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1、中國(guó)xx發(fā)展有限公司客服專項(xiàng)計(jì)劃手冊(cè)中國(guó)xx發(fā)展有限公司客服專項(xiàng)計(jì)劃手冊(cè) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)部部 前言 前言 為推行落實(shí)集團(tuán)項(xiàng)目制管控體系，嚴(yán)格按照集團(tuán)全景計(jì)劃運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)要求，推動(dòng)客戶服務(wù)職能線工作高效開展，集團(tuán)客戶服務(wù)部現(xiàn)將項(xiàng)目開發(fā)全過(guò)程中的客服專項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)行梳理匯編，制作中國(guó)xx發(fā)展有限公司客服專項(xiàng)計(jì)劃手冊(cè)。分別將項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目前期、項(xiàng)目中期、項(xiàng)目后期、項(xiàng)目交付期，各階段項(xiàng)目客服責(zé)任人的節(jié)點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行操作要求，便于參照?qǐng)?zhí)行。手冊(cè)旨在規(guī)范客戶服務(wù)職能線工作流程，提高項(xiàng)目開發(fā)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)防控力度，以提升滿意度為目標(biāo)，促進(jìn)客戶服務(wù)職能線價(jià)值提升。0101 確定項(xiàng)目客服經(jīng)理確定項(xiàng)目客服經(jīng)理 時(shí)間期量2、：拿地后15天 責(zé) 任 人：客服分管領(lǐng)導(dǎo) 提交成果：無(wú) 操作操作要求要求：拿地后15天由各地區(qū)客服分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各地區(qū)人員配置安排確定項(xiàng)目客服經(jīng)理。項(xiàng)目啟動(dòng)階段 項(xiàng)目啟動(dòng)階段 0 02 2 項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)預(yù)備會(huì)資料準(zhǔn)備預(yù)備會(huì)資料準(zhǔn)備 時(shí)間期量：拿地后28天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客服風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告 操作操作要求要求：從法律法規(guī)、客戶觸點(diǎn)等維度對(duì)項(xiàng)目客戶端的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，完成專項(xiàng)評(píng)估報(bào)告及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表客服板塊填報(bào)，完成時(shí)間不晚于項(xiàng)目啟動(dòng)預(yù)備會(huì)。政策法規(guī)篇1.主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、2.國(guó)土合同特殊條款、3.用地紅線、4.贈(zèng)送（溢價(jià)）空間、5.車位配比與收費(fèi)合規(guī)、6.規(guī)劃驗(yàn)收、7.消3、防驗(yàn)收、8.環(huán)境、9.托管代征部分、10.代建部分 客戶敏感觸點(diǎn)篇1.周邊生活配套、2.園區(qū)內(nèi)設(shè)施配套、3.園區(qū)管理、4.分期交付管理、5.紅線外不利因素、6.紅線內(nèi)不利因素、7.紅線外有利因素 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘查情況項(xiàng)目啟動(dòng)階段 0 03 3 客服客服專項(xiàng)計(jì)劃推演專項(xiàng)計(jì)劃推演 時(shí)間期量：全景計(jì)劃推演前10天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：客服專項(xiàng)計(jì)劃排布表 操作操作要求要求：依照客服專項(xiàng)計(jì)劃，結(jié)合項(xiàng)目全景計(jì)劃，鋪排項(xiàng)目的專項(xiàng)計(jì)劃，明確各個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)間，并形成客服專項(xiàng)計(jì)劃排布表。項(xiàng)目啟動(dòng)階段 0 04 4 物業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi)測(cè)算及溝通測(cè)算及溝通 時(shí)間期量：規(guī)劃方案批復(fù)后50天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 4、提交成果：項(xiàng)目物業(yè)方案及費(fèi)用測(cè)算評(píng)審會(huì)匯報(bào)報(bào)告 項(xiàng)目物業(yè)方案及費(fèi)用測(cè)算評(píng)審會(huì)會(huì)議紀(jì)要 操作操作要求要求：規(guī)劃方案批復(fù)后50天內(nèi)，要求物業(yè)公司根據(jù)相關(guān)設(shè)計(jì)指標(biāo)，進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算并評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后提交相關(guān)成果。