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1、超市的安全管理機風險控制,防損主管培訓之,敬請配合1、請把手機調整到震動位置或關閉；2、請不要隨意走動；3、積極思考，主動參與；4、你是學習的主人；5、重在應用；,2008大眾行普及風暴零售主管培訓全國巡回大講堂,2,賣場安全管理的要求分流管理理論及運用區域管理之一聯營區管理區域管理之二收銀區管理顧客管理損耗與服務廠方人員管理單據管理夜間管理危機管理風險控制消防管理防火注意事項,超市的安全管理及風險控制,3,保障為來店顧客、員工、供應商提供安全保障預防防止各類事故，減少、排除各類事故發生的 因素控制控制可能發生損耗的各個環節,賣場安全管理,1、賣場安全管理的含義,4,1、安全的重要性,1）安全2、事故的成本直接以負利潤計入店（部門）業績表中 2）安全是一種工作態度 3）安全的工作習慣需要您的配合4）預防事故發生,維護好公司與自身利益5）杜絕不必要的事故,營造良好的購物和 工作環境6）始終記住：“如果.會產生.后果,一、賣場安全管理的含義,5,1.顧客、員工及家庭精神和肉體痛苦。2.工資與賺錢能力的損失3.顧客和員工對商店親善感情的損失.4.商店工作效率的降低,影響員工的工作積極性,對工作產生畏懼心理.5.有可能造成終身殘廢或損傷.,2、安全事故的后果,一、賣場安全管理的含義,6,員工和顧客的人身安全顧客和公司的財產安全商品的安全商場設備的使用安全預防:防止各類事故、減除、排除各類事故發3、生的因素,3、安全因素的內容,一、賣場安全管理的含義,7,溢出物溢出物對人們行動帶來不便，又難以及時發現，隨時會引發事故碎片掛購手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不安全因素 注：如果顧客在賣場，因地面有雜物而摔倒，那就是商場的責任,請注意！,4、賣場內的安全因素,一、賣場安全管理的含義,8,A、處理溢出物（碎片），不要離開，并且要查明原因（1）發現溢出物，不要讓人們在該處行走（2）叫其他員工或顧客通知附近的保潔員及時清除。（3）大面積的溢出物，應使用障礙物對該處進行阻攔，直到地面清潔、干凈。B、手扶梯 手扶梯口張貼相關的警示語,4、如何處理賣場內的不安全因素,一、賣場安全管理的含義,9,1）含義：根據4、分流管理理論，通過對超市各進出口的管理，保 障超市安全，控制損耗2）分流管理理論：根據超市營運中，顧客流、員工 流、商品流的自身規律和特點，設置防損體系，實現分流管理,二、分流管理,1、分流管理理論,10,對象是員工，適合管理型規范應注意的環節：員工上班更衣室換裝打卡 進入工作區域（賣場、倉庫、辦公區、操作間）外出（休息、辦事、進餐、其他）入場打卡換工作服下班,你要這樣做！,二、分流管理,2、員工流的規律,11,停車場存包(手推車)入口處進入賣場區域收銀區休閑區出門特點：適用于服務性規范手推車按顧客流量的10-30%配置每小時500-600人 收銀機配置等待時間不超過8分鐘,二、分流管理,2、5、顧客流的規律,12,重點是單據管理，適合稽核規范流通環節的控制訂單 供應商 送貨 收貨區 周轉區 出店 收銀區 顧客 賣場 供應商 退換貨區,二、分流管理,2、商品流的規律,13,聯營區管理收銀區管理收銀稽核應注意的問題裝袋時的防損技巧與顧客的關系如何處理稽核商品如何對待抱怨的顧客,三、區域管理,14,生鮮區聯營管理是重點：核對廠家原材料進出單據，與庫存銷售金額核對 分析：銷售金額實際進貨量 原材料消耗原材料進貨 特別要求：聯營廠家物品，原材料進出必須記錄，并嚴格管理,三、區域管理,1、聯營區的管理,15,收銀區管理又稱收銀稽核，有六大職能：顧客稽核：核對顧客水單和所購物品 收銀稽核：對收銀員6、工作進行監督 團購稽核：對團購業務進行稽核 大宗稽核：對顧客購買的大宗商品進行稽核 外出稽核：賣場外因銷售需要進行的稽核工作 崗位稽核：固定崗位稽核,三、區域管理,2、收銀區的管理,16,防損員應熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權限 區分了解收銀款臺功能，重點了解各功能鍵的作用可以掃描的商品信息 手工輸入？