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1、地產（集團）公司住宅項目工程維修管理辦法編號：修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人2015-5完成根據組織架構，對相關流程及制度進行修改，增加了工程缺陷客戶投訴內部追責的相關內容趙軍莊蔚張榮敏地產（集團）公司住宅項目工程維修管理辦法第一章 總 則第一條 目的進一步提升地產（集團）公司（以下簡稱“集團”）住宅項目工程房屋返修的客戶滿意度、提高工程維修的管理水平和工作效率。第二條 適用范圍適用于集團負責開發建設的住宅項目，委托代建類項目可參考執行本指引。第三條 關鍵術語解釋1. 工程維修 指項目交付后質量保修期內的保修工作以及項目交付后依據需要而進行的工程改造工作。2. 緊急情況：包括2、但不限于：潔具、龍頭滲漏水，管道爆管，堵塞冒水，門窗卡死無法開關，燃氣泄漏，電器線路漏電、短路、打火及跳閘，突然停水停電等可能造成人身、財產損失或直接影響住戶生活等問題。3. 維修關閉率維修關閉率=指一定周期內維修完成業主提出的有效工程質量缺陷數/業主提出的工程質量缺陷問題總數100%。4. 項目本管理辦法中的項目均指依據工程標段劃分而建立的建設單位項目部。第二章 組織機構、職責及管理界面第四條 工程維修的組織機構及職責(一) 組織機構工程維修組織機構圖(二) 崗位職責部門主要職責集團工程管理中心維修模塊負責制定、修訂集團層面維修工作的制度、流程等管理文件負責集團維修工作管理指標的制定負責對分3、公司工程維修工作的監督及評價分公司工程條線維修職能負責集團維修工作制度、流程等管理文件在分公司范圍內的細化負責分公司范圍各交付項目維修工作的組織負責對各片區維修管理的監督及評價負責分公司范圍項目交付驗收的品質監控負責為分公司內重大維修工作技術方案的審核、維修進度監控，并為維修工作決策提供依據牽頭組織重大維修事項的責任界定與談判。項目負責交付后3個月內項目維修工作管理指標的實現負責交付后3個月內有維修事務的處理（含維修資源管理、客戶溝通、組織維修實施等）負責交付后3個月內維修過程中責任判定與證據保全(三) 管理界面劃分起始截止工程維修主責單位集中交付日集中交付日后3個月項目集中交付日后3個月集中4、交付后2年分公司工程維修職能集中交付2年后物業公司備注：項目集中交付后三個月期滿，工程維修關閉率達到95%及以上，工程維修工作方可移交至分公司工程維修部。第三章 工程維修工作流程第五條 項目交付前第三方（物業）細部驗收流程及相關表單，詳見附件1。第六條 業主初次驗房工程維修流程，詳見附件2。第七條 業主非初次驗房工程維修流程，詳見附件3.第八條 業主非直接確認流程，詳見附件4。第九條 業主直接確認流程，詳見附件5。第十條 非工程類問題處理流程，詳見附件6。第十一條 工程缺陷內部追責流程，詳見附件10。第四章 維修管理第十二條 工程維修準備階段(一) 細部驗收1. 細部驗收應在項目集中交付日前25、3個月進行。2. 工程完成后7個工作日內提交初驗（細部驗收）邀請函、交付項目第三方（物業公司）細部驗收計劃表及工程圖紙技術資料至物業公司。3. 物業公司收到初驗（細部驗收）邀請函后，細部驗收準備時間最長不超過7個日歷天，細部驗收周期一般為7個日歷天，其內部準備和細部驗收時間的分配可由物業公司視情況調整。4. 物業公司細部驗收前，項目應對物業驗收人員進行交底。交底內容包括：項目概況，預售合同中的交付標準，項目執行的技術標準及施工依據，住宅使用說明書以及細部驗收中注意事項等。5. 