項(xiàng)目前期 0 05 5 物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)合同物業(yè)內(nèi)部審批物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)合同物業(yè)內(nèi)部審批 時(shí)間期量：管理費(fèi)及物業(yè)合同評(píng)審后10天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)服務(wù)合同OA流程截圖 操作操作要求要求：要求物業(yè)公司在管理費(fèi)及物業(yè)合同評(píng)審后10天，完成物業(yè)公司內(nèi)部審批，并將審批完成后的流程截圖上傳。項(xiàng)目前期 0 06 6 總包開工風(fēng)險(xiǎn)檢查資料準(zhǔn)備總包開工風(fēng)險(xiǎn)檢查資5、料準(zhǔn)備 時(shí)間期量：總包開工前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表（客服部分）總包開工階段客服風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注要點(diǎn)排查結(jié)果 操作操作要求要求：根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表中客服部分和總包開工階段客服風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注要點(diǎn)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)檢查資料。項(xiàng)目前期 0 07 7 銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案及費(fèi)用測(cè)算銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案及費(fèi)用測(cè)算 時(shí)間期量：銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)進(jìn)場(chǎng)前75天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：前期賣場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)組建及服務(wù)方案 操作操作要求要求：物業(yè)公司根據(jù)營(yíng)銷提供的崗位需求確定銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案及費(fèi)用測(cè)算。項(xiàng)目前期 0 08 8 總包開工總包開工風(fēng)險(xiǎn)檢查風(fēng)險(xiǎn)檢查 時(shí)間期量：總包定標(biāo)后5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)6、目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表（客服部分）總包開工階段客服風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注要點(diǎn)排查結(jié)果 操作操作要求要求：根據(jù)總包開工風(fēng)險(xiǎn)檢查資料準(zhǔn)備階段材料，梳理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表中客服部分，以及總包開工階段客服風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注要點(diǎn)中相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目前期 0 09 9 銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)合同評(píng)審及簽約銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)合同評(píng)審及簽約 時(shí)間期量：銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)進(jìn)場(chǎng)前30天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目物業(yè)賣場(chǎng)以及清潔服務(wù)合同及其補(bǔ)充協(xié)議 操作操作要求要求：物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)前需擬定服務(wù)協(xié)議及相關(guān)補(bǔ)充條款，便于銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與管理。項(xiàng)目中期 1010 示范區(qū)與樣板間風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)志核查示范區(qū)與樣板間風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)志核查 時(shí)間7、期量：售樓處開放前35天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：會(huì)議紀(jì)要、現(xiàn)場(chǎng)照片 操作操作要求要求：根據(jù)中海發(fā)展開盤前后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理辦法中的風(fēng)險(xiǎn)提示模板對(duì)示范區(qū)、樣板間的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)志進(jìn)行核查。項(xiàng)目中期 1 11 1 銷售合同評(píng)審與檢查銷售合同評(píng)審與檢查 時(shí)間期量：開盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：營(yíng)銷發(fā)起的合同評(píng)審中列出客服意見 操作操作要求要求：根據(jù)中海發(fā)展開盤前后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理辦法，提出銷售合同中出現(xiàn)的后期可能存在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論。