不規范開啟錢箱頻繁長短款的收銀員和顧客聊天的收銀員,三、區域管理,3、收銀稽核應注意的問題,17,遮住收款機屏幕交易結束后不關閉收款機不按規定給顧客小票收款時寫字不斷結清和打掃收款機尋找廢紙簍,三、區域管理,3、收銀稽核應注意的問題,18,質地較硬的、重的商品墊底容易流出汁水的商品單7、獨裝袋形體方正的商品裝入兩側（起支撐作用）瓶裝飲料、膨化食品應放中間易碎商品、怕擠壓商品應放入最上層確知每個手提袋的最大承重量,三、區域管理,4、裝袋時的防損問題,19,禮貌對待顧客迅速發現重點顧客（個人特征、外表、表情進行判斷）迅速確定重點商品（易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品）規范處理報警器報警,重點！,三、區域管理,5、稽核商品與顧客關系的處理,20,留住顧客的藝術顧客流失損耗流失一位老顧客的成本爭加五位新顧客一位滿意的顧客會將他的滿意，告訴給五個朋友,三、區域管理,6、如何對待抱怨顧客？,21,一位抱怨的顧客會將他的不滿告訴?個人,好事不留名，壞事傳千里有意見會報怨的顧客占?8、%有意見不會報怨的顧客占?%，但下次不會再來抱怨得的事處理得好，?%的顧客還會再來,三、區域管理,6、如何對待抱怨顧客？,22,一位抱怨的顧客會將他的不滿告訴26個人,好事不留名，壞事傳千里有意見會報怨的顧客占5%有意見不會報怨的顧客占80%，但下次不會再來抱怨得的事處理得好，98%的顧客還會再來,三、區域管理,6、如何對待抱怨顧客？,23,服務品質低的企業每年業績上升？%，市場占有率下降？%服務品質高的企業每年業績上升？%，市場占有率上升？%現場解決顧客投訴，顧客不會發脾氣，？%的顧客會諒解,三、區域管理,6、如何對待抱怨顧客？,24,服務品質低的企業每年業績上升1%，市場占有率下降2%服務9、品質高的企業每年業績上升12%，市場占有率上升6%現場解決顧客投訴，顧客不會發脾氣，95%的顧客會諒解,三、區域管理,6、如何對待抱怨顧客？,25,廠方人員存在的問題管理人員認為：不好管理、容易產生損耗方法：防損培訓、將老板責任加重協議限制：為廠家著想,廠方人員管理,四、廠方人員管理,26,夜間的幾種封場形式及存在的問題夜間封場需具備的要素夜間封場記錄表格,五、夜間管理,27,人防：單一部門、多部門主要靠夜班人員布防易 產生內盜犬防：警犬在內場巡邏、具有一定威懾力存在人 為因素、不衛生技防：CCTV技術技防+人防：CCTV中心控制、值班經理、夜防人員三 方互相牽制,五、夜間管理,1、夜間封場的10、形式及存在的問題,28,賣場與外界隔絕警衛人員在賣場外圍所有通道、出入口均有鎖CCTV技術控制值班經理負責鑰匙間斷巡場,封場啦！,五、夜間管理,2、夜間封場的要素,29,巡視員 年 月 日,五、夜間管理,3、夜間封場表格,30,可能造成嚴重后果 危險行為 危險行為形成原因 傷害事件原因分析表 風險控制員職責 理貨風險控制 商品風險控制 顧客風險控制 突發事件控制 點收突發事件控制 火災應變作業程序 停電應變作業程序 意外傷害作業程序 治安突發事件處理 事故的預防,六、危機管理風險控制,31,對超市內可能出現的各種風險進行預防,控制處理,風險控制,消防安全,監控中心,突發事件控制,顧客風險控制,11、員工風險控制,設備風險控制,六、危機管理風險控制,1、風險控制管理,32,在賣場發生的各類意外事故中，85%是由于顧客、員 工的危險性為引起的 培養員工管閑事的風氣 設置顧客求助系統急救物品柜、急救包、單架、急救手冊 有關案例給賣場帶來重大損失,六、危機管理風險控制,2、風險可能造成的嚴重后果,33,匆忙、抄捷徑工作時打鬧忽略工作程序提舉重物的不正確姿勢攀爬時不小心處理滾熱液體方式不正確操作切割器械方式不正確工作時不注意環境,六、危機管理風險控制,3、危險行為,34,照明不足地面太濕、不平、壓條邊沿翹起通道上擺放物體不當，無提醒標志破損的道具，辦公用品未及時修理或沒收懸掛物高度不夠或未固定,請12、注意！