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1、飯店安全管理 第一節 飯店安全管理概述 第二節 飯店安全管理的基本環節 第三節 飯店意外事件的處理,第一節 飯店安全管理概述,一、概念飯店安全：指在飯店所控制的范圍內，前來飯店消費的賓客、飯店財產以及飯店員工沒有危險、沒有威脅、沒有事故。飯店安全管理：為了保障賓客、員工以及飯店的安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協調、控制等管理活動。,二、飯店安全管理重要性,是飯店經營管理活動正常開展的基礎條件是確保賓客滿意和員工滿意的基礎是飯店拓展市場、爭取客源的基礎是飯店提升信譽、建立品牌的基礎,三、飯店安全管理的特點,（一）復雜性包括賓客的人身、財產、心理安全以及飯店員工和飯店的安全，管理幅度和內容涉2、及飯店的各個部門和飯店工作的各個方面。（二）服務性飯店安全管理應積極防范，做到內緊外松，既要執行安全規定，又要盡量簡化手續，努力為賓客提供方便。（三）政策性飯店安全管理人員要掌握國內國際相關法律政策，依法辦事，使飯店安全工作走上法律軌道。,四、飯店安全管理目標,（一）保障賓客的安全（人身、財產、心理）（二）保障員工的安全（人身、合法權益）（三）保障飯店的安全（形象、財產）,第二節 飯店安全管理的基本環節,一、飯店消防管理（一）消防設計的要求1.建筑結構防火要求2.防火、防煙區的劃分3.安全疏散通道和消防電梯4.消防供水系統5.防煙、排煙系統6.電力系統,（二）飯店火災的發生及處理程序,1.火災3、發生的原因 吸煙不慎引起火災；電氣引起火災；其他 原因 2.火災的預防 A.客房內配置完整的防火設施設備，地毯、家具、窗簾等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作 B.禁止客人攜帶易燃易爆物品入客房 C.不得在客房內自行安裝電器設備,D.及時清理樓道內垃圾，保證疏散通道暢通無阻E.定期檢查房內電器是否處于正常使用范圍，有否超負荷用電F.熟悉各種消防設施和設備的存放地點G.定期打掃樓梯間、轉彎處等隱蔽區域，杜絕隱患的存在H.房內床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標志，煙灰缸應擺放在梳妝臺上I.發生火情時，應馬上報告消防中心,3.火災事故的處理發現火情時的處理A、使用最近的報警裝置，發出報警B、及時發現火源，4、用電話通知總機C、使用附近合適的消防器材控制火勢D、關閉所有電器開關E、關閉通風、排風設備F、如火勢已不能控制，應立刻離開火場,聽到報警信號時的處理A、客房服務員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號B、客房服務員聽到火警信號后，要立刻查看是否發生在本區域C、無特殊任務的服務員應照常工作保持鎮靜、警覺，隨時待命，同時做好安撫賓客的工作,聽到疏散信號時的處理A、迅速打開緊急出口、安全梯，有計劃，有組織、有步驟的疏散客人B、組織客人疏散時，一定不能乘電梯C、幫助客人離開房間，樓層主管要一一查房，確認房內無人D、各樓梯口、樓口都要有人把守，以便為客人引路,二、飯店治安管理,治安管理：飯店為防盜竊、防破壞5、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。,（一）防盜工作1.失竊類型飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。2.失竊的原因A、員工內盜B、賓客盜竊C、外來人員盜竊,3.盜竊事故的預防為有效防止失竊事件的發生，應針對不同的失竊原因采取相應的預防措施。A、防止員工偷竊行為B、防止客人偷竊行為C、防止外來人員偷竊行為,4.失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發生，因此，一旦發現此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。A、接到客人投訴時，應立即通知值班經理、保安科、房務部B、封鎖現場，保留各項證物C、將詳細情形記錄下來D、向保安部調出監控系統錄像帶,E、過濾失竊前曾6、逗留或到過失竊現場的人員F、千萬不能讓客人產生“飯店應負賠償責任”的心態，應樹立客人將貴重物品放置保險箱的正確觀念G、遺失物確定無法找到，而客人堅持報警處理時，立即通知保安科代為報警H、對于此類盜竊意外，除相關人員外，一律不得公開宣布,第三節 飯店意外事件的處理,飯店意外事件：發生在飯店內、造成人身傷亡或物質損失的意外變故或災禍一、賓客傷亡的處理賓客傷亡：因個人、飯店和外來原因導致賓客人身的傷亡或死亡。1.食物中毒,2.賓客傷病員工發現有賓客傷病應立即向安全部或值班經理報告；安全部或值班經理接到賓客傷病報告后，會同醫務人員和大堂經理去現場了解處理；外國賓客發生傷病，需到當地指定醫院或醫院的指定7、部門就診。,3.賓客死亡安全部工作人員接到賓客死亡報告后，向報告人問明賓客死亡的時間、地點、身份和國籍等情況，立即報告安全部經理；安全部經理會同大堂經理、醫務人員到達現場，對現場一切物品不能移動，嚴禁無關人員接近現場，派安全部工作人員保護現場，并向公安部門報告。任何人不得對外泄露事件，處理完畢后，安全部將死亡處理全過程詳細記錄存檔。,當客人被車門夾傷后,東南亞某現代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當地一流的D飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛推上車門時8、，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛忙把門打開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關的門？”