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1、交房流程及注意事項交房流程及注意事項交房流程及注意事項交房流程及注意事項一、如何理解交收樓二、交房流程三、交房注意事項四、案例解析一、如何理解交收樓1、“交收樓”的概念是指開發商通過物業管理公司將具備入住條件的房屋交付業主使用的過程。物業公司代表開發商交房，從業主角度就是收樓。故稱“交收樓”。一、如何理解交收樓2、交收樓的構成：由一個核心和三個重點構成。核心:物業與開發商的溝通物業與開發商的溝通三個重點:交樓許可證交樓許可證物業預驗接管及前期整改物業預驗接管及前期整改前期培訓前期培訓 3核心問題需切實的貫穿在整個交收房流程之中。4把握好三個重點有助于物管處在交收樓活動前,打下扎實的基礎，在充分2、準備的前提下展開對交收樓的活動。一、如何理解交收樓核心：物業與開發商的溝通核心：物業與開發商的溝通1.交收樓活動是開發商和物業這兩位演員搭臺給業主唱的一場戲。2.第一印象非常重要，頭起的好，在物業管理的初期物業管理比較薄弱的階段就能獲得業主一定程度的認可和信任。3.第一出戲演得好最直觀的體現就是在物業進入正常運行后的物業費繳納比率和投訴比率上。4.怎樣才能演好這出戲?演員是一出戲好壞的關鍵。5.在交收樓活動中，處處離不開開發商(從最初的場地安排、資料、預驗收 到最后的整改等)。開發商是這出戲的主角。演員之間要有良好的溝通才 能演好這出戲。一、如何理解交收樓6.以上引出今天要講的主旨：物業與開發3、商要有好的溝通，才能順利完成交收樓活動。7.要與開發商建立健全的溝通體系:定期性會議專題會議發文及回復的流程緊急事件的整改處理流程8.要勤于和開發商溝通。9.容易發生的問題：開發商主觀意識重。應對：灌輸物管意識。一、如何理解交收樓 重點一、交樓許可證重點一、交樓許可證 1.確認可以交樓的標志是什么？標志是取得住宅交付使用許可證2.根據上海市地方性法規和預售合同示范文本的規定，取得住宅交付使用許可證是房屋交付的前提。3.在取得住宅交付使用許可證前開發商如果進行交房：開發商先行交房的行為是違法行為4.業主如果辦理了收房手續:A可能將面臨房屋質量缺陷和配套設施不完備的風險。B根據預售合同規定，業主有4、權要求開發商承擔違約金。C業主有權拒絕收房并向主管部門舉報。D逾期交房超過約定期限的，業主有權單方面解除合同。6.以上內容表明無證交房的風險巨大，后果嚴重。7.參考條款：上海市新建住宅交付使用許可規定一、如何理解交收樓重點二、物業預驗接管及前期整改的工作重點二、物業預驗接管及前期整改的工作1.對小區單元及公共區域進行驗收，提出整改項目，制訂整改流程。目的：將問題消滅在交房之前，物業公司全面接收后減少交房時的投訴，以提高客戶的滿意度，確保交房工作的順利完成。2.與開發商協商制訂切實有效的整改流程及方案。3.定期參加開發商例會，控制整改進度及時間節點。4.物業接管方案擬定。5.在驗收過程中對設施設5、備，型號、品牌等作匯總。6.做好書面的記錄。（整改單、匯總表、發送/收取記錄等）7.整改及開荒保潔工作完成后，要加強巡視，嚴格管理(鑰匙領用制度等)。一、如何理解交收樓8.預驗方式：8.1前期模擬驗收由物業管理公司客服人員和工程人員在施工尚未完成之前對單元 內部及公共區域進行查驗。工程缺陷和隱患反饋給發展商。作用：熟悉設施設備，避免重復整改，避免延誤接收時間。8.2接開發商竣工通知后進行先期驗收，由發展商項目部、監理、發展商銷售部、總包/分包、物業管理公司等共同進行。8.3交接驗收的尾聲進行三方查驗，由發展商項目部、施工單位及物業管理公司三方進行。如單元的裝修、設施設備調試和開荒保潔都已完成，6、則由物業管理公司人員將鑰匙接收并填寫鑰匙簽收記錄。反之，則由物業管理公司將問題 匯總于相關的匯總表，并在驗收會議上提報發展商整改直至完成后由物業管理 公司接收。接收后物業管理公司需按排定時巡視，以確保在交付業主前始終保 持良好的狀態。一、如何理解交收樓重點三、前期培訓重點三、前期培訓 1、小區基本情況的培訓:占地面積、單元數量、車位數、電梯、小區內設備設施及周邊設施等。2、供應商及產品的培訓分為單元配套設施設備產品培訓以及土建及內裝修專業知識的培訓：2.1單元配套設施設備產品的培訓包括:廚房櫥具、電器，以及衛生間潔具、熱水爐、空調、電氣電工產品等。