,六、危機管理風險控制,4、危險行為形成的原因,35,傷害事件類別 百分比%燒傷 手操作工具受傷 異物跑進眼睛 碰傷 夾到或壓到 推動物件受傷 被門推車撞到 割傷 在平地跌倒 提舉重物受傷 其他,六、危機管理風險控制,5、傷害事件原因分析表,36,傷害事件類別 百分比%燒傷 5手操作工具受傷 5異物跑進眼睛 5碰傷 6夾到或壓到 6推動物件受傷 10被門推車撞到 10割傷 11在平地跌倒 16提舉重物受傷 11其他 14,六、危機管理風險控制,5、傷害事件原因分析表,37,職責:激勵同事養成安全工作習慣 制定目標 風險控制宣言 事故布告欄 每月進行風險控制調查 現場指導，建議,六、危機管13、理風險控制,6、風險控制員,38,正確的搬運姿勢清潔衛生休息防止滑倒卡板使用拖車使用介刀使用電器安全,六、危機管理風險控制,7、理貨風險控制,39,商品擺放:底層牢固，每層平衡，不可過多 不能將桶裝商品放在貨架頂層注意:與煙感噴淋距離？M，不靠近電源，熱源,氣源,六、危機管理風險控制,8、商品風險控制,40,商品擺放:底層牢固，每層平衡，不可過多 不能將桶裝商品放在貨架頂層注意:與煙感噴淋距離0.5M，不靠近電源，熱源,氣源,六、危機管理風險控制,8、商品風險控制,41,叉車司機:提前告知顧客 通道無商品手推車:重物放在底層 商品不擋住視線,六、危機管理風險控制,8、設備使用風險控制,42,尋14、找小孩:聆聽廣播關于小孩的描述 堵住所有進出口 全場尋找 10分鐘內未找到取消廣播暗號顧客受傷:冷靜查看傷情 客服處處理 顯示愛心 用安全警示牌提醒 聆聽 掃除其他不安全因素,六、危機管理風險控制,9、顧客使用風險控制,43,突發事件控制原則:沉著,冷靜,機智,果斷處理,分工配合流程圖,六、危機管理風險控制,10、突發事件控制,44,突發事件,盜竊,火險,搶劫,通知防損部取滅火器控制金庫鎖保險柜總收人員將庫存現金,重要單據裝安全箱上鎖撤離,通知防損部報警110保護現場通知公司領導,與犯罪分子周旋踩報警器保管好金庫密碼等待救援,六、危機管理風險控制,11、總收突發事件控制,45,事前預防 消防組15、定期檢查水管 檢查通道,安全門,檢查電源 檢查管道漏水事中 發現報工程部轉移商品,搶修事后 查找原因改進,水災處理,事前,事中,事后,六、危機管理風險控制,12、水災應變作業程序,46,六、危機管理風險控制,13、停電應變程序,47,事前預防:店內裝潢 設施是否影響顧客 叉車正確使用事中處理:顧客若有意外傷害在場人員送至就近醫務人員檢查 診療報店長事后處理:各方達成共識 消除影響 在員工中培訓 記錄備案,六、危機管理風險控制,14、意外傷害的處理程序,48,爆炸事件處理政治宣傳,煽動起哄搗亂精神病人群眾斗毆搶劫不服從管理人員涉外問題,六、危機管理風險控制,15、治安突發事件的處理,49,措施:16、提高風險控制,新員工培訓 安全制度 安全工作檢查落實 必要的器材,六、危機管理風險控制,16、事故的預防,50,當發現顧客或任何人在商場或公共地方突然暈倒或意外受傷,必須通知顧客服務處及打求助電話將病者或傷者安置在適當地方休息,并設法通知其家人妥善保管好傷者或病者的財物,當警務人員到達時,交警務人員處理惟有受過特殊訓練者,方可急救傷者,六、危機管理風險控制,17、醫療救護,51,盡量將傷者或病者與圍觀者隔離將詳細情況記錄后,盡快呈交主管迅速掌握判斷他人中毒的性質掌握如何對垂死者進行搶救對中毒者進行搶救,六、危機管理風險控制,17、醫療救護,52,當發現顧客或任何人在商場或公共地方突然暈倒或意外17、受傷,必須通知顧客服