項(xiàng)目中期 1 12 2 制定“準(zhǔn)制定“準(zhǔn)1 1業(yè)主滿意度維系方案”業(yè)主滿意度維系方案”時(shí)間期量：開盤前40天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交8、成果：“準(zhǔn)1業(yè)主滿意度維系方案”操作操作要求要求：針對(duì)準(zhǔn)1業(yè)主指定“準(zhǔn)1業(yè)主滿意度維系方案”與營(yíng)銷部門聯(lián)合開展實(shí)施。項(xiàng)目中期 1 13 3 投訴渠道公示投訴渠道公示 時(shí)間期量：開盤前35天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：現(xiàn)場(chǎng)照片、置業(yè)顧問(wèn)名片 操作操作要求要求：開盤前35天需在銷售現(xiàn)場(chǎng)公示投訴渠道及投訴電話，置業(yè)顧問(wèn)名片后需增加投訴電話，便于業(yè)主投訴監(jiān)督。項(xiàng)目中期 1 14 4 進(jìn)度告知進(jìn)度告知 時(shí)間期量：開盤后7天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：進(jìn)度告知截圖、照片 操作操作要求要求：按照總部項(xiàng)目進(jìn)度告知的具體要求，將項(xiàng)目樓盤在建情況進(jìn)行公示、告知準(zhǔn)業(yè)主，并將告知結(jié)果進(jìn)行上傳。項(xiàng)目9、后期 1 15 5 維修中心選址確定、裝修圖紙確定維修中心選址確定、裝修圖紙確定 物業(yè)用房裝修圖紙確定物業(yè)用房裝修圖紙確定 時(shí)間期量：大貨精裝施工圖出圖前 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：確定維修中心地址；確定維修中心、物業(yè)用房裝修終稿圖紙，提交項(xiàng)目部裝修使用。操作操作要求要求：在大貨精裝施工圖出圖前確定維修中心選址及維修中心、物業(yè)用房裝修終稿圖紙。項(xiàng)目后期 1 16 6 配合第三方開展準(zhǔn)配合第三方開展準(zhǔn)1 1調(diào)研工作調(diào)研工作 時(shí)間期量：開盤后60天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：調(diào)研活動(dòng)告知情況截圖 操作操作要求要求：協(xié)同營(yíng)銷業(yè)務(wù)線開展?jié)M意度調(diào)研宣傳工作，告知準(zhǔn)1業(yè)主開展情況。在開10、盤后60天需提交告知截圖等內(nèi)容。項(xiàng)目后期 1 17 7 準(zhǔn)準(zhǔn)1 1調(diào)研得分分析調(diào)研得分分析 制定“準(zhǔn)制定“準(zhǔn)2 2業(yè)主滿意度維系方案業(yè)主滿意度維系方案 時(shí)間期量：開盤后90天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：準(zhǔn)1調(diào)研得分總結(jié)報(bào)告，“準(zhǔn)2業(yè)主滿意度維系方案”操作操作要求要求：將準(zhǔn)1業(yè)主滿意度調(diào)研情況總結(jié)報(bào)告進(jìn)行上傳，并按照業(yè)主滿意度維系方案模板制定準(zhǔn)2業(yè)主滿意度維系方案，上傳。項(xiàng)目后期 1 18 8 不利因素、沙盤、樣板間復(fù)核（第一次）不利因素、沙盤、樣板間復(fù)核（第一次）時(shí)間期量：中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：檢查報(bào)告 操作操作要求要求：將項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素、銷11、售現(xiàn)場(chǎng)沙盤及樣板間的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核，將檢查報(bào)告進(jìn)行上傳。項(xiàng)目后期 1 19 9 中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)客服關(guān)注點(diǎn)資料準(zhǔn)備中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)客服關(guān)注點(diǎn)資料準(zhǔn)備 時(shí)間期量：中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)客服關(guān)注要點(diǎn) 操作要求：操作要求：根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表和中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)客服關(guān)注要點(diǎn)清單上傳此項(xiàng)目中國(guó)xx發(fā)展有限公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)檢查表中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)（主體封頂）中客服檢查內(nèi)容，為檢查做準(zhǔn)備。項(xiàng)目后期 2020 不利因素、沙盤、樣板間復(fù)核（第二次）不利因素、沙盤、樣板間復(fù)核（第二次）時(shí)間期量：中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)后60天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：檢查報(bào)告 操作操作要12、求要求：第二次對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素、銷售現(xiàn)場(chǎng)沙盤及樣板間的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核，將檢查報(bào)告進(jìn)行上傳。項(xiàng)目后期 2121 客服客服CRMCRM系統(tǒng)建模系統(tǒng)建模 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)前20天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：無(wú) 操作操作要求要求：在入伙啟動(dòng)會(huì)前20天完成CRM系統(tǒng)的建模工作。