主要培訓內容：品牌知識，產品特色，使用功能、注7、意事項，保養方法，售后服務等等。2.2土建及內裝修的專業培訓由發展商項目部及承建商共同參與，培訓內容包括:土建的結構建設，外墻屋頂、門窗、防震專業知識培訓以及內裝修選用材質特點，施工工藝，安裝工藝等專業知識的培訓。，安裝工藝等專業知識的培訓。3.培訓臨時管理公約及業戶手冊是在短期里使無相關工作經驗的員工快速掌握物業工作要點的比較好的方式。綜合小區的實際情況進行小區臨時管理公約及業戶手冊的培訓。使員工掌握公司及管理處對小區管理的基本程序及立場，在今后工作中能夠正確操作與運用。一、如何理解交收樓4.交房的培訓包括：A.整體交房流程。B.管理處員工熟悉交房環節中的各類表單。C.交房流程及相關表單的具8、體使用及注意事項的解答。D.模擬交房演練。5、交接時期統一口徑培訓：對交房活動期間業主提出的問題進行統一的回答，避免尷尬。6、交接時期員工行為規范培訓：儀容儀表、接人待物、語言、作息制度等。二、交收樓流程一、房產交接業主來辦理繳納購房余款、簽收房屋交接書手續時，向現場辦理人員出示：1、收樓通知書；2、業主身份證或委托書及代理人證件；3、銷售合同及收據等相關證明；由開發商相關人員及物業客服部人員陪同業主至開發商財務處繳納相關款項（包括房款、代辦小產證、代收分時電表裝置費、代收有線端口初裝費、代收燃氣表具費等）并開具繳費證明。業主憑繳費證明領取新建住宅使用說明書、新建住宅質量保證書、質量監督檢查合9、格證書、空氣檢測合格證書。簽署房屋交接書后，領取單元內各項設施設備產品說明書、單元保養說明書等。二、交收樓流程二、物業管理繳費業主在發展商處結清房款及領取各項物品后，由物業管理公司客服人員和銷售人員陪同至物業管理公司財務部繳納費用：1、前期物業管理費（三個月）2、代收維修基金。業主在繳付上述費用后，物業財務部將出具收樓繳費證明。三、交收樓流程三、辦理物業登記手續在確認業主將房款及物業管理費均已繳納后，由物業管理公司客服部人員幫業主辦理物業登記手續，具體操作流程如下：1、客服助理核對收樓通知書、預售合同、有效身份證件并復印存檔（業主如為境外人士，代理人委托書需公證）；另需復印已繳物業管理費、維修10、基金發票存檔。2、業主簽署并簽收臨時管理公約及承諾書 臨時管理公約作為業主委員會成立之前業主、物業管理公司和發展商在小區內行使各項權利和義務的約定，對業主也是一種保障，因此臨時管理公約簽署非常重要。3、業主填寫業戶聯絡表。業戶聯絡表涉及到業主的個人信息及聯絡電話、地址等內容，因此屬于保密文件同時為做到業主信息的有效性和合法性，業戶聯絡表必須由業主本人填寫。4、業主簽署并簽收搬遷及電梯使用承諾書注明了小區搬遷及電梯使用的一些規定及注意事項，對業戶的順利搬遷及電梯使用有非常大的作用，同時也是物業管理公司與業主在搬遷和電梯使用上的約定。二、交收樓流程5、業主簽收搬遷及電梯使用通知書、租客登記表、業戶11、手冊和服務指南等表單和文件，以方便業主進一步了解各項表單的使用及管理公司提供的各項服務。6、業主簽署并簽收防火、治安責任協議書。防火、治安責任協議書的簽署是要求業主做好單元內的安全防火、防范工作，同時協助物業管理公司保護好小區公共區域的消防設備、設施、器材。7、業主簽收治安管理規定和停車庫/場使用規定。物業管理公司希望業主能遵守小區的治安管理規定和停車庫/場使用規定，配合物業管理公司共同管理好整個小區。8、業主核對及簽收進戶門，分戶門，信箱鑰匙及IC卡。9、在辦完物業各項手續后，陪同業主至單元內驗房。二、交收樓流程三、驗房在辦完物業各項手續后，由物業管理公司客服部人員、工程技術人員和發展商銷售12、人員三方共同陪業主至單元內驗房：1、業主將單元進戶門打開，由“三方”陪同清點單元內物品、設備及設施，核對單元的水、電、和燃氣讀數，在物業（單元）接收記錄表簽署確認。物業工程人員為業主演示設施設備使用功能及狀態。2、如業主驗房時發現單元內存在著一些問題或疑問，物業管理公司工程人員無法回答的即通知發展商工程人員來現場解疑。如需整改的發展商工程人員在現場回復業主整改工作時間表，并記錄在案，以確保驗房工作順利進行。3、若有整改事項，業主可委托物業管理處跟進并及時報告整改結果。4、驗收完畢后，由業主、發展商、物業確認簽字。