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1、飯店安全管理第一節(jié) 飯店安全管理概述第二節(jié) 飯店安全管理內(nèi)容體系 第三節(jié) 飯店危機管理 第一節(jié) 飯店安全管理概述一、飯店安全的定義和內(nèi)涵飯店安全的定義和內(nèi)涵 飯店安全就是維護飯店內(nèi)所有人員人身財產(chǎn)的安全，沒有威脅、沒有事故的發(fā)生，保障飯店經(jīng)營管理工作的順利進行。飯店安全管理的對象是飯店所有的顧客以及飯店全體的從業(yè)人員，飯店安全管理的目標(biāo)是保障飯店全體人員的生命免受危害、人的身體不受任何損害以及保障飯店所有人的財物不遭受任何意外的損失。從顧客的角度從顧客的角度從飯店員工的角度從飯店員工的角度從飯店的角度從飯店的角度 涵義涵義二、飯店安全的特點廣泛性廣泛性復(fù)雜性復(fù)雜性服務(wù)性服務(wù)性政策性政策性參與性2、參與性三、飯店安全的重要性飯店安全的重要性 安全管理是飯店經(jīng)營管理活動正常開展的基礎(chǔ)條件 安全管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證 安全管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑 安全管理是拓展飯店客源市場的重要手段 第二節(jié) 飯店安全管理的內(nèi)容體系飯店安全管理的內(nèi)容體系 一、飯店安全的范疇飯店安全的范疇 員工安全培訓(xùn)1.專專業(yè)業(yè)知知識識培培訓(xùn)訓(xùn)2.相相關(guān)關(guān)知知識識培培訓(xùn)訓(xùn)安全責(zé)任區(qū)1.責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原則責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原則：劃分負(fù)責(zé)單元、遵守責(zé)任獎懲處罰辦法 2.責(zé)任事項責(zé)任事項：消防安全、作業(yè)安全、治安維護、公共區(qū)域財產(chǎn)安全維護、衛(wèi)生整潔每天必須進行安全檢查，每月最少進行一次全面的定期安全檢查，同3、時在飯店舉行重大節(jié)日或舉辦大型活動前都要進行全面或局部的安全檢查 安全檢查 二、飯店安全組織二、飯店安全組織（一）飯店安全委員會（一）飯店安全委員會安全管理委員會使飯店安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和群眾性組織，它是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由飯店各個部門選派一名部門管理人員組成。根據(jù)飯店工作的實際情況，下部還可設(shè)立任務(wù)編組或各部小組。飯店安全部是安全委員會的常設(shè)辦事機構(gòu)。（二）（二）飯店安全部組織飯店安全部組織專門的安全管理機構(gòu)，即安全管理委員會中的安全部，它隸屬于飯店安全委員會，負(fù)責(zé)飯店各類安全保衛(wèi)的具體工作，落實飯店的各項安全防范制度，預(yù)防各類不安全因素的侵害，處理各類突發(fā)事件，保證飯店、賓客、員工的全面4、安全。三、飯店安全管理制度三、飯店安全管理制度為促進飯店安全管理工作的具體落實，飯店必須建立各項安全管理制度，通過這些硬性的制度規(guī)定，使飯店的安全管理工作有具體的行動指南和依據(jù)，促進飯店安全工作的執(zhí)行。飯店的各項安全管理制度是物化的具體明確的文字表述，并以文件的形式招示，以體現(xiàn)制度的權(quán)威性。飯店擬定各項安全管理制度時要遵守國家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)，針對飯店服務(wù)賓客的生理和心理的需求，并結(jié)合飯店的實際情況進行制定。飯店安全管理制度重在落實，因此飯店安全委員會、安全部要充分調(diào)動飯店所有部門和人員的積極性，努力將飯店安全管理制度落到實處，以真正保證飯店的安全。第三節(jié) 飯店危機管理飯店危機管理 危5、機（危機（crisis）一詞來源于希臘詞中的）一詞來源于希臘詞中的krinein，其原始含義是篩選，其原始含義是篩選。在任何組。在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機。這種危機狀態(tài)由一定的危機事是危機。這種危機狀態(tài)由一定的危機事件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、固有的破壞性、決策的緊度不確定性、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征。迫性和影響的連帶性等顯著特6、征。相關(guān)知識 最早提出提出“危機管理”的是英國著名危機公關(guān)專家邁克爾里杰斯特，他認(rèn)為，與組織賴以生存和發(fā)展的所有內(nèi)外部公眾進行有效的溝通，以被越來越多的組織視為其戰(zhàn)略管理的一個重要組成部分，而當(dāng)組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。旅游危機的成因類型旅游危機的成因類型速度劃分法：（羅森塔爾危機管理）1、龍卷風(fēng)型這類危機來得快，去得快；2、腹瀉型這類危機逐漸醞釀發(fā)展，但爆發(fā)后很快結(jié)束；3、長投影型危機這類危機突然爆發(fā)，但后續(xù)影響深遠；4、文火性危機這類危機開始緩慢，逐漸升級，甚至沒有爆發(fā)的過程，但是結(jié)束也很緩慢。