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1、 商業(yè)輿情危機應急預案 目錄1.總則21.1編制目的21.2適用范圍22輿情危機應急小組組織架構及職責22.1輿情危機應急小組架構22.2本部輿情危機應急小組職責32.3各經(jīng)營單位輿情危機應急小組職責33輿情危機管理政策33.1輿情危機管理原則33.2輿情危機分級33.4新聞發(fā)言人制度54輿情危機風險預警84.1輿情危機監(jiān)測機制84.2輿情危機預警機制85.輿情危機處理95.1輿情危機處理準備95.2輿情危機處理策略105.3危機事件現(xiàn)場處理115.4媒體采訪應對機制135.5輿情危機處理注意事項146輿情危機后期工作156.1輿情危機后期修復156.2輿情危機管理總結報告166.3輿情危機管2、理培訓167附件177.1 附件1：中國xx輿情監(jiān)測報告177.2 附件2：預警短信模板187.3 附件3：中國xx職能部門及各單位品牌媒介信息員名單197.4 附件4：中國xx新聞發(fā)言人名單211.總則1.1編制目的建立健全xx商業(yè)輿情危機管理機制，規(guī)范輿情危機處理，提高應對輿情危機的能力，有效保護公司聲譽和品牌形象。確保輿情危機爆發(fā)后公司整體工作正常有序運轉。1.2適用范圍適用于xx商業(yè)所屬各項目。當xx商業(yè)所屬經(jīng)營單位以外的其它相關企業(yè)發(fā)生輿情危機并可能對公司造成較大社會聲譽影響時，xx商業(yè)可視事態(tài)發(fā)展參照本預案提供支持并實施必要的媒體應對。2輿情危機應急小組組織架構及職責輿情危機應急小3、組日常以虛擬的形式存在。一旦有危機事件出現(xiàn)，危機應急小組即刻投入工作，全權執(zhí)行、部署危機處理方案。緊急情況下，經(jīng)管理層授權，有權協(xié)調和組織各方資源，確保危機處理方案的順利貫徹執(zhí)行。輿情危機應急小組架構及權責原則上按照輿情危機內容所涉及的單位進行。2.1輿情危機應急小組架構總部輿情危機應急小組由中國xx總經(jīng)理、總部新聞發(fā)言人、營銷管理部營銷總監(jiān)、總部各相關職能部門品牌媒介信息員構成；xx商業(yè)輿情危機應急小組由總經(jīng)理、本部新聞發(fā)言人、營銷管理部/品牌部部門經(jīng)理、品牌媒介信息員構成。各項目輿情危機應急小組由各項目總經(jīng)理、項目新聞發(fā)言人、營銷管理部/品牌部部門經(jīng)理、各項目品牌媒介信息員構成。2.2總部4、輿情危機應急小組職責2.2.1負責中國xx品牌形象方面的危機監(jiān)測、信息報送與處理；2.2.2協(xié)助被報道主體為經(jīng)營單位但涉及中國xx品牌的相關危機監(jiān)測、信息報送與處理。2.3商業(yè)本部輿情危機應急小組職責2.3.1負責商業(yè)公司品牌形象方面的輿情危機監(jiān)測、信息報送與處理；2.3.2配合總部進行重大輿情危機事件的監(jiān)測、信息報送與處理。2.4各項目輿情危機應急小組職責2.3.1負責本項目品牌形象方面的輿情危機監(jiān)測、信息報送與處理；2.3.2配合本部進行重大輿情危機事件的監(jiān)測、信息報送與處理。3輿情危機管理政策3.1輿情危機管理原則重視預防、快速反應、統(tǒng)一口徑、勤于溝通3.2輿情危機分級根據(jù)危機的影響范圍5、程度、時間，對其重要程度進行分級，以指導后續(xù)的處理方案制定。按照重要程度由強至弱將危機事件依次分為級、級、級：級：是指危害程度非常嚴重，對xx品牌可能造成全局性影響，對媒體具有強烈吸引力的危機事件。總部或各經(jīng)營單位發(fā)生的對于公司品牌或公司資本市場運作產(chǎn)生重大影響的事件，如“毒地”、“調規(guī)”、“事故”、“群發(fā)性的工程質量”等，危機影響范圍涉及公司品牌聲譽。