二、交收樓流程憑收樓通知書業主出示本人有效身份證明原件代理人憑委托書/本人有效身份13、業主證明原件（業主如為境外人士，代理人委托書需公證）審核后由開發商相關人員陪同至開發商財務處繳納相關款項至開發商處領取新建住宅使用說明書、新建住宅質量保證書、質量監督檢查合格證書、空氣檢測合格證書，簽署房屋交接書，領取單元設施設備產品說明書，單元保養說明書等）至物業管理中心財務處繳納前期物業管理費、維修基金等費用為業主辦理物業相關手續（簽署管理公約、業戶資料交付記錄表，業戶手冊）由開發商銷售人員、物業客服陪同業主驗房，物業工程人員為業主演示設施設備使用功能及狀態業主如在驗房過程中提出整改要求則進入整改流程抄錄水、電、天然氣讀表數，簽署單元接收記錄表收樓完畢交樓流程圖二、交收樓流程四、交收樓整改14、業主驗房時發現單元內存在問題需要整改時，由物業工程部人員將業主提出的問題填在物業（單元）接收記錄表或驗房整改單上，由業主簽字確認后復印（物業、業主、發展商），由發展商通知各施工單位安排整改工作。整改單原件要存檔。同時業主可將進戶門鑰匙托管至物業管理公司。在整改內容完成且業主復驗合格后，由業主取回托管之鑰匙。二、交收樓流程業主驗房時提出整改要求確認整改項目并在驗房整改單上作填寫并由業主簽字確認驗房結束后將驗房整改單復印三份，原件存入業主檔案開發商物業業主工程項目部總包/分包按驗房整改單進行整改工作物業工程部對整改內容進行跟蹤檢查客服負責跟進保修進程，并做好與業主的溝通工作整改結束物業確認符合與發15、展商、分包商協調預約業主再次上門驗收時間業主前來驗收驗收通過在整改單上簽收驗收不通過或有新的問題整改完成銷售部交收樓整改流程圖三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項1、發展商落實事項 交房前入戶許可證取得：交房現場公示交房場地安排：A 確定場地：位置方位、面積大小、流轉方向、功能區隔 B 適度裝修：地面、四壁、照明、電話、空調、家具 C 導示布置：園區外圍、收樓現場 事項：1、場地安排在寬敞、便于流轉的室內。建議臺面按手續辦理的流程一字排開。2、準備幾個vip間，如現場發生爭吵可請業主進入商談，避免擴大影響。3、確認行人/行車通道。驗樓路線應以通暢、方便為主，避免交樓16、現場混亂。4、現場電話、網線等設施要能滿足現場辦公的要求。5、及早與開發商商議、確認交收樓流程及維保流程。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項園區布置三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項收樓現場三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交樓場地三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交樓場地三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交房物品資料：A 交房物品：便于攜帶、利于收納、值得保存 B 交房資料：兩書準備、結構圖提供、物業相關資料事項：1、如物業代為處理二書可提請開17、發商采取一些高效的方式。如使用印章等。2、相關資料開發商應盡快提供（業主資料、實測面積、小區概況、設施設備等）。3、以上準備工作一但條件允許，應及早完成。房屋預驗接收：A 時間節點控制 B 提前介入施工現場C 整改跟進事項：1、制定切實有效的預驗、整改方案。2、開發商定期例會不可少。3、合理利用開發商來解決問題。避免完工后一些問題暴露出來導致重復整改延誤接收時間 4、開發商在交樓前應作好開荒保潔的工作。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交房物品三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交房中業主驗房收樓后整改期限確認：A 由項目部專業工程師與18、業主當面書面確定B 工程部按時間跟進整改工作事項：開發商應在現場組織由總包、分包和開發商工程師共同組成的“緊急維修隊”在交房時如 發生一些交房人員無法解決的工程問題時可通知“緊急維修隊”前來，由專業人員與業主 當面接洽，擬定解決。