yīng)對提前預(yù)判，對業(yè)主做出客觀的解釋。5. 嚴(yán)禁工程維修人員出現(xiàn)以下行為：5.1 與業(yè)主發(fā)生爭吵或其他激烈行為。5.2 規(guī)避業(yè)主合理要求，無正當(dāng)理由反復(fù)拖延業(yè)主的維修訴求。5.3 為業(yè)主承擔(dān)裝修、改造或提供建筑材料、搬運(yùn)垃圾等一切有償服務(wù)行為。5.4 惡意向業(yè)主描述公司管理中的瑕疵，出現(xiàn)丑化公司形象的言行。5.5 其他有關(guān)違反職業(yè)道德和操守的行為。6. 如遇到嚴(yán)重偏激，欺詐（或其他過分行為）的業(yè)主，工程維修人員應(yīng)及時向維修主責(zé)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報，工程維修主責(zé)部門聯(lián)系客服進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。第五章 爭議管理第十四條 附加損失(18、一) 附加損失指因工程質(zhì)量問題或維修過程而導(dǎo)致業(yè)主（或其他人員、單位）的人身、財產(chǎn)損失或生活嚴(yán)重不便等且需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那闆r。(二) 附加損失的狀況發(fā)生后，工程維修人員應(yīng)第一時間趕往現(xiàn)場，并采取措施避免附加損失的擴(kuò)大。(三) 附加損失出現(xiàn)時，工程維修人員應(yīng)同步進(jìn)行證據(jù)保全，并對責(zé)任進(jìn)行判定。(四) 工程維修人員僅對業(yè)主現(xiàn)場部分附加損失進(jìn)行計量，且計量過程應(yīng)邀請客服人員、業(yè)主共同參加與見證。(五) 附加損失事件發(fā)生2小時內(nèi)，工程維修人員應(yīng)向涉及責(zé)任的施工單位發(fā)出書面知會文件（包括電子郵件、傳真及書面發(fā)文）。(六) 附加損失事件處理后4小時內(nèi)，工程維修人員應(yīng)編制書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)說明事由，現(xiàn)場19、損失情況，處理措施和過程，證據(jù)保全、形式以及責(zé)任判定等內(nèi)容。該報告由維修主責(zé)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，一日內(nèi)提交至分公司客服部門存檔。第十五條 證據(jù)保全(一) 出現(xiàn)以下情況必須進(jìn)行證據(jù)保全1 施工單位出現(xiàn)第十二條第四款第1條中所述行為時。2 發(fā)生附加損失時。3 工程缺陷問題涉及多家施工單位時。4 業(yè)主提出涉及房屋工程質(zhì)量的無效問題時。5 對施工單位工作人員的不當(dāng)行為進(jìn)行處罰時。6 工程維修人員認(rèn)定有必要進(jìn)行證據(jù)保全的情況。(二) 證據(jù)保全的方式方法1. 對施工單位發(fā)出的各類指令，包括電話錄音，手機(jī)短信，電子郵件，傳真及書面文件等。2. 施工單位提交的書面文件（僅限于有效紙質(zhì)文件）。3. 現(xiàn)場照片、20、音頻及視頻資料。4. 現(xiàn)場取樣實(shí)物、測量記錄（應(yīng)有過程證明資料）。5. 業(yè)主簽字確認(rèn)的書面文件。6. 施工單位違約行為及附加損失等情況出現(xiàn)后，工程維修人員出具的書面報告。7. 監(jiān)理單位維修過程中出具的責(zé)任判定意見。8. 具備資質(zhì)的簽字機(jī)構(gòu)出具的鑒定文件。9. 其他可有效證明責(zé)權(quán)關(guān)系的資料。(三) 證據(jù)保全的資料管理1 客服部門應(yīng)設(shè)置專人進(jìn)行證據(jù)保全資料的保管。2 工程維修人員完成證據(jù)保全資料后（可留存?zhèn)浞菁?yīng)在1日內(nèi)提交客服部門資料保管人員處。3 客服部門資料保管人員應(yīng)以戶為單位，分類保存證據(jù)保全資料。4 電子文件類資料均應(yīng)妥善備份，分別留存至客服項目負(fù)責(zé)人和資料保管人員處。5 工程維21、修人員，客服項目負(fù)責(zé)人及客服資料人員轉(zhuǎn)崗、離職時，應(yīng)與接替人對證據(jù)保全資料進(jìn)行專項移交。6 工程維修主責(zé)部門與客服部門至少每月組織一次證據(jù)保全資料的核對與整理。 第十六條 維修費(fèi)用管理(一) 工程維修人員接受維修任務(wù)時，對每項問題的責(zé)任施工單位均應(yīng)進(jìn)行判定，對維修費(fèi)用的責(zé)任施工單位進(jìn)行明確。(二) 對涉及多方施工單位的問題，應(yīng)明確分?jǐn)偙壤蝗缡┕挝痪芙^接受，則由維修主責(zé)部門負(fù)責(zé)人及分公司工程總牽頭協(xié)調(diào)處理。(三) 第三方維修費(fèi)用根據(jù)與第三方維修單位簽署合同中約定進(jìn)行處理。(四) 附加損失的費(fèi)用由客服部門牽頭，成本及工程部門配合，通過談判等方式確定。