項(xiàng)目交付期 2222 交房計(jì)劃編訂交房計(jì)劃編訂 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：交付專項(xiàng)工作計(jì)劃 操作操作要求要求：根據(jù)中海發(fā)展項(xiàng)目交付管理辦法入伙啟動(dòng)會(huì)前5天上傳交付專項(xiàng)工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。項(xiàng)目交付期 2323 入伙啟動(dòng)會(huì)資料準(zhǔn)備入伙啟動(dòng)會(huì)資料準(zhǔn)備 時(shí)間期13、量：入伙啟動(dòng)會(huì)前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表 操作操作要求要求：根據(jù)中海發(fā)展項(xiàng)目交付管理辦法入伙啟動(dòng)會(huì)前5天上傳交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表，為入伙啟動(dòng)會(huì)做好準(zhǔn)備。項(xiàng)目交付期 2424 客戶檔案及重點(diǎn)客戶關(guān)系前置客戶檔案及重點(diǎn)客戶關(guān)系前置 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：檔案移交清單、業(yè)主描摹 操作操作要求要求：在入伙啟動(dòng)會(huì)前5天與營(yíng)銷部門對(duì)接客戶檔案及重點(diǎn)客戶資料，將移交清單進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 2525 維修中心、物業(yè)用房裝修完成維修中心、物業(yè)用房裝修完成 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)前5天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理14、 提交成果：裝修完成照片 操作操作要求要求：在入伙啟動(dòng)會(huì)前5天將維修中心、物業(yè)用房裝修完成的照片進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 2626 入伙重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)辭評(píng)審入伙重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)辭評(píng)審 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)后10天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：入伙重點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)一說(shuō)辭 操作操作要求要求：在入伙啟動(dòng)會(huì)后10天制定入伙重點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)一說(shuō)辭，入伙前需對(duì)所有交付工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。項(xiàng)目交付期 2727 交付策劃報(bào)告交付策劃報(bào)告 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)后30天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：交付活動(dòng)策劃方案 操作要求：操作要求：根據(jù)中國(guó)xx發(fā)展項(xiàng)目交付管理辦法集中交付前?60?天編訂集中交付活動(dòng)策劃方案，內(nèi)容需包括相15、關(guān)物料準(zhǔn)備計(jì)劃、業(yè)主通知方案策劃、交付重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施、交付現(xiàn)場(chǎng)辦公活動(dòng)流程及場(chǎng)地安排、現(xiàn)場(chǎng)包裝方案、應(yīng)急預(yù)案等，并將策劃方案上傳。項(xiàng)目交付期 2828 交付公示資料收集交付公示資料收集 時(shí)間期量：入伙啟動(dòng)會(huì)后60天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目入伙公示資料 操作操作要求要求：在入伙啟動(dòng)會(huì)后60天，將合同約定的入伙公示資料進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 2929 工地開放日方案工地開放日方案 時(shí)間期量：工地開放日前30天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：開放日活動(dòng)方案 操作要求：操作要求：根據(jù)中國(guó)xx發(fā)展項(xiàng)目交付管理辦法在召開入伙啟動(dòng)會(huì)時(shí)，需擬定工地開放日方案，經(jīng)相關(guān)職能部門聯(lián)合會(huì)簽16、評(píng)審后，報(bào)區(qū)域公司、總部備案。項(xiàng)目交付期 3030 交付前點(diǎn)評(píng)交付前點(diǎn)評(píng) 時(shí)間期量：工地開放日前7天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：交付前點(diǎn)評(píng)評(píng)分表 操作操作要求要求：1、交付前點(diǎn)評(píng)：在工地開放日前7天，由客服牽頭，營(yíng)銷、工程、設(shè)計(jì)、物業(yè)按內(nèi)部的各種質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目交付準(zhǔn)備情況進(jìn)行的一次綜合與全面的內(nèi)部驗(yàn)收。