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1、第 四 章 飯店客房部安全管理,教學(xué)內(nèi)容：1、客房安全事故發(fā)生的原因 2、樓層與客房內(nèi)安全管理 3、客房防盜安全管理 4、客房突發(fā)事故的防范,客房安全概念,客房安全-是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)和正當(dāng)權(quán)益不受侵害，亦不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。,第一節(jié)客房安全事故發(fā)生的原因,一、直接原因 二、間接原因,一、直接原因,（一）人為造成的安全事故（二）設(shè)施原因造成的安全事故,（一）人為造成的安全事故,1、指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽 2、肇事者未按規(guī)定要求行事 3、誤用或錯(cuò)用各種器具 4、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤 5、不安全行為,案例【53】舞蹈演員在客房摔倒,國外一位舞蹈演員K女士來我國探親入住某飯店，辦好住宿手續(xù)后2、，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未打掃好，于是把行李放下，外出辦事。直到晚上才回到房間。發(fā)現(xiàn)地板、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來打掃，但感到已近深夜，人也疲勞了，于是熄燈入睡了。第二天清晨，K女士睡夢(mèng)中隱約感覺有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身睡著了。過了不久，忽然聽見有人敲門。匆忙中，由于地板蠟尚未干透，K女士重重地滑倒在地，右腳后跟嚴(yán)重扭傷。,（二）設(shè)施原因造成的安全事故,1、照明不良 2、維修不當(dāng) 3、地面過滑 4、浴室設(shè)施防護(hù)不當(dāng) 5、危險(xiǎn)場所設(shè)施防護(hù)不當(dāng),【案例54】客人淋浴時(shí)被燙傷,一天，在某飯店客房浴室內(nèi)，客人本想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來嫌浴缸不干凈，于是改用淋浴器沖洗身體。當(dāng)客3、人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度較低，便馬上沖洗起來。但是淋浴片刻后，水溫突然升高，將客人的后背燙傷?？腿朔浅阑穑颐Υ┥弦路驑菍臃?wù)員投訴飯店淋浴設(shè)備故障，要求飯店給予賠償。,聽了客人的陳訴，樓層服務(wù)員卻不買賬，對(duì)著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫最高是60，在通常情況下是不可能燙傷人的。多半是由于你不注意，將水龍頭開關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以至于放出大量熱水”客人聽后，非常惱火：“你們飯店真是不講理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，我要找你們經(jīng)理講清楚，并且支付治療費(fèi)和精神損失費(fèi)?！?客房部經(jīng)理趕來后，認(rèn)為繼續(xù)和客人爭論下去，無從解決問題，于是采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，4、并表示如果客人確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由店方負(fù)責(zé)。問題雖然算是解決了，但如果要消除安全隱患的話，看來飯店還有很多文章要做。,【案例】衛(wèi)生間不慎摔倒,某飯店624房間客人劉女士在衛(wèi)生間不慎摔倒，導(dǎo)致腳部扭傷。經(jīng)調(diào)查原來因?yàn)榭头啃l(wèi)生間洗臉臺(tái)下的下水管滴水，客人洗臉時(shí)，不慎踩在積水處。事故發(fā)生后，相關(guān)部門的補(bǔ)救措施做得比較及時(shí)，飯店值班經(jīng)理、客房部主管等均進(jìn)房表示道歉、慰問，并安排了醫(yī)生前去診治?？腿吮硎静辉僮肪匡埖曦?zé)任，平息了一場可能發(fā)生的賠償糾紛事件。,客房設(shè)施設(shè)備老化，管道滴水是造成此事故的主要原因。但關(guān)鍵問題在于是客房服務(wù)員檢查客房設(shè)施設(shè)備不夠仔細(xì)。碰到相關(guān)異常情況，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)維修。同5、時(shí)領(lǐng)班等相關(guān)管理人員也要加強(qiáng)對(duì)住房設(shè)施設(shè)備的檢查，以確保設(shè)施設(shè)備使用完好。,二、間接原因,1、各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良 2、飯店經(jīng)營管理者責(zé)任心不強(qiáng) 3、安全管理制度和安全管理組織不完備 4、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確,三、間接原因的主要表現(xiàn),1、有裂紋或破損的各種手柄 2、未及時(shí)清理使用過的刮臉刀片 3、裸露的電線 4、未及時(shí)處理的各種不良導(dǎo)線 5、客用電梯的不安全操作 6、客房照明不良 7、未及時(shí)清理客房地面污物和垃圾 8、客用鑰匙管理不當(dāng) 9、玻璃門無明顯標(biāo)記 10、非常通道使用不安全,第二節(jié)樓層與客房內(nèi)安全管理,一、客房樓層的安寧與安全 二、客房內(nèi)的安全 三、住客異常情況 四、客房付費(fèi)6、食品服務(wù)與安全管理,一、客房樓層的安寧與安全,1、飯店員工 2、推銷人員 3、竊 賊 4、非法色情女郎 5、非法色情販子 6、住店客人,二、客房內(nèi)的安全,客房是客人暫居的主要場所和客人財(cái)物的存放處，所以房內(nèi)安全至關(guān)重要。