(五) 施工單位維修人員出現(xiàn)違規(guī)違約行為時，22、工程維修人員應(yīng)依據(jù)工程保修協(xié)議書的約定及時進(jìn)行處罰。(六) 因第三方維修費(fèi)用及附加損失對責(zé)任施工單位的進(jìn)行扣款時，由成本部門依據(jù)工程保修協(xié)議書中約定的條件進(jìn)行計算明確；工程維修人員據(jù)此填報維修資源臺賬中的相關(guān)內(nèi)容。(七) 如維修費(fèi)用（含）涉及甲方承擔(dān)或分?jǐn)倳r，依據(jù)集團(tuán)審批權(quán)限審核審批后方可確認(rèn)。(八) 工程維修費(fèi)用的核準(zhǔn)1 工程維修主責(zé)部門應(yīng)至少每月組織一次專題會，進(jìn)行工程、客服、物業(yè)、成本及財務(wù)之間的數(shù)據(jù)核對。2 數(shù)據(jù)核對結(jié)果應(yīng)有上述職能項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，工作表單詳見附件7。3 工程維修階段支付工程款及質(zhì)保金均需工程維修主責(zé)部門負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人及物業(yè)負(fù)責(zé)人簽署審核意見。第十七條 工程類缺23、陷客戶投訴的內(nèi)部追責(zé)管理(一) 項目紅線范圍內(nèi)因工程類缺陷引起的客戶投訴問題，由分公司工程管理部門負(fù)責(zé)進(jìn)行追責(zé)。(二) 出現(xiàn)以下情形（包括但不限于），分公司工程管理部門必須啟動內(nèi)部追責(zé)流程：1 因管理缺失造成啟動第三方維修后，不能（或無法）向原責(zé)任單位進(jìn)行費(fèi)用索賠的情況。2 因工程缺陷問題造成業(yè)主附加損失，且無法向原責(zé)任單位進(jìn)行全額追溯的情況。3 因證據(jù)保全工作的明顯失誤，造成追溯原資源單位責(zé)任時，無法提供有效證據(jù)的情況。4 對涉及多方單位的工程缺陷問題，未能及時有效的明確分?jǐn)偙壤瑢?dǎo)致后期無法向責(zé)任單位進(jìn)行追溯的情況。5 在維修費(fèi)用管理過程中，因信息傳遞不及時導(dǎo)致不能及時對原責(zé)任單位進(jìn)行費(fèi)用24、扣減的情況。6 其他造成公司實(shí)際損失的情況。(三) 工程類缺陷客戶投訴的內(nèi)部追責(zé)管理，依據(jù)“工程缺陷內(nèi)部追責(zé)流程”（詳見附件10）。第六章 工程維修考核與處罰第十八條 工程維修工作的考核(一) 工程維修的考核體系序號指標(biāo)名稱數(shù)據(jù)來源集團(tuán)工程管理中心維修模塊分公司工程維修部項目部1細(xì)部驗收復(fù)驗合格率物業(yè)公司細(xì)部驗收復(fù)驗報告2交付前風(fēng)險評估集團(tuán)組織第三方檢查核準(zhǔn)3交付后3個月維修關(guān)閉率集團(tuán)組織第三方檢查核準(zhǔn)4每季度交付項目維修關(guān)閉率檢查（交付后6個月至2年內(nèi)項目）分公司維修部組織檢查核準(zhǔn)5戶均意見條數(shù)分公司客服6一次性交房率7客戶工程維修滿意度集團(tuán)客服委托第三方單位確定備注： 為被考核方； 為考核25、方(二) 工程維修的考核指標(biāo) 工程維修考核指標(biāo)表由考核方在年度經(jīng)營計劃制定并下達(dá)。第十九條 工程維修處罰(一) 維修工程人員違反第十二條第九款第5條中相關(guān)規(guī)定時，以及工作中存在漏報、虛報等作假行為時，將對執(zhí)行部門或責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，具體懲罰措施遵循公司紀(jì)律與處罰管理規(guī)定及相關(guān)制度執(zhí)行。(二) 項目集中交付后三個月期滿，工程維修關(guān)閉率未達(dá)到95%時，原項目經(jīng)理降級處理，并納入分公司維修部從事項目工程維修工作，直至關(guān)閉率達(dá)標(biāo)時，方可從事新項目的管理工作。(三) 維修工程人員違反第十七條第二款中相關(guān)規(guī)定時，參照職員手冊、公司內(nèi)部審計實(shí)施保障措施及獎勵規(guī)定、公司紀(jì)律與處罰管理規(guī)定、公司組織績效重大事項考核管理規(guī)定（試行）等公司文件，對相關(guān)責(zé)任部門與責(zé)任人的處罰。第七章 附則第二十條 本管理辦法由集團(tuán)工程管理中心、客戶服務(wù)中心共同起草，自發(fā)布之日起生效，并正式執(zhí)行。如與前期發(fā)布制度相沖突處，以本管理辦法為準(zhǔn)。附件：附件1：項目交付前第三方（物業(yè)）細(xì)部驗收工作流程及表單附件2：業(yè)主一次驗房工程維修流程附件3：業(yè)主非初次驗房工程維修流程 附件4：業(yè)主非直接確認(rèn)流程附件5：業(yè)主直接確認(rèn)流程附件6：非工程類問題處理流程附件7：項目維修費(fèi)用月度核對單附件8：項目維修人員目錄附件9：工程維修單附件10：工程缺陷內(nèi)部追責(zé)流程