級：全國性媒體報道職能部門或經(jīng)營單位的負面事件，在區(qū)域范圍內影響大，對經(jīng)營單位造成嚴重影響，并波及公司品牌形象的；行業(yè)或地方性主要媒體報道涉及經(jīng)營單位的較嚴重負面事件，對項目經(jīng)營產(chǎn)生較大影響，并波及公司整體品牌形象的。如業(yè)主小范圍維權、部分媒6、體所刊登的有關項目的不利新聞但轉載范圍較小的內容等。級：由于項目的一般產(chǎn)品缺陷及服務引起的投訴，影響力僅限區(qū)域或項目，未波及公司整體品牌，業(yè)主、競爭對手、媒體的惡意炒作及報道信息不屬實且未引起10條以上轉發(fā)的。3.3信息報送、反饋流程對于各項目發(fā)現(xiàn)的輿情危機或可能引發(fā)輿情危機的事件，由各項目營銷策劃部品牌媒介負責人上報本部營銷管理部品牌媒介負責人。本部營銷管理部品牌媒介負責人可視危機級別酌情上報總經(jīng)理。總經(jīng)理可視危機級別酌情上報中國xx總經(jīng)理。級以上重大輿情危機事件的危機公關策略、信息發(fā)布口徑需審計法務部審核，本部總經(jīng)理酌情報領導批準，由新聞發(fā)言人簽發(fā)。3.4新聞發(fā)言人制度3.4.1 基本原則7、未經(jīng)批準，xx商業(yè)任何員工不得接受新聞媒體采訪或發(fā)表觀點，所有事件信息和新聞稿必須經(jīng)本部輿情危機應急小組負責人審批簽發(fā)后才能由經(jīng)過培訓和批準的公司新聞發(fā)言人向媒體發(fā)布。xx商業(yè)員工如遇媒體問詢，需引導媒體與相關單位品牌媒介負責人聯(lián)系。3.4.2 新聞發(fā)言人職責新聞發(fā)言人是經(jīng)授權代表企業(yè)向社會發(fā)布相關信息的人員，是企業(yè)與新聞媒體、公眾進行信息溝通的橋梁和紐帶。其主要職責是： 負責發(fā)布重大新聞口徑和新聞稿，組織實施新聞發(fā)布活動； 負責發(fā)布企業(yè)有關重大決策、重要舉措、重要聲明、重點工作及進展情況等重要信息，回答記者提出的問詢； 企業(yè)發(fā)生突發(fā)事件時，負責組織開展突發(fā)事件新聞處置工作，向新聞媒體介紹事件8、進展、企業(yè)態(tài)度和處置措施。阻斷不利新聞、謠言和猜測； 負責企業(yè)新聞宣傳和輿論引導有關的其他工作。3.4.3新聞發(fā)言人確立原則及代言范疇xx商業(yè)新聞指定發(fā)言人為總經(jīng)理，可代言一切與本部層面的新聞發(fā)布，主要包括： 公司已披露的各類信息； 對股東和其他利益相關者決策產(chǎn)生較大影響的信息，包括公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、公司與利益相關者的關系等方面； 公司整體運行情況的信息； 公司重大突發(fā)事件的信息發(fā)布； 公司組織的重要工作會議以及重要活動； 公司就有關媒體報道的說明性信息； 公司認為其他需要發(fā)布的重要信息。除本部新聞發(fā)言人以外，公司副總級以上的高層管理人員可就其主管范圍內的本部事務對外發(fā)布信息，但需報批總9、經(jīng)理。各項目應指定本項目新聞發(fā)言人，就本項目經(jīng)營范圍內信息進行發(fā)布、接受媒體訪問。經(jīng)營單位新聞發(fā)言人原則上由本項目總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部或營銷策劃部等相關部門的負責人擔任。各經(jīng)營單位新聞發(fā)言人可代言本單位運營的一切內容，主要包括： 對消費者產(chǎn)生較大影響的信息，包括本單位的經(jīng)營理念、重要活動、項目信息等方面； 本單位運行情況的信息； 本單位重大事件的信息發(fā)布； 本單位就有關媒體報道的說明性信息。