1、客房門上的安全裝置：雙鎖門鎖、安全鏈、廣角窺視警眼。正門以外，其他能進(jìn)入客房的入口處，如陽臺(tái)門、與鄰房相通的門等也應(yīng)能上栓或上鎖。,2、客房內(nèi)電器設(shè)備安全：衛(wèi)生間的地面，浴缸的防滑措施；電線、電器的防漏電、短路、老化；茶具及衛(wèi)生間內(nèi)的漱口杯及水杯，冰桶及時(shí)徹底消毒；定期檢查家具的牢固程度，尤其是臥床及椅子。3、有關(guān)安全告示或須知：設(shè)備與裝置的使用說明、緊急聯(lián)絡(luò)電話、請(qǐng)勿吸煙7、的警示標(biāo)志。,4、有關(guān)安全的各種規(guī)定：服務(wù)員清掃客房必須開門，鑰匙不能放在工作車上或門上，服務(wù)員清掃時(shí)要檢查各種安全裝置，每日記錄鑰匙發(fā)放及使用情況：人、時(shí)間、簽字、具體進(jìn)入和退出時(shí)間。5、鑰匙的問題：丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制、被偷盜給飯店帶來嚴(yán)重問題。,三、住客異常情況,1、早晚都掛牌不許打擾，三餐都在房內(nèi);2、早晚都掛牌不許打擾，也不讓人做床;3、經(jīng)常不出房間，訪客卻川流不息;4、行李中有電源線或其他電器設(shè)備;5、客人卸下房間電話電源線，或攜帶傳真機(jī);6、年輕、單身又無行李的住客，頻頻離房，不久又折回;7、客人在房間或浴室焚燒文件紙張;8、在垃圾桶、馬桶、水箱發(fā)現(xiàn)異常物品、文件等。,四、客8、房付費(fèi)食品服務(wù)與安全管理,1、客房付費(fèi)食品、飲料、酒水有價(jià)目表;2、食品的價(jià)格表直接貼于食品的表面;3、價(jià)目表的物品類型必須清晰，以免誤解;4、贈(zèng)品與付費(fèi)食品或飲料不能混放在一起;5、設(shè)計(jì)一式兩聯(lián)的確認(rèn)單,客人簽名就是確認(rèn)（一份留給住客，一份由客房服務(wù)員在檢查房間后轉(zhuǎn)交給總臺(tái)）。,【案例82】都是標(biāo)簽惹的“禍”,某旅游團(tuán)客人離店結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)：客房食品價(jià)目表上標(biāo)明飲料5元，客人誤以為冰箱里的飲料全部5元，后來才得知該飲料特指礦泉水；由于飯店直接將食品或飲料的價(jià)格標(biāo)簽貼在食品或飲料的表面，且位置隱蔽，字跡模糊，客人在結(jié)賬時(shí)與飯店方發(fā)生認(rèn)知糾紛；有個(gè)別食品的價(jià)格標(biāo)簽不慎掉了，客人誤以為是飯店贈(zèng)送的最后9、旅行社、客人與飯店間為此鬧得不歡而散。,【案例83】金蟬脫殼計(jì),北京某四星級(jí)飯店的客房內(nèi)均配有小冰柜，里面?zhèn)溆泄┙o客人享用的酒水飲料及食品。一天，某客房的客人離店后，服務(wù)員去查房。她打開冰柜，查看了飲料和食品的數(shù)量后，就向總臺(tái)報(bào)告了客人無消費(fèi)記錄，客人離店了。后來，領(lǐng)班來查房，發(fā)現(xiàn)冰柜里的巧克力只是個(gè)外包裝盒，里面是空的；八寶粥空罐中灌滿了水；空咖啡袋中塞著茶葉包；冰箱內(nèi)的飲料全部被過期偽劣飲料替換。原來客人采用“金蟬脫殼”的調(diào)包計(jì)騙過了服務(wù)員的檢查，達(dá)到消費(fèi)后逃賬的目的。,第三節(jié) 客房防盜安全管理,一、客房偷盜的類型 二、客房盜竊案件的防范 三、客房失竊事故的處理,一、客房偷盜的類型,1、外10、部偷盜 2、內(nèi)部偷盜 3、內(nèi)外勾結(jié) 4、客人自盜,【案例59】“家賊”難防,某高星飯店客房內(nèi)發(fā)生一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，公安機(jī)關(guān)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到飯店客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交代了在擔(dān)任客房部服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，,于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)盜竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí)間11、竟長達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物值幾十萬元，給飯店造成的損失無法挽回。作案者身為飯店服務(wù)員，卻從未被飯店管理者察覺，的確發(fā)人深省。,【案例61】“神秘”竊案,早晨，服務(wù)員在樓層碰到了一位男士。該男士很匆忙地要求服務(wù)員馬上送兩袋茶葉到1607房間去。服務(wù)員答應(yīng)后馬上回工作間領(lǐng)取茶葉，按照服務(wù)程序，服務(wù)員進(jìn)入了1607房間，房內(nèi)沒有客人。就在這時(shí)，那位男士返回房間，聲稱有東西忘記了，并在房間內(nèi)找了找，隨后同服務(wù)員一同離開了房間?？雌饋磉@僅僅是一次平常的補(bǔ)充耗品的服務(wù)行為。,但僅僅過了半個(gè)小時(shí)，1607房的兩位客人回來后卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)的筆記本電腦和現(xiàn)金不見了。