2、交付前點(diǎn)評(píng)分級(jí)管控要求（1）三星風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的首期首批次交房及同一項(xiàng)目不同業(yè)態(tài)首批次交房必須組織總部級(jí)交付前點(diǎn)評(píng)；（2）二星風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的首期首批次交房及同一項(xiàng)目不同業(yè)態(tài)首批次交房必須組織區(qū)域公司級(jí)交付前點(diǎn)評(píng)；（3）其余項(xiàng)目交房原則上由地區(qū)公司客戶服務(wù)部自行組織交付前點(diǎn)評(píng)，其驗(yàn)收結(jié)果17、報(bào)總部備案，總部根據(jù)情況組織抽查；（4）學(xué)校、幼兒園、物業(yè)用房等公建及配套設(shè)施不單獨(dú)組織總部級(jí)的交付前點(diǎn)評(píng)。項(xiàng)目交付期 項(xiàng)目交付期 3030 交付前點(diǎn)評(píng)交付前點(diǎn)評(píng) 3、交付前點(diǎn)評(píng)流程 入伙啟動(dòng)會(huì)入伙啟動(dòng)會(huì)（交房前交房前3 3個(gè)月個(gè)月，含交房前風(fēng)含交房前風(fēng)險(xiǎn)梳理和分戶驗(yàn)收險(xiǎn)梳理和分戶驗(yàn)收）分戶驗(yàn)收符合內(nèi)部質(zhì)分戶驗(yàn)收符合內(nèi)部質(zhì)量驗(yàn)收條件量驗(yàn)收條件集中交付前點(diǎn)評(píng)集中交付前點(diǎn)評(píng)（交付前交付前1515天天）向業(yè)主交付向業(yè)主交付分戶驗(yàn)收啟動(dòng)分戶驗(yàn)收啟動(dòng)（按整按整改時(shí)間倒排改時(shí)間倒排，不晚于不晚于交房前交房前3 3個(gè)月個(gè)月）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度符合交現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度符合交付計(jì)劃進(jìn)度付計(jì)劃進(jìn)度交房前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估符交房前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估符合內(nèi)18、部質(zhì)量驗(yàn)收條合內(nèi)部質(zhì)量驗(yàn)收條件件公共區(qū)域物業(yè)前介公共區(qū)域物業(yè)前介工作符合內(nèi)部質(zhì)量工作符合內(nèi)部質(zhì)量驗(yàn)收條件驗(yàn)收條件開荒保潔符合內(nèi)開荒保潔符合內(nèi)部質(zhì)量驗(yàn)收條件部質(zhì)量驗(yàn)收條件三星項(xiàng)目由總部組織內(nèi)部綜合驗(yàn)收三星項(xiàng)目由總部組織內(nèi)部綜合驗(yàn)收二星項(xiàng)目由區(qū)域組織內(nèi)部綜合驗(yàn)收二星項(xiàng)目由區(qū)域組織內(nèi)部綜合驗(yàn)收（集中交付前集中交付前3737天天）驗(yàn)收不合格驗(yàn)收不合格驗(yàn)收合格驗(yàn)收合格有重大質(zhì)量缺陷的有重大質(zhì)量缺陷的不合格不合格驗(yàn)收小組發(fā)驗(yàn)收小組發(fā)重大重大質(zhì)量缺陷整改通質(zhì)量缺陷整改通知知地區(qū)提交整改方案地區(qū)提交整改方案無(wú)重大質(zhì)量缺陷的無(wú)重大質(zhì)量缺陷的不合格不合格（得分得分6060分分以下以下）初步擬定開放日初步擬定開放日19、準(zhǔn)備方案及計(jì)劃準(zhǔn)備方案及計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估交房專項(xiàng)計(jì)劃交房專項(xiàng)計(jì)劃驗(yàn)收小組發(fā)驗(yàn)收小組發(fā)整改整改通知通知上級(jí)公司運(yùn)營(yíng)審核上級(jí)公司運(yùn)營(yíng)審核整改方案整改方案，跟蹤整跟蹤整改進(jìn)度改進(jìn)度地區(qū)整改完成地區(qū)整改完成，提提交整改資料交整改資料上級(jí)公司運(yùn)營(yíng)復(fù)核上級(jí)公司運(yùn)營(yíng)復(fù)核整改整改合格合格，有整改有整改總部驗(yàn)收小組發(fā)總部驗(yàn)收小組發(fā)整改通知整改通知地區(qū)整改完成地區(qū)整改完成，提提交整改資料交整改資料地區(qū)整改完成地區(qū)整改完成，提提交整改資料至區(qū)域交整改資料至區(qū)域總部備案總部備案合格合格，無(wú)整改無(wú)整改地區(qū)整改完成地區(qū)整改完成，驗(yàn)收驗(yàn)收小組復(fù)核小組復(fù)核，提交整改提交整改資料至總部區(qū)域資料至總部區(qū)域驗(yàn)收進(jìn)度符合交驗(yàn)收進(jìn)20、度符合交付計(jì)劃進(jìn)度付計(jì)劃進(jìn)度 項(xiàng)目交付期 3131 物業(yè)及維修中心見面會(huì)物業(yè)及維修中心見面會(huì) 時(shí)間期量：入伙前30天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：見面會(huì)活動(dòng)方案、活動(dòng)組織報(bào)告 操作操作要求要求：入伙前30天組織物業(yè)管理處和維修中心人員召開業(yè)主見面會(huì)，并將見面會(huì)活動(dòng)方案、活動(dòng)組織報(bào)告進(jìn)行上報(bào)。項(xiàng)目交付期 3232 制定“磨制定“磨1 1業(yè)主滿意度維系方案”業(yè)主滿意度維系方案”時(shí)間期量：入伙前20天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：磨1業(yè)主滿意度維系方案 操作操作要求要求：針對(duì)磨合期1業(yè)主制定“磨1業(yè)主滿意度維系方案”，按照業(yè)主滿意度維系方案模板進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 3333 集中入伙21、現(xiàn)場(chǎng)彩排集中入伙現(xiàn)場(chǎng)彩排 時(shí)間期量：入伙前1天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：無(wú) 操作要求：操作要求：根據(jù)中國(guó)xx發(fā)展項(xiàng)目交付管理辦法在集中交付前一天，交付現(xiàn)場(chǎng)辦公的所有工作人員需模擬交付的全流程，對(duì)交付工作進(jìn)行彩排，測(cè)試電話、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，保證交付活動(dòng)所需的各項(xiàng)資料完備。