危機根源劃分法：（侯國林旅游危機：類型、影響機制與管理模式7、）1、背景型影響旅游業(yè)正常經(jīng)營的外部環(huán)境；2、內(nèi)在型旅游業(yè)內(nèi)部因素飯店危機管理概念(一)飯店危機管理:是對危機進行控制和管理，以防止和回避危機，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度。在管理過程上，根據(jù)危機演變的時間過程，危機管理過程可劃分為危機預(yù)警與準(zhǔn)備階段、識別危機階段、隔離危機階段、管理危機階段以及危機后處理階段等幾個過程；在管理主體上，自上而下形成一個由政府、社團、企業(yè)、公眾等構(gòu)成的全方位、綜合性的網(wǎng)絡(luò)體系。飯店危機管理理論(二)1.系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理理論所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對象，把所需要研究和管理的對象作為有機組合8、的整體，綜合運用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運籌學(xué)的基本原理與方法，求得技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合算、時間上最省的管理效果。進行飯店危機管理系統(tǒng)分析的過程中要把握系統(tǒng)的六個特征 集合性 相關(guān)性 有序性 環(huán)境適應(yīng)性 開放性 社會性 2.戰(zhàn)略管理理論戰(zhàn)略管理理論(二)飯店危機管理理論戰(zhàn)略管理理論特征 全局性 長遠性 多因素性 戰(zhàn)略管理理論是最高層次的管理理論，體現(xiàn)一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機管理提升到戰(zhàn)略管理的層次，有助于全面、整體、長遠的認(rèn)識和管理飯店危機。3.混沌學(xué)理論混沌學(xué)理論(二)飯店危機管理理論混沌論的核心概念“蝴蝶效應(yīng)”（Butterfly Effect）這個概念指對初始條件的敏感9、性依賴（sensitive dependence on initial conditions），初始條件的細微變化將導(dǎo)致終端事件的動態(tài)大變革。換句話說，初始一個小小的錯誤，通過相互加強反饋的正向過程，將可能導(dǎo)致將來一個巨大的錯誤。4.心理學(xué)理論心理學(xué)理論心理學(xué)中與飯店危機最為相關(guān)的是感知與飯店形象等理論（三）飯店危機管理系統(tǒng)飯店危機管理系統(tǒng)飯店危機管理過程飯店危機管理過程飯店危機管理保障飯店危機管理保障飯飯店店危危機機管管理理主主體體政府部門飯店企業(yè)飯店消費者飯店危機預(yù)警飯店危機處理飯店危機后恢復(fù)組織、溝通、媒體管理 飯店危機管理系統(tǒng)模型二、飯店危機管理的系統(tǒng)機制分析（一）成因分析成因分析 將10、飯店危機的成因劃分為外部成因和內(nèi)部成因兩大類。前者指發(fā)生在飯店行業(yè)以外但波及飯店業(yè)的各種危機成因，包括自然災(zāi)害、社會災(zāi)難等外部突發(fā)事件，以及一些特定社會事件；后者則指發(fā)生在飯店系統(tǒng)運營范圍內(nèi)的各種危機成因，包括針對顧客或飯店從業(yè)人員的犯罪行為，意外事故，飯店惡性競爭，飯店管理失誤等事件。二、飯店危機管理的系統(tǒng)機制分析（二）影響因素分析影響因素分析（1）影響因素分析：安全性因素、經(jīng)濟社會性因素。（2）影響途徑分析：一是通過損害飯店在顧客心目中的感知形象，破壞飯店供給市場，導(dǎo)致飯店需求的波動；二是通過影響客源地消費者的經(jīng)濟能力、行為模式和心理預(yù)期，直接破壞飯店需求市場。（三三）作用機制分析作用機制11、分析 1.飯店危機前的預(yù)警機制：信息收集子系統(tǒng)，信息加工子系統(tǒng)，決策子系統(tǒng)以及警報子系統(tǒng)。2.飯店危機中的反應(yīng)機制：快速反應(yīng)機構(gòu)、快速反應(yīng)方案、快速反應(yīng)資源和相應(yīng)的法律制度支持在內(nèi)的有機整合。3.飯店危機后的恢復(fù)機制：政府支持、市場重建、飯店自救三、飯店危機的戰(zhàn)略防控對策飯店危機的戰(zhàn)略防控對策 飯店危機管理的首要階段是充分做好準(zhǔn)備，實施飯店危機的戰(zhàn)略防控。一方面優(yōu)化飯店發(fā)展基礎(chǔ)環(huán)境，提高飯店“免疫力”，阻止危機發(fā)生；另一方面，設(shè)置飯店危機管理的常設(shè)性機構(gòu)，確保對危機的及時預(yù)警和快速反應(yīng)，以期在危機出現(xiàn)后將影響控制在最小的范圍內(nèi)。（一）優(yōu)化飯店發(fā)展基礎(chǔ)環(huán)境，增強飯店抗風(fēng)險能力（二）飯店危機的戰(zhàn)略應(yīng)對措施（三）飯店危機的戰(zhàn)略恢復(fù)策略1.多方參與，構(gòu)建立體化危機應(yīng)對網(wǎng)絡(luò) 2.溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)高速化危機信息傳遞1.供需調(diào)整，激活飯店危機市場 2.宣傳促銷，樹立飯店嶄新形象