務處及打求助電話將病者或傷者安置在適當地方休息,并設法通知其家人妥善保管好傷者或病者的財物,當警務人員到達時,交警務人員處理,六、危機管理風險控制,17、醫療救護,53,惟有受過特殊訓練者,方可急救傷者盡量將傷者或病者與圍觀者隔離將詳細情況記錄后,盡快呈交主管迅速掌握判斷他人中毒的性質掌握如何對垂死者進行搶救對中毒者進行搶救,六、危機管理風險控制,17、醫療救護,54,特點種類廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單聯營廠家進退貨單單據管理在控制損耗中的作用,七、單據管理,55,含義：商品在賣場的進出必須依據一定的程序，并有 相應的單據特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復18、核性、可監督性,單據,七、單據管理,56,廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單贈品攜入、攜出單收貨單退貨單,1、單據管理的種類,七、單據管理,57,換貨單調撥單報損單出庫單入庫單,1、單據管理的種類,七、單據管理,58,供應商編碼：供應商名稱：供應商地址：供應商電話：年 月 日 NO：,2、聯營廠家進退貨單,七、單據管理,59,廠商名稱：年 月 日,3、廠商攜入/攜出物品明細表,七、單據管理,60,3、廠商攜入/攜出物品明細表,七、單據管理,61,聯營廠家成本核算的依據 顧客退換貨差異核對外借物品的及時歸還盤點分析依據,不要忘記,4、單據管理在控制損耗中的作用,七、單據管理,62,消防監控中心19、消防管理制度消防火警處置方案消防巡檢制度消防培訓,消防警鐘長鳴！,八、消防管理,63,消防演習消防設施管理專職消防員義務消防員,消防警鐘長鳴！,八、消防管理,64,大型超市是人流聚集的公共場所，完善的防火措施對于保證超市正常營運和顧客的生命財產安全具有重要的意義,八、消防管理,1、安全防火的意義,65,安全重于泰山！,隱患險于明火！,防火勝于救火！,八、消防管理,2、名人名言,66,大型超市的防火重點應抓住源頭，做好基礎工作,八、消防管理,67,（一）要在企業內成立專職防火領導小組，設立專職/兼職防火安全人員，設立義務防火員，并且要制定安全防火制度以及消防演習預案,八、消防管理,68,（二）保20、證人員通行和安全疏散通道面積。超市賣場作為公共場所，顧客人流所需的面積應予充分考慮。一般情況，貨架同人流占有的公共面積比例為：1)綜合性大型超市或多層超市一般不小于11.5；2)較小的超市最低不小于11。3)人流所占公共面積，按高峰時間顧客平均流量人均占有面積不小于04平方米。,八、消防管理,69,（三）超市應按建筑設計防火規范和高層民用建筑設計防火規范的規定劃分防火分區。多層超市地上按2500平方米為一個分區，地下按500平方米為一個防火分區；如超市裝有自動噴水滅火系統時，防火分區面積可增加一倍；高層市場如果設有火災自動報警系統和自動噴水滅火系統，并采用不燃或難燃材料裝修時，地上超市防火分區21、面積可擴大到4000平方米，地下超市防火分區面積可擴大到2000平方米,八、消防管理,70,（四）超市的小型中轉倉庫、服務加工及 家用電器、鐘表、眼鏡修理部等應 同營業廳分開獨立設置，嚴格控制動用明火,八、消防管理,71,（五）油浸電力變壓器不宜設在地下超市內，如果必須設置時，應避開人員密集的部位和出入口，且應用耐火極限不低于3H的隔墻和耐火極限不低于2H的樓板與其他部位隔開，墻上的門應采用甲級防火門，變壓器下面應設有能儲存變壓器全部油量的事故儲油設施,八、消防管理,72,（六）空調機房進入防火分區的水平支管上，均應按規定設置火災時能自動關閉的防火閥門。空調風管上所使用的保溫材料、吸音材料應選用不燃或難燃材料,八、消防管理,73,把一切不安全的因素拒之門外沒有安全就沒有效益,74,謝謝大家！,祝 工 作 順 利！,