項目必須在集中交付日前14天向物業公司提交復驗（細部驗收）邀請函。6. 物業公司收到復驗（細部驗收）邀請函后，應確定復6、驗比例，并在5日內完成復驗工作。(二) 項目交付前缺陷問題的處理1. 項目應對單位工程驗收，竣工驗收，第三方（物業）細部驗收及復驗等不同檢查驗收階段發現的工程缺陷問題進行留存、匯總。2. 項目應依據工程保修協議書中的相關約定，對施工單位在多階段檢查驗收中出現的重復性問題進行處罰。(三) 維修用房1. 新交付住宅項目應根據交付規模配置獨立的維保用房。維保用房以實用、經濟為主，其內部一般劃分為辦公區、倉儲區、臨時休息區。面積一般不少于60平方米。應在交付前3日準備完畢。2. 維修用房原則上應設置在新交付項目內部；如具備條件，宜設置于物業用房區域內。3. 分公司工程維修部負責對維修用房的準備情況進行7、驗收。(四) 維修資源1. 項目集中交付前2個月由項目組織維修資源的落實工作，應包括：人員、設備及材料等。2. 項目應對施工單位提供的人員進行面試和甄選，并進行必要的的培訓。3. 施工單位應向項目書面提交維修人員名錄，時限同上，具體詳見附件8。(五) 交付前鑰匙的移交1. 項目集中交付前由項目組織鑰匙對物業公司的移交工作。2. 鑰匙移交時，項目應監督施工單位按照單位工程、用途、類別及把數對鑰匙進行分類整理，并進行清晰的標識；且應由施工單位、項目及物業公司書面簽字確認。3. 鑰匙移交工作最晚應于集中交付日前5日完成。第十三條 工程維修階段(一) 工程維修階段的劃分1. 工程維修劃分為集中交付后38、個月內，集中交付3月后至兩年內及集中交付2年后三個階段。2. 滿足本指引第四條中第（三）款的移交條件時，不同主責單位之間應對進行工程維修工作進行書面交接。3. 移交內容包括：項目工程維修臺賬、第三方單位工程維修臺賬、工程維修資源臺賬、項目工程維修證據保全資料等相關內容。(二) 項目工程維修會議1. 項目工程維修會議由工程維修主責部門組織召開。2. 項目工程維修會議的參加人員一般為各施工單位，物業、客服職能項目負責人及工程維修主責部門的項目負責人。3. 工程維修會依據以下原則召開：3.1 項目集中交付期，應每日組織一次。3.2 項目集中交付期后至3個月內，應至少每周組織1次。3.3 項目集中交付9、期3個月后至6月內，應至少每雙周組織1次。3.4 項目集中交付期6個月后至2年內，應至少每月組織1次。4. 工程維修例會會議紀要為處理糾紛時的重要依據，維修主責部門應單獨進行存檔留存。(三) 工程維修管理臺賬1. 工程維修管理臺賬由集團工程管理中心統一下發、修訂。2. 工程維修管理臺賬包括以下內容：項目工程維修匯總信息、項目工程維修臺賬及工程維修資源臺賬。3. 填報原則3.1 及時性、真實性及客觀性。3.2 對接收到工程維修任務中的每條問題，均應逐項按照維修臺賬要求進行相關信息、問題分析及責任判定等內容的填報。4. 工程維修管理臺賬的管理要求4.1 工程、客服、物業、成本及財務均應書面明確臺賬10、對接人。4.2 維修工程師接到維修任務后，應在4小時內完成臺賬中相關內容的填報、分析和安排。4.3 維修工程師每日17:30前，應將更新后的臺賬提交至客服部門對接人。4.4 項目維修主責負責人應每周對臺賬進行一次審核。審核內容包括不限于：非工程類問題的判定、施工單位責任的判定、附加損失責任的判定及維修安排的合理性等內容。(四) 第三方維修管理1. 委托第三方（含物業）進行工程維修的適用條件：1.1 施工單位按未約定的時限內到現場檢查，未按約定的時限提出處理方案，或未按約定的時間進行施工 。1.2 未按合同約定的維修時限完成維修項目并達到甲方驗收標準（甲方簽字認可乙方延期完成原因的除外）1.3 11、對同一維修事項，施工單位經過兩次維修仍未能達到要求的情況。