H太太怒氣沖沖地責問門衛。“對不起，夫人！可我是看你落座后才關的門。”門衛解釋說。“你還強辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發生了一場爭執,第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據門衛的陳述，當時H太太已進了車內，兩手也放在了里面。門衛是看清情況、確認不會發生事故之后才把門推上9、的。H太太是在門衛關門時不小心把手伸到了關門的地方。這一本不該發生的事故是因客人的無意行為而發生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結果。,評析：從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發生的原因是什么，開門、關門是門衛的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發生的事故，這只能說明是門衛的失職；而從根本上說應歸咎于門衛所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說，門衛在處理H太太受傷的態度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態度和10、方法，效果就會好得多。試想，當門衛看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起！”一邊立即從口袋里,掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且帶客人去飯店的診療所。H太太的傷得到了妥善的治療，門衛誠懇道歉的態度也使她大為感動，于是對門衛的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。日本東京某飯店也發生過一件門衛關門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛也采取了類似以上假設的認錯，道歉補救的態度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛的過失，自己離開飯店去找認識的醫生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務質量和從業人員的管理水平11、。可見對待過錯，采取正確的態度、方法，還可以“因禍得福”呢。,一起電梯關人事件,晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生意外發生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被關在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一12、動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了,出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴其實，當電梯發生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被關后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘自動狀態轉換到手動狀態，自己就趕到15F。,13、拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。,評析：這起電梯關人事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經知道發生故障，現正在排除14、，請稍候。這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環境之中，也不會因為被關住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。,第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性循環，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發生故障的前吧門衛，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯系，隨時通報修理情15、況，適當作些安慰，共同處理好這“關人事件，那么許多不愉快就不至于發生了。,第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠。,妙齡女郎欲輕生 2月8日上午，酒店來了一對男女青年，他們在開房時的過分親熱引起了接待員的注意。2月9日，女客人趙小姐一早就打電話到前廳，告訴接待員說今天是她16、的生日，中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴她見到的服務員，說這是她的男友送給她的玫瑰花，她今天太開心了。誰知從下午起，她就沒有再出來，她的男友傍晚出去時，還在門上掛了DND牌。服務員多次試控進入她都說沒事，還加把門加了重鎖。期間她的男朋友多次打電話給她，她也不接聽，服務員們都猜測他們兩人可能是在斗氣，因此前廳和客房都在關注著這間1710房間，前廳員工還特意將其男友,的手機及聯系電話留下來。