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1、1 目的1.1 確保顧客投訴得到及時、有效的處理，保障客戶得到優質產品和服務的權益。1.2 收集、分析形成顧客投訴的原因并改進工作質量，提高產品和服務品質。2 適用范圍 適用于顧客投訴處理的全過程，以及顧客投訴資料的統計、分析、匯總、保存和管理。3 職責3.1 客戶服務部負責顧客投訴的受理、反饋、調查、分析及驗證，并對顧客投訴信息進行匯總和分析，定期向公司領導和有關部門提供建議和反饋。3.2 總經理是顧客投訴處理工作的第一責任人，授權公司客戶服務分管領導對特殊或重大顧客投訴作出決定或指令。3.3 涉及投訴內容的責任單位（單位）是有關顧客投訴處理工作的直接責任人，負責本單位或部門有關的投訴處理工2、作。4 工作程序4.1 投訴處理工作的整個流程，詳見投訴處理工作流程圖。4.2 客戶服務部接到投訴后，須立即填寫投訴登記表，并同時填寫投訴信息匯報表和投訴處理單進行信息傳遞。4.3 向公司分管領導傳遞信息4.3.1 客戶服務部應在接到投訴后半個工作日內將投訴信息匯報表呈報公司分管領導，以便公司分管領導在第一時間知曉投訴內容。4.3.2 投訴信息匯報表供公司分管領導閱知投訴信息。特殊情況需要對直接責任人進行事前提示和要求的，公司分管領導須在半個工作日內作出明確批示，并直接傳遞或責成客戶服務部立即轉送直接責任人。4.4 向直接責任人傳遞信息4.4.1 客戶服務部在接到投訴后，須及時進行初步調查和分3、析，確定直接責任人，并在半個工作日內將投訴處理單發送給直接責任人。4.4.2 直接責任人接收投訴處理單時須在投訴登記表上簽收。4.5 投訴調查及處理措施的確定4.5.1 直接責任人接收到投訴處理單后，須在一個工作日內與客戶取得聯系或直接趕到現場調查實際情況，或指定經辦人與客戶取得聯系或直接趕到現場調查實際情況。在情況調查階段不得向客戶作任何承諾。4.5.2 直接責任人或指定的經辦人員在調查實際情況后，須立即進行原因分析，確定處理措施，并將處理措施填入投訴處理單的相應欄目內。由直接責任人指定的經辦人員制定的處理措施，須經直接責任人審簽意見。4.5.3直接責任人須在接到投訴處理單三個工作日內將已填4、寫處理措施的投訴處理單反饋給客戶服務部，并留存一份復印件備查。4.5.4客戶服務部在接到直接責任人反饋的投訴處理單后，須立即將投訴處理單轉呈公司分管領導審批。4.5.5公司分管領導是投訴處理原則的把握者，在接到投訴處理單后，最遲須在一個工作日內出具審批意見填入投訴處理單，并直接或責成客戶服務部傳遞給直接責任人。4.5.6公司分管領導在超過規定期限未作批示的，應視為已批準由直接責任人全權處理。4.6 對緊急、重大的投訴，客戶服務部除及時傳遞書面材料外，還應以電訊等聯絡方式，向分管領導和直接責任人進行信息通報和催辦。4.7 所有涉及法律咨詢的事項，由客戶服務部統一向法律事務部或公司法律顧問進行法律5、咨詢。4.8 投訴處理措施的實施4.8.1 投訴處理措施經公司分管領導批示或超過規定期限未作批示的，直接責任人須及時組織開展有關實施工作。4.8.1.1 公司分管領導批示需重新制定處理措施的，直接責任人須立即組織重新制定處理措施，并按4.4.2-4.4.4項報批。4.8.1.2 公司分管領導批準或基本同意處理措施并另有明確要求的，直接責任人須立即組織實施。4.8.1.3 公司分管領導超過兩個工作日未作批示的，應視為已批準由直接責任人全權處理，直接責任人須及時與客戶協商處理措施，以免延誤時間造成客戶損失或導致客戶更大的不滿。4.8.2 直接責任人或指定的經辦人員在實施投訴處理措施時，應與客戶取得6、聯絡，向客戶陳述處理措施、商定具體實施時間以及邀請客戶監督等。4.8.3 直接責任人或指定的經辦人員在處理顧客投訴時，應本著真誠、善意和實事求是的原則，認真履行職責。a）向客戶進行溝通解釋應耐心、細致，態度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。b）若投訴處理涉及有關工程維修時，客戶服務部應督促維修人員對維修現場做好保護工作，以免損壞其它物品。維修的責任、流程及費用等規定具體按服務過程控制有關要求執行。c）維修完畢后，客戶服務部須邀請客戶進行現場驗證。4.8.4 在投訴處理措施的實施過程中，客戶服務部須對整個處理過程進行跟蹤和督促。4.9 投訴處理的驗證4.9.1 7、投訴處理完成后，客戶服務部應對處理結果進行驗證。4.9.2 驗證內容主要有：a）處理措施的實施情況及處理措施的有效性；b）顧客對投訴處理的滿意度。4.9.3 客戶服務部在驗證完畢后，須將驗證情況記錄在投訴處理表相應欄目內。4.10 投訴處理信息的利用4.10.1 客戶服務部應整理、分析投訴處理結果，每月編制投訴統計分析報告，呈報公司領導審閱，并抄送總工程師辦公室、質量管理部及其他有關部門。4.10.2 投訴統計分析報告供公司分管領導知曉投訴處理結果。若分管領導另有批示的，客戶服務部須及時傳遞和督辦。4.10.3 在投訴處理結束并通過驗證后，客戶服務部須將相關的投訴資料、記錄進行收集整理，妥善保8、管，以備核查。4.10.4 客戶服務部須對顧客投訴處理情況每年至少進行一次統計和分析，編制年度投訴處理統計分析報告。報告送質量管理部審核后，提交管理評審會議。4.11 外地項目公司投訴處理的管理4.11.1 客戶服務部應指導、協助外地項目公司做好顧客投訴處理工作。對直接反饋到集團公司的顧客投訴，客戶服務部應及時與項目公司溝通，并協助項目公司予以妥善處理。4.2.3 對外地項目公司受理的顧客投訴信息及相應的投訴統計分析報告，客戶服務部應督促其每季度上報集團公司備案。5 相關/支持性文件5.1 質量記錄控制程序5.2 顧客溝通控制程序5.3 顧客滿意監視和測量控制程序5.4 數據分析控制程序6 質9、量記錄6.1 投訴登記表(GT/QR10-02)6.2 投訴處理單(GT/QR10-03)6.3 投訴信息匯報表(GT/QR10-04)投訴處理工作流程圖客戶服務部受理投訴信息客戶服務部填寫投訴登記表填寫并傳遞投訴處理單和投訴信息匯報表公司分管領導審閱投訴信息匯報表直接責任人簽收投訴處理單客戶服務部聯絡客戶并調查實際情況傳遞投訴信息匯報表直接責任人或指定經辦人原因分析并制訂處理措施客戶服務部處理措施反饋客戶服務部處理措施轉報規定期限未批示第一責任人超過第一責任人處理措施審批直接責任或指定經辦人實施處理措施客戶服務部驗 證客戶服務部填報投訴處理結果匯報第一責任人審閱投訴處理結果匯報客戶服務部資料整理、保存