1.4 施工單位未按合同要求提供有效聯系方式，造成無法正常通知施工單位履行維修責任的情況。1.5 施工單位維修人員的服務導致了業主的強烈投訴。1.6 施工單位在工程維修過程中出現了其他違法違約行為。2. 委托對象第三方維修單位包括分公司通過招投標確定的滿足工程維修要求的單位，以及物業集團下屬的物業分公司。3. 第三方工程維修的管理要求：3.1 如施工單位出現第十二條第四款第1條中所述行為時，工程維修人員應第一時間進行證據保全。3.2 上述事件發生2小時內，工程維修人員應向違約施工單位發出書面知會文件（包括電子郵件、傳真及書面發文）。3.12、3 工程維修人員安排第三方維修單位實施前，應進行書面申請，依據授權獲得審批后方可執行。3.4 遇到緊急情況時，如需第三方維修單位實施，工程維修人員應聯系工程維修主責部門負責人，獲得許可后即可執行；事件維修結束后，應書面進行的情況匯報，由工程維修主責部門負責人簽字確認。4. 分公司可按照集團招投標管理制度提前確定第三方維修單位。(五) 工程維修階段鑰匙領用的管理1 工程維修階段，所有鑰匙均由物業公司進行統一管理；維修主責部門、各維修單位無書面手續均不得留存任何鑰匙。2 如工程維修時施工單位需要領用鑰匙，必須依據第十一條第四款第3條中，由施工單位上報的維修負責人至物業公司處，簽字確認后進行領取與使13、用。(六) 工程缺陷問題的關閉1 非空置房的工程缺陷問題關閉，以業主確認為準。2 空置房的工程缺陷關閉，以物業書面確定為準。3 工程缺陷問題的關閉按照以下幾種情況進行處理3.1 集中交付期間，對業主驗房時提出的問如能當面快速處理 ，且得到業主（或有效授權人）認可，可不納入業主驗房提出的問題中。3.2 業主收房后但未裝修前，依據“業主非直接確認流程”（詳見附件4）。3.3 業主開始裝修階段至業主入住后，依據“業主直接確認流程”（詳見附件5）.4 工程缺陷的關閉與物業配合4.1 業主在物業辦理裝修手續時，物業公司應要求業主提供裝修階段的業主授權人及有效證明文件。4.2 業主在物業辦理裝修手續時，物14、業公司應在業主提交裝修審批當天下午17:00前將每日裝修登記統計信息及時通知該項目的地產客服人員，由客服人員通知項目工程維修人員。4.3 項目工程維修人員接到業主裝修信息后，應組織施工單位，檢查待裝修房屋內的所有問題（包括已閉合問題），并在業主裝修人員施工前將所發現全部處理完畢。5 工程維修單詳見附件9，本表為建議格式，分公司應依據實際情況選擇使用。(七) 空置房的工程維修管理空置房的工程維修管理中，物業公司等同于業主。(八) 工程維修人員與維修單位的溝通1. 一般情況下，工程維修人員接收維修任務后，應書面向施工單位下達維修任務。2. 緊急情況下，工程維修人員可口頭或電話通知施工單位，但維修問15、題處理完畢后，應在4小時內補發書面文件。3. 工程維修人員應依據第十二條第四款第3.2條，第十三條第五款及時向施工單位發出書面知會文件。4. 工程缺陷問題涉及多方責任施工單位時，工程維修人員明確分攤比例后，應書面通知各方責任施工單位。5. 因施工單位維修人員違反工程保修協議書中相關約定而需要處罰時，工程維修人員應書面知會其單位項目維修負責人。6. 施工單位現場接收的書面文件，必須依據第十一條第四款第3條，由施工單位上報的維修負責人進行簽收確認。7. 施工單位維修負責人如遇特殊原因，無法簽收書面文件，工程維修人員必須以電子郵件或傳真方式發送至其按照依據第十一條第四款第3條所提供的聯系地址，同時進16、行電話或短信通知。8. 