項(xiàng)目交付期 3 34 4 集中入伙總結(jié)集中入伙總結(jié) 時(shí)間期量：入伙后3天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目交付工作總結(jié) 操作要求：操作要求：根據(jù)中國(guó)xx發(fā)展項(xiàng)目交付管理辦法集中交付后3?天形成項(xiàng)目交付后評(píng)估報(bào)告，客觀反映各部門配合情況、交付數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)總結(jié)等，報(bào)地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門。項(xiàng)目交付期 353522、 未收樓的提醒和催收未收樓的提醒和催收 時(shí)間期量：入伙后30天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目未收樓物業(yè)催收明細(xì)表 操作操作要求要求：入伙后30天對(duì)未收業(yè)主進(jìn)行催收工作，并將未收樓情況制作項(xiàng)目未收樓物業(yè)催收明細(xì)表進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 3636 集中交付情感修復(fù)集中交付情感修復(fù) 時(shí)間期量：入伙后30天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：對(duì)拒收房客戶和交付不滿客戶進(jìn)行后續(xù)情感修復(fù)的記錄 操作操作要求要求：入伙后30天需主動(dòng)聯(lián)系未收業(yè)主，對(duì)拒收業(yè)主和交付不滿業(yè)主進(jìn)行情感修復(fù)，將聯(lián)絡(luò)記錄和業(yè)主反饋記錄進(jìn)行上傳，為磨合期1業(yè)主滿意度調(diào)研做準(zhǔn)備。項(xiàng)目交付期 3 37 7 配合第三方開展磨配合第23、三方開展磨1 1調(diào)研工作調(diào)研工作 時(shí)間期量：入伙后60天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：給磨1業(yè)主發(fā)信息、推送即將調(diào)研告知微信、海報(bào)等 操作操作要求要求：入伙后60天開展磨1業(yè)主滿意度調(diào)研宣傳工作，告知業(yè)主開展情況。將與業(yè)主的告知信息、微信及宣傳海報(bào)等資料進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 3 38 8 項(xiàng)目后評(píng)估項(xiàng)目后評(píng)估 時(shí)間期量：入伙后90天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：項(xiàng)目后評(píng)估報(bào)告、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表 操作要求：操作要求：根據(jù)中國(guó)xx發(fā)展有限公司項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，將項(xiàng)目后評(píng)估報(bào)告、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制表進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 3939 磨磨1 1調(diào)研得分分析調(diào)研得分分析 制定“磨制定“磨2 2業(yè)主24、滿意度維系方案業(yè)主滿意度維系方案 時(shí)間期量：入伙后90天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：磨1調(diào)研得分總結(jié)報(bào)告，“磨2業(yè)主滿意度維系方案”操作操作要求要求：根據(jù)中海發(fā)展客戶滿意度考核辦法，分析磨1 業(yè)主得分報(bào)告，并制定磨2業(yè)主滿意度維系方案進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 4040 大產(chǎn)權(quán)證辦理進(jìn)度通報(bào)及小產(chǎn)權(quán)流程大產(chǎn)權(quán)證辦理進(jìn)度通報(bào)及小產(chǎn)權(quán)流程 時(shí)間期量：入伙后180天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：無(wú) 操作操作要求要求：入伙后180天跟進(jìn)大產(chǎn)權(quán)證辦理進(jìn)度，制定小產(chǎn)權(quán)證辦理計(jì)劃排期。項(xiàng)目交付期 4141 主動(dòng)保養(yǎng)主動(dòng)保養(yǎng) 時(shí)間期量：入伙后360天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：活動(dòng)方案（含統(tǒng)一說(shuō)辭）、宣傳記錄(通知短信海報(bào)等)及回訪總結(jié) 操作操作要求要求：入伙后360天主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行情感維系，將客戶關(guān)懷活動(dòng)方案、宣傳物料等內(nèi)容進(jìn)行上傳，并跟進(jìn)業(yè)主回訪工作，將回訪總結(jié)進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期 4242 質(zhì)保期到期提醒質(zhì)保期到期提醒 時(shí)間期量：入伙后540天 責(zé) 任 人：項(xiàng)目客服經(jīng)理 提交成果：現(xiàn)場(chǎng)照片 操作操作要求要求：入伙后540天將質(zhì)保期到期提醒的公示資料進(jìn)行上傳。項(xiàng)目交付期