10日下午4點10分，客房服務員小李焦急地打電話給大堂副理，說看見那位趙小姐坐在房間的窗臺上，好像是要跳樓輕生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，越小姐坐在窗臺上，兩腿蕩在窗臺外，又叫又喊，由于酒店面臨馬路，招惹17、了很多的路人駐足觀望，事態非常嚴重。大堂副理馬上通知客房部、保安部、接待人員立即到位一起商量對策。10分鐘后，120救護車趕到現場。110也迅速組織人員控制場面，公安、消防、醫院紛紛派人前來救授，消防隊還搭起了氣墊床以防不測。,在此緊急關頭，酒店前廳與客房主管挺身而出，敲門做趙小姐的思想工作，經過動之以情、曉之以理的耐心勸說，最終解開了越小姐心中的感情結，使她放棄了輕生的念頭，自己把門打開了。據了解，趙小姐8日入住酒店，尋找以前的男友，后得知該男子已經結婚，小姐為情所困一時想不開，所以才有了剛才的一幕。,評析：該酒店的服務人員在這個事件發生前一直跟進服務，所以當事件發生時，員工有思想準備，而且18、各部門配合得也比較默契。女郎欲輕生事件出人意料地發生了，酒店員工遇到時并沒有驚慌，而是從分析顧客當時的心態入手，好言解勸客人，使其心情平靜下來。當事態的變化超出酒店的能力范圍萬不得已時，酒店可以借助社會力量，公安、消防、醫院都會立即出動。通過分析這件事情可以看出，服務員需要每位員工具有敏銳的職業嗅覺、極強的洞察力、準確的判斷力及對客人高度的責任心，才能有高質量的服務。許多客人在酒店消費中關心的是花錢換來了什么服務，他所追求的是一種精神滿足，,一種難忘的以歷，他們在基本需要得到了滿足以后，開始追求更高層次的心理需求。如受歡迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，顯示氣派的需求和方便需19、求等，個別顧客也有無理取鬧的需求。個性化服務正是在規范化服務滿足了客人基本需要后，為客人更高層次需要而誕生的一種服務。,客人在客房內滑倒要求賠償,國外一位舞蹈演員K女士來我國內地探親后，準備很快從某大口岸城市出境回國。當她到某家涉外飯店辦好住宿手續，被領進客房時，發現房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機票并去商場購買紀念品，直到晚上才回來。看到床上的被單和浴室里的浴巾已換上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務員來補課，但感到時間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感覺有人在房間內拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時間，忽20、然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩就急盡快去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。,經過服務員向經理室匯報后，客房部經理來到客房向K女士口頭作了慰問和道歉，并同意請一位醫生來為她檢查治療。此時K女士感到不滿意。她進一步提出申訴索賠說：“如果醫生檢查后發覺傷勢嚴重，無法走動，一切住院醫療費用應由你店負責。此外，我原本決定在后天回國，如果因受傷而不能演出的話，一切經濟損失也要由你店負責賠償！”客房部經理這下子傻眼了，手足莫知所措。總算是不幸中之大幸，醫生檢查后說幸而沒有引起骨折總之，從這起事故中應該引起店方深思的是什么呢？,評析：飯店中的客戶未經過徹21、底打掃整理干凈就讓客人住進去是絕對錯誤的，甚至可以說一種欺詐行為。事后據客房部經理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認已清掃完畢。但事實上該飯店在客房管理、清潔服務方面存在漏洞。發生事故后需要追查責任時沒有書面證據可查（上面應該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和具體時間）。此外客房管理員與總臺之間不通氣，將客人領進還未清掃好的客戶更是錯誤的。最后客房管理員和服務員既然已經知曉有客人入住，當客人醒來之前，任意進入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責任的。,保護住房客人身財產案例是飯店的頭等大事。不管主客觀原因如何，當客人愛了傷，飯店就有一定的責任22、。如果不能防患于未然，等事故發生再來議論是非，總歸會陷于被動。該飯店應該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質方面也要考慮合理適當地予以補償，當然更重要的是改進管理制度，吸取事故的教訓！,一切為您安全著想,夏日的一個上午，某大酒店客房部小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態來到408房間打掃衛生，作床的時候，聽到走廊內有人叫服務員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。409房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫忙。站在409房門口的先生說，他的一位朋友住在409，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里23、等他回來。“先生，請問你的朋友貴姓？小鄭微笑著問客人。怎么，不相信我？