如施工單位維修負責人拒絕簽收書面文件，工程維修人員必須以電子郵件或傳真方式發送至其按照依據第十一條第四款第3條所提供聯系地址，同時發送至其公司，并同步進行電話或短信通知。9. 工程維修人員應積極解決施工單位在維修過程中提出的各項合理請求。10. 工程維修人員僅接受施工單位提交的書面文件（涉及工程維修問題）。(九) 工程維修人員與業主的溝通1. 在客服人員與業主確認的情況下，工程維修人員方可與業主進行電話溝通。2. 工程維修人員不應拒絕業主要求提供聯系方式的請求。3. 如業主要求必須出具書面維修方案時，維修方案應經維修主責部門負責人審核后，方可提供。4. 如工程維修人員就17、維修事項對業主進行了承若，應按期完成；如遇特殊情況，應對提前預判，對業主做出客觀的解釋。5. 嚴禁工程維修人員出現以下行為：5.1 與業主發生爭吵或其他激烈行為。5.2 規避業主合理要求，無正當理由反復拖延業主的維修訴求。5.3 為業主承擔裝修、改造或提供建筑材料、搬運垃圾等一切有償服務行為。5.4 惡意向業主描述公司管理中的瑕疵，出現丑化公司形象的言行。5.5 其他有關違反職業道德和操守的行為。6. 如遇到嚴重偏激，欺詐（或其他過分行為）的業主，工程維修人員應及時向維修主責負責人進行匯報，工程維修主責部門聯系客服進行協調解決。第五章 爭議管理第十四條 附加損失(一) 附加損失指因工程質量問題18、或維修過程而導致業主（或其他人員、單位）的人身、財產損失或生活嚴重不便等且需要進行經濟補償的情況。(二) 附加損失的狀況發生后，工程維修人員應第一時間趕往現場，并采取措施避免附加損失的擴大。(三) 附加損失出現時，工程維修人員應同步進行證據保全，并對責任進行判定。(四) 工程維修人員僅對業主現場部分附加損失進行計量，且計量過程應邀請客服人員、業主共同參加與見證。(五) 附加損失事件發生2小時內，工程維修人員應向涉及責任的施工單位發出書面知會文件（包括電子郵件、傳真及書面發文）。(六) 附加損失事件處理后4小時內，工程維修人員應編制書面報告，報告內容應說明事由，現場損失情況，處理措施和過程，證據19、保全、形式以及責任判定等內容。該報告由維修主責部門負責人簽字確認后，一日內提交至分公司客服部門存檔。第十五條 證據保全(一) 出現以下情況必須進行證據保全1 施工單位出現第十二條第四款第1條中所述行為時。2 發生附加損失時。3 工程缺陷問題涉及多家施工單位時。4 業主提出涉及房屋工程質量的無效問題時。5 對施工單位工作人員的不當行為進行處罰時。6 工程維修人員認定有必要進行證據保全的情況。(二) 證據保全的方式方法1. 對施工單位發出的各類指令，包括電話錄音，手機短信，電子郵件，傳真及書面文件等。2. 施工單位提交的書面文件（僅限于有效紙質文件）。3. 現場照片、音頻及視頻資料。4. 現場取樣20、實物、測量記錄（應有過程證明資料）。5. 業主簽字確認的書面文件。6. 施工單位違約行為及附加損失等情況出現后，工程維修人員出具的書面報告。7. 監理單位維修過程中出具的責任判定意見。8. 具備資質的簽字機構出具的鑒定文件。9. 其他可有效證明責權關系的資料。(三) 證據保全的資料管理1 客服部門應設置專人進行證據保全資料的保管。2 工程維修人員完成證據保全資料后（可留存備份件），原件應在1日內提交客服部門資料保管人員處。3 客服部門資料保管人員應以戶為單位，分類保存證據保全資料。4 電子文件類資料均應妥善備份，分別留存至客服項目負責人和資料保管人員處。5 工程維修人員，客服項目負責人及客服資21、料人員轉崗、離職時，應與接替人對證據保全資料進行專項移交。6 工程維修主責部門與客服部門至少每月組織一次證據保全資料的核對與整理。 