面對“問題”業主即時配合物業公司處理：一忌拖延、二忌擴散、三忌被動 事項：1、面對“問題”業主應做好與開發商之間的溝通、協調。2、交房現場有業主情緒激動時，應請其離開交房現場，進入事先準備的vip間內作處理。3、對業主提出的問題應及時給于回答，對于無法回答的問題迅速告知開發商，獲得其指示 或技術支持。專人對口負責：A 及時調整B 隨時溝通協調事項：事項：1、在交樓活動19、中開發商現場人員的分工要明確 2、避免一人對口多項事件，導致處理速度延緩。3、物業員工要熟悉開發商現場人員。并請開發商提供各對口人員名單給物業。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交房后整改維修單位及人員控制：A 維修工人固定工作場地及上下班時間B 工程部分工落實跟單作業C 項目部專人跟進協調事項：1、整改維修單位及人員控制。國家規定施工時間為：周一至周五8點至18點。2、開發商定期整改例會制度。共性問題控制：A 專題會議B 專函知會 事項：1、對于共性的整改問題要引起足夠的重視。2、對于業主提出的非質量的共性問題，也要及時通報開發商（例如封陽臺等）3、以發文/專函20、形式發送給開發商時，要注意簽收、存檔。必須留存原始憑證。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項1、物業管理處落實事項交房前收樓人員安排：A 認真計劃，按時到崗，周詳培訓B 以老帶新，控制加班，各部配合C 后備支持，善用資源，適時調整事項：1、交房活動進行時會有大量的加班，在交房前應把員工的調休盡量消化掉。2、樓宇驗收、接管接收階段，是員工熟悉樓盤的最好時機。3、工程部應作好設施設備的登記、匯總的工作。并熟悉設備的維修、使用。4、要提前做好模擬交樓的工作。5、在此期間要注意一些設施設備配件及專用工具的收集。6、尤其在接管之后必須建立嚴格有效的管理制度，例如鑰匙領用制度，21、出入制度，整改人員控制制度等，以確保在交付業主前始終保持良好的狀態。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項收樓資料：A 業戶手冊、管理公約 B 收樓表單、裝修申請事項：1、物業相關的資料（交樓表單、裝修申請等文件）應盡可能早的提供給開發商做修改確認。2、可建議開發商把交收樓活動中物業用資料與公約、手冊等一并印刷。對開發商而言感覺 上美觀、正規，對物業而言省了人力、物力。3、建議在交房活動中對管理公約進行簽收。在和開發商、物業經理協商的情況下決定是否 將物管費等敏感問題寫入公約一并讓業主作簽收。4、簡單講解交樓活動中所需表單的大致構成及內容。管理處辦公場地：A 完成裝修22、 B 正式啟用事項：1、應盡快為各部門找好辦公區域。便于工作的開展。2、辦公室裝修可提請開發商。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交房中要點：合理安排作息時間。交樓期間工作時間有著很大的不確定的因素，因靈活制定作息時間，使員工保持狀態，避免不必要的減員。客服人員：A 等候接待 B 資料發放 C 入住登記D 文件簽署E 鑰匙領用事項：1、業主檔案應在交收樓活動時同步建立，并盡可能收集齊全業主的相關信息。2、人員分工明確，員工對自己的工作熟練、職責要明確。3、鑰匙托管。4、客服交房技巧。5、控制交房時間。6、簡單講解大致會使用到的表單及用法。7、因交收樓活動分為開發商23、及物業2大部分，務必與開發商做好交接工作。8、業主資料是密件，必須作好保密工作。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項工程人員：A 交樓驗房B 整改跟進 C 裝修申請事項：1、在業主套內時，清點設施設備數量。2、對于簡單的和需要指導的設備做一下演示，例如燈、門對講等。3、要配合客服對業主進行主動的指引。4、整改單填寫要清晰，內容完整。不屬于質量問題的要做好解釋工作。5、在單元查看結束并得到業主同意后，抄寫水電煤讀數并由業主確認簽字。保安人員：A 方向引導B 秩序維護 C 車輛管理事項：保安部應準備緊臨時預案，以應對現場突發狀況。