原來，在服務(wù)員送茶葉進(jìn)房間的瞬間，進(jìn)入客房的是兩個(gè)12、人，而服務(wù)員僅注意了在樓層上碰到的那個(gè)人，另一個(gè)人則趁服務(wù)員不備，躲進(jìn)了衛(wèi)生間。服務(wù)員與那位男士一起出來時(shí)，卻把另外一個(gè)人留在了房內(nèi)。為此，飯店承擔(dān)了相關(guān)的賠償損失。,【案例65】遺失巨款被冒領(lǐng),客人李先生來大連談生意，住進(jìn)了市內(nèi)某飯店。退房時(shí)，卻將1.5萬元現(xiàn)金遺失在枕頭下。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)。急忙趕回飯店，詢問前臺(tái)是否發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金遺失在所住客房。服務(wù)員卻告訴他，只在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走。不得已，失主李先生向警方報(bào)了案。警方僅用10小時(shí)就查明了情況。原來，當(dāng)日上午，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，,發(fā)現(xiàn)枕頭下裝錢的牛皮紙袋后，按規(guī)定交給了飯店前臺(tái)，而前臺(tái)服務(wù)員黃某卻并未13、按規(guī)定將客人遺失的現(xiàn)金及時(shí)上交到客務(wù)中心。下午6時(shí)，服務(wù)員謝某來接班，黃某在轉(zhuǎn)交時(shí)，故意在寄存單把“現(xiàn)金”寫成了“物品”。下班后，黃某馬上打電話給朋友萬某，請(qǐng)其幫忙到賓館去取東西，萬某不知內(nèi)情，一口答應(yīng)。當(dāng)萬某來到該賓館時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員謝某正在忙著給客人換房，見萬某說出了房間號(hào)及房客的名字，沒有查驗(yàn)證件，也沒寫收條，就直接把那一包“遺失物品”交給了萬某。,二、客房盜竊案件的防范,1、加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育 2、加強(qiáng)客房鑰匙管理，嚴(yán)格鑰匙使用制度 3、從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),三、客房失竊事故的處理,1、接獲客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失，應(yīng)立即通知以下單位（人員）：值班經(jīng)理、保安部及房務(wù)部14、。2、封鎖現(xiàn)場，保留各項(xiàng)證物，會(huì)同保安人員、房務(wù)部人員立即到客人房內(nèi)。3、將詳細(xì)情形記錄下來。4、向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。,5、過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員，假如沒有，則請(qǐng)客人幫忙協(xié)查。6、千萬不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹立客人將貴重物品放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)的正確觀念，這才是預(yù)防盜竊案件發(fā)生的首要措施。7、遺失物確定無法找到，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知保安部人員代為報(bào)警。8、待警方到達(dá)現(xiàn)場后，請(qǐng)保安部人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。,9、將事情發(fā)生原因、經(jīng)過、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。10、對(duì)于客房盜竊案件，除相關(guān)人員外，其15、他服務(wù)人員一律不得對(duì)外傳播或散布。,第四節(jié) 客房突發(fā)事故的防范,一、突然停電的處理 二、客人遺留物品的安全管理 三、傳染性疾病應(yīng)急處理要點(diǎn) 四、醉酒客人的應(yīng)急處理 五、客人死亡后的處理程序,一、突然停電的處理,1、若預(yù)先知道停電消息時(shí)，可用書面通知的方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備。2、及時(shí)向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。3、即使停電時(shí)間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。4、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。,5、加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。6、防止客人點(diǎn)燃蠟燭而16、引起火災(zāi)。7、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒有被破壞。8、向客人道歉并解釋原因。9、做好工作記錄。,二、客人遺留物品的安全管理,1、設(shè)立完善的物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況。2、當(dāng)客人結(jié)帳離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房。3、房內(nèi)遺留物品，由服務(wù)員在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。