第十六條 維修費用管理(一) 工程維修人員接受維修任務時，對每項問題的責任施工單位均應進行判定，對維修費用的責任施工單位進行明確。(二) 對涉及多方施工單位的問題，應明確分攤比例；如施工單位拒絕接受，則由維修主責部門負責人及分公司工程總牽頭協調處理。(三) 第三方維修費用根據與第三方維修單位簽署合同中約定進行處理。(四) 附加損失的費用由客服部門牽頭，成本及工程部門配合，通過談判等方式確定。(五) 施工單位維修人員出現違規違約行為時，工程維修人員應依據工程保修協議22、書的約定及時進行處罰。(六) 因第三方維修費用及附加損失對責任施工單位的進行扣款時，由成本部門依據工程保修協議書中約定的條件進行計算明確；工程維修人員據此填報維修資源臺賬中的相關內容。(七) 如維修費用（含）涉及甲方承擔或分攤時，依據集團審批權限審核審批后方可確認。(八) 工程維修費用的核準1 工程維修主責部門應至少每月組織一次專題會，進行工程、客服、物業、成本及財務之間的數據核對。2 數據核對結果應有上述職能項目負責人簽字確認，工作表單詳見附件7。3 工程維修階段支付工程款及質保金均需工程維修主責部門負責人、客服負責人及物業負責人簽署審核意見。第十七條 工程類缺陷客戶投訴的內部追責管理(一)23、 項目紅線范圍內因工程類缺陷引起的客戶投訴問題，由分公司工程管理部門負責進行追責。(二) 出現以下情形（包括但不限于），分公司工程管理部門必須啟動內部追責流程：1 因管理缺失造成啟動第三方維修后，不能（或無法）向原責任單位進行費用索賠的情況。2 因工程缺陷問題造成業主附加損失，且無法向原責任單位進行全額追溯的情況。3 因證據保全工作的明顯失誤，造成追溯原資源單位責任時，無法提供有效證據的情況。4 對涉及多方單位的工程缺陷問題，未能及時有效的明確分攤比例，導致后期無法向責任單位進行追溯的情況。5 在維修費用管理過程中，因信息傳遞不及時導致不能及時對原責任單位進行費用扣減的情況。6 其他造成公司實24、際損失的情況。(三) 工程類缺陷客戶投訴的內部追責管理，依據“工程缺陷內部追責流程”（詳見附件10）。第六章 工程維修考核與處罰第十八條 工程維修工作的考核(一) 工程維修的考核體系序號指標名稱數據來源集團工程管理中心維修模塊分公司工程維修部項目部1細部驗收復驗合格率物業公司細部驗收復驗報告2交付前風險評估集團組織第三方檢查核準3交付后3個月維修關閉率集團組織第三方檢查核準4每季度交付項目維修關閉率檢查（交付后6個月至2年內項目）分公司維修部組織檢查核準5戶均意見條數分公司客服6一次性交房率7客戶工程維修滿意度集團客服委托第三方單位確定備注： 為被考核方； 為考核方(二) 工程維修的考核指標 25、工程維修考核指標表由考核方在年度經營計劃制定并下達。第十九條 工程維修處罰(一) 維修工程人員違反第十二條第九款第5條中相關規定時，以及工作中存在漏報、虛報等作假行為時，將對執行部門或責任人進行責任追究，具體懲罰措施遵循公司紀律與處罰管理規定及相關制度執行。(二) 項目集中交付后三個月期滿，工程維修關閉率未達到95%時，原項目經理降級處理，并納入分公司維修部從事項目工程維修工作，直至關閉率達標時，方可從事新項目的管理工作。(三) 維修工程人員違反第十七條第二款中相關規定時，參照職員手冊、公司內部審計實施保障措施及獎勵規定、公司紀律與處罰管理規定、公司組織績效重大事項考核管理規定（試行）等公司文件，對相關責任部門與責任人的處罰。第七章 附則第二十條 本管理辦法由集團工程管理中心、客戶服務中心共同起草，自發布之日起生效，并正式執行。如與前期發布制度相沖突處，以本管理辦法為準。