客人用質疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌,地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住在我們酒店，這個房間目前的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員。”客人聽完小癥的一席話后，臉上露出了溫和的笑容。他拿手機撥通了朋友的電話，講明情況后，客人把電話遞給了小鄭。客人在電話里說：“小姐，謝謝你，我是409房間的客人，叫24、XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友，進去，我馬上就回來。謝謝。”掛斷電話后，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。”小鄭借機打電話到總臺，對409房間的情況再次進行了,確認，并在最短的時間內來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑著對她說：姑娘，你這樣對工作認真負責的態度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人說：應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話26，我們25、隨時為您提供服務。說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續干自己的工作。,點評 這是一個語言技巧服務的典型案例，展現了語言藝術的重要性。在案例中，訪客在小鄭的耐心結實下，由不高興到認可，再到最后的贊揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有“禮”，言之有“理”的語言藝術！作為一名樓層服務人員，在某種程度上擔負著客人安全保衛的職責，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對客服務過程中很好地做到了這一點。在通過訪客電話確認后，小鄭沒有拿出隨身佩帶的萬能要是給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時間內與總臺聯系，再次對409房情況進行確認，把工作做到最細處，不忽視每一個細節。,“讓客人滿意”是我們服務26、宗旨。按規范化的標準程序達到客人最終的滿意，就需要我們達到像小鄭那種對客服務的境界。,案例：桂林A飯店中毒事件 廣西桂林A飯店是一個全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應綠色消費潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，A飯店在廣西南寧的一個分店遭到消費者投訴。一個消費者來到該分店，說昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發生腹瀉。到醫院看病，醫生說是食物中毒，并開了藥。消費者要求該分店賠償昨天的餐費，否則給予曝光。當時，主持工作的是分店經理助理，他說食品,衛生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費者對這種處理不滿，于是告到南寧日報。記者從南寧打電話27、到桂林A飯店總部，說如果再不妥善處理，將予以曝光。總經理接到電話，意識到曝光對于一個連鎖店的嚴重性，當即告訴記者第二天到達南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經理面談之前不報道。但是第二天由于有教授來公司講學，A飯店總經理沒有去南寧市。第三天，南寧日報即以醒目標題報道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費。南寧日報,決定跟蹤報道桂林仔的處理結果。但是，A飯店總經理認為記者言而無信，報道失實，給公司造成名譽損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。當時日報社給予桂林仔的答復是：1.如果起訴，A飯店會勝訴，但是對于記者本人不會有大的損失。2.如果28、不起訴，南寧日報答應免費連續報道一下桂林仔公司。,危機處理A飯店管理層經過討論，認為對于公司來講，重要的是公眾形象。與記者打官司，勝敗并沒有誰去關注，反而浪費了自己的精力。所以，當時決定不起訴，寫出公司的連續報道資料，同時與媒介搞好關系。A飯店意識到加強衛生的重要性，改變了過去由分店經理負責食品衛生的做法，成立了衛生質量檢查部，制定食品衛生標準和檢查程序，定期對所屬二級分店進行檢查，使公司更加正規化。,危機啟示（1）品牌競爭時代，飯店要把塑造企業品牌形象放在重要位置，遇到危機集團品牌形象的危機事件要高度重視，迅速處置，將危機事件造成的損害降到最低。（2）飯店企業不要與消費者、新聞媒體對立，而要29、表現出對消費者、社會公眾的關心與重視；公司要處理好于新聞媒體的關系，使之為宣傳公司正面形象服務，以重新樹立集團品牌形象。,（3）危機期間飯店集團與新聞媒體、公眾之間進行及時、有效傳播溝通十分重要，要專門設立新聞發布機構或公關經理負責對為信息發布以及和新聞媒介溝通，掌握對外報道的主動權，告知公眾公司正在采取什么措施來解決問題，防止危機中由于信息謠傳對公司形象造成更大的損害。（4）嚴格按照品牌危機事件處置程序進行操作，品牌危機預防管理、品牌危機處理管理以及品牌危機恢復管理環環相扣、緊密銜接，以降低品牌危機事件對集團品牌形象的損害。,（5）對危機事件所暴露出來的飯店經營管理中存在的問題要及時采取措施進行整改，防止以后類似事件再次發生。,