保潔人員：A 園區環境 B 現場清潔三、24、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交房后整改跟進：A 時間控制 B 質量控制 C 投訴控制遺留問題處理：A 及時整理統計 B 函告相關單位C 專人跟進落實三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項總結核心問題：總結核心問題：與開發商之間良好的溝通是順利完成交收樓活動的關與開發商之間良好的溝通是順利完成交收樓活動的關鍵鍵三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項交收樓管理的重點（要求、規定、注意事項）1、交收樓之前的必須做好充分扎實的準備工作。2、與發展商共同制定各種收樓資料并提前完成收樓表單印制。3、財務需確定業主收樓時繳納25、的費用類別及計算依據、起收日期及注意事項。4、提前一周完成交收樓場地布置并組織各相關人員現場演練。5、合理安排交收樓工作人員盡可能避免超時工作。6、做好鑰匙管理尤其是未交樓單元鑰匙及寄存鑰匙的交接工作。主要檔案的建立 1、管理處主要為每個業主建立業主檔案。每個業主檔案包括業主及租客信息，收樓時填寫的各類表單，整改情況等等。當然日后有關該業戶的所有信息（包括投訴處理、管理費收繳、等等）都應存入該檔案。檔案一般按單元號碼設立。檔案的保管需注意保密性，需謹慎保管，亦不可擅自透露給他人。2、業主檔案的建立是交收樓管理中至關重要的一個內容，這是物業管理公司服務工作的第一手資料，對開展各項工作均有重要作用26、，業主檔案建立質量的高低在很大程度上左右著物業管理公司后續工作的進行，因此必須引起高度重視。3、業主檔案建立包括檔案資料室管理、檔案文件柜設置、電子檔錄入和檔案使用制度建立等各項工作。三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項三、交房注意事項常見問題的處理辦法/注意事項1、因房屋質量問題，業主拒絕收樓并提出賠償要求的處理。需知房屋在交付使用時會存有一些不影響使用功能的質量問題，故交樓時業主會收到新建住宅質量保證書，跟進國家和本市的相關法規規定，由發展商提供相應的維保期限，業主提出的房屋質量問題如果確實較為嚴重，已影響到正常使用該單元，需即時與發展商協調解決業主提出的有關合理要求。一般來說27、，對于一些小的質量問題，物業接待人員必須告知拒絕收樓的業主，管理公司是根據政府有關法規合法地履行交樓程序，對于房屋存在的質量問題，管理公司將馬上跟進相關施工單位予以維修整改，在承諾時間段里完成維修工作。2、因房屋實際情況與簽約時存有差異引發糾紛的處理。發生此類情況，管理公司需立即與發展商相關負責人通報，力求相關人員即時在現場與業主進行有效溝通，并在查核合同約定后，進一步給予業主明確的回復，如系業主誤解，需耐心予以說明，將相關證明資料出示給業主查閱，如確系發展商問題，最好盡快在第一時間給予解決處理，以免引起業主的強烈不滿。3、維修整改跟進不及時所引發的業主投訴處理。一般來說，在集中交房初期，維修28、整改的工作量非常大，極有可能出現維修工作一時跟不上的現象。對此，物業管理公司必須做好與發展商和相關施工單位的協調配合工作，最為有效的辦法是定期進行各方聯席會議，集中力量解決主要矛盾，合理有序地安排其他維修工作，以避免業主的大量投訴。對于已經出現的投訴，一定要積極認真地對待，盡可能在接待當日有一個處理跟進的結果，實在無法做到的，也需要將協調的結果告知業主，以求得業主的諒解。四、案例分析四、案例分析四、案例分析四、案例分析小沈在第一次交樓的時候就遇上了大麻煩，小沈在第一次交樓的時候就遇上了大麻煩，過程：1、業主是vip，并且是個刁蠻、固執、目空一切的有錢人婦人。2、業主帶著律師前來收房。3、因有律師在場業主要求交樓活動必須以倒流程操作。4、業主意見很多，到處亂跑。在臥室內業主指著一面墻說有色差要求重刷。5、在開發商工程師到場察看后，堅持認為顏色均勻無問題。6、業主堅持要重刷。7、小沈覺得業主不好得罪，但是的確有點不講理。所以采取了中立的方式處理此事8、最后開發商同意重刷。結果：此套單元交房花了近2小時，且小沈被業主評價極低。問題：1.是否能簡單敘述一下倒流程的操作？2.小沈的第一次交樓，哪些地方有問題?3.為什么小沈被業主評價極低？4.你是小沈的話你會怎么做？謝謝各位同仁謝謝各位同仁Thank YouThank You