4、早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定地點(diǎn)后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在遺留物品登記本上。,5、錢幣及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。6、一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與遺留物品控制單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，寫上當(dāng)日日期，存入遺留物品儲(chǔ)存17、室。7、遺留物品儲(chǔ)存室每周由專人負(fù)責(zé)整理一次。8、若有已離店客人來函報(bào)失或詢問，客房管理人員在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。,【案例65】遺失巨款被冒領(lǐng),客人李先生來大連談生意，住進(jìn)了市內(nèi)某飯店。退房時(shí)，卻將1.5萬元現(xiàn)金遺失在枕頭下。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)。急忙趕回飯店，詢問前臺(tái)是否發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金遺失在所住客房。服務(wù)員卻告訴他，只在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走。不得已，失主李先生向警方報(bào)了案。警方僅用10小時(shí)就查明了情況。原來，當(dāng)日上午，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，,發(fā)現(xiàn)枕頭下裝錢的牛皮紙袋后，按規(guī)定交給了飯店前臺(tái)，而前臺(tái)服務(wù)員黃某卻并未按規(guī)定將客人遺失的現(xiàn)金及時(shí)上交到客務(wù)中18、心。下午6時(shí)，服務(wù)員謝某來接班，黃某在轉(zhuǎn)交時(shí)，故意在寄存單把“現(xiàn)金”寫成了“物品”。下班后，黃某馬上打電話給朋友萬某，請(qǐng)其幫忙到賓館去取東西，萬某不知內(nèi)情，一口答應(yīng)。當(dāng)萬某來到該賓館時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員謝某正在忙著給客人換房，見萬某說出了房間號(hào)及房客的名字，沒有查驗(yàn)證件，也沒寫收條，就直接把那一包“遺失物品”交給了萬某。,【案例65】裹在床單里的重要資料,客房服務(wù)員小張每次清掃房間撤換床單時(shí),為了省事兒,總是把撤下的床單和被套迅速地揉成一團(tuán),直接扔進(jìn)布草袋內(nèi)。一次,客人仲先生退房后又回飯店詢問是否發(fā)現(xiàn)他房內(nèi)床上有份文件,這份文件非常重要,仲先生很著急,一再要求飯店方幫助尋找。房間是小張清掃的,但是他19、平時(shí)不注意,所以好不容易在一大堆尚未清洗的棉織品里發(fā)現(xiàn)了仲先生的文件。,三、傳染性疾病應(yīng)急處理要點(diǎn),1、按預(yù)定的清掃頻率，組織正常的衛(wèi)生清掃。2、布草的清潔。3、制定客房消毒標(biāo)準(zhǔn)。4、衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃。5、消滅蚊蟲。,四、醉酒客人的應(yīng)急處理,1、當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多噪音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理。2、當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知樓層領(lǐng)班協(xié)助處理，到醉客房間察看具體情形。3、勸阻客人，使其停止飲用酒水。4、如有必要，令房務(wù)員拿走房間內(nèi)迷你吧中的酒品。,5、通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。6、保安部人員應(yīng)在房外巡視，觀察客人動(dòng)態(tài)，以避免發(fā)生客人摔倒、破壞房20、間家具等意外事件。,五、客人死亡后的處理程序,1、發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安部主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房。2、迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知投保的保險(xiǎn)公司。3、通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理，通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該層一般不安排客人入住。,4、征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。5、盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店。6、死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。,7、前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。8、對(duì)死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答。9、請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品和臥具焚毀處理。,