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1、上海商業(yè)廣場管理有限公司上海商業(yè)廣場管理有限公司 寫字樓物業(yè)管理方案寫字樓物業(yè)管理方案 修訂號：修訂號： 二零零九年十月二零零九年十月 上海商業(yè)廣場管理有限公司 寫字樓物業(yè)管理方案 前言： 物業(yè)管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。 物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證 業(yè)戶的需求，樹立企業(yè)的形象，同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟效益。 一、日常服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)(附 空置房管理規(guī)定)； e. 停車管理服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 日常聯(lián)系內(nèi)容 a. 每三個2、月發(fā)放一次業(yè)戶評議表，了解服務(wù)質(zhì)量； b. 寫字樓中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱； c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴； d. 及時回訪業(yè)戶征詢意見。 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制 a. 客戶服務(wù)員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意 見，及時提供各類服務(wù)，滿足合理要求； b. 寫字樓管理處經(jīng)理要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡 檢，保證服務(wù)質(zhì)量。 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求 質(zhì)量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項服務(wù)的管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)進行操作。 二、二、 投訴、報修處理投訴、報修處理 管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨 詢、報修、收費、投訴； 管理處實行 8：33、0-17：30 業(yè)戶接待，365 天 24 小時應(yīng)急維修服 務(wù)；并公開辦事制度、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)； 管理處監(jiān)督、投訴電話 24 小時開通，72 小時內(nèi)有回復(fù)； 管理處實行維修回訪制度； 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24 小時內(nèi)書面通知工程部人員整改； 業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄； 處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記 錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。 三、三、 特約服務(wù)及服務(wù)承諾特約服務(wù)及服務(wù)承諾 通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務(wù)項目以更好為業(yè)戶服務(wù)。 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的工作質(zhì)量。 服務(wù)原則 微利保本、量入為出。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋 制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 特約服務(wù)內(nèi)容 特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活 動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)