3.4.4新聞發(fā)言人基本要求 對企業(yè)高度負責，具有較強的政治意識、大局意識和一定的政策理論水平； 熟悉本行業(yè)和本企業(yè)的基本情況，掌握相關的法律法規(guī)； 具備較豐富的新聞發(fā)布和新聞宣傳工作專業(yè)知識，了解10、新聞媒體的工作方式和特點； 具有良好的溝通協(xié)調和語言表達能力，思維敏捷，口才雄辯，心理素質好，應變能力強，善于與媒體記者和社會公眾溝通，建立良好的互動關系。 3.4.5新聞發(fā)言人紀律與行為準則 新聞發(fā)言人未與專業(yè)部門討論，不得就敏感業(yè)務話題、數(shù)據(jù)、政策、市場表現(xiàn)、競爭對手等發(fā)表言論。原則上，為確保新聞發(fā)言人保持穩(wěn)定狀態(tài)，且掌握的信息連貫有效，應避免頻繁更換或在危機發(fā)生時臨時調換新聞發(fā)言人。 當遭遇危機，需要對外發(fā)言時，原則上不安排中國xx及各經(jīng)營單位第一領導作為危機發(fā)言人。當危機極其重大，或者已經(jīng)處于品牌修復階段，有必要由第一發(fā)言人出面時，再行安排，以避免將負面形象與第一發(fā)言人的形象相聯(lián)系。 11、新聞發(fā)言人應該表現(xiàn)出誠實、嚴肅、具有責任感的態(tài)度，避免給公眾留下掩蓋事實、躲避媒體、試圖將問題最小化的負面印象。 對涉及中化集團的信息或可能對中化集團產(chǎn)生影響的信息，應及時與集團相關部門溝通。4輿情危機風險預警4.1輿情危機監(jiān)測機制 本部及各項目應建立起媒體輿情監(jiān)測平臺，針對網(wǎng)絡、平面、新媒體等進行全面新聞監(jiān)測，確保危機信息能夠及時發(fā)現(xiàn)。（詳見附件1：中國xx輿情監(jiān)測報告）4.2輿情危機預警機制危機信息通報采取分級別、點對點、逐層報的原則。4.2.1對于本部監(jiān)測到的涉及品牌相關的信息，由本部媒介負責人進行風險分級。級及以上信息需第一時間以短信形式通報至營銷管理部負責人及新聞發(fā)言人，并由新聞發(fā)言12、人視情況向公司總經(jīng)理通報，級以下信息需在日常輿情監(jiān)測報告中標紅通報至公司領導。4.2.2對于本部監(jiān)測到的涉及各經(jīng)營單位相關的信息，由總部媒介負責人進行風險分級。級信息需第一時間以短信形式通報至各經(jīng)營單位總經(jīng)理；級信息需第一時間以短信形式通報至各經(jīng)營單位營銷管理部負責人；級以下信息需在日常輿情監(jiān)測報告中標紅通報至公司領導。4.2.3對于各項目監(jiān)測到的品牌相關信息由經(jīng)營單位媒介負責人進行風險分級。級及以上的信息需第一時間以短信形式通報至本部營銷管理部媒介負責人，由本部營銷管理部媒介負責人以短信形式通報至營銷管理部負責人及新聞發(fā)言人，并由新聞發(fā)言人視情況向公司總經(jīng)理通報；級以下信息需在日常輿情監(jiān)測報13、告中標紅通報總部營銷管理部媒介負責人。4.2.4對于各項目監(jiān)測到的項目品牌相關信息由各經(jīng)營單位媒介負責人根據(jù)輿情危機風險級別評估進行分級。級及以上的信息需第一時間以短信形式通報至本項目銷管理部負責人及本項目新聞發(fā)言人；級以下信息需在日常輿情監(jiān)測報告中標紅通報本項目營銷管理部媒介負責人。（詳見附件2：預警短信模板。）5.輿情危機處理5.1輿情危機處理準備啟動危機公關程序，在內部要做以下準備工作： 在危機出現(xiàn)前，對外應有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關系，對內則應有完善的危機管理制度和培訓； 當危機事件出現(xiàn)，準備好統(tǒng)一的對外發(fā)言策略，制定Q&A； 培訓公司新聞發(fā)言人，授權其對危機的問題進行解釋和闡14、述； 針對危機問題準備必要的新聞資料，以備媒體索取； 設立專人或專線電話，處理媒體采訪需求，在非工作時間也應設立媒體可聯(lián)絡到的聯(lián)系方式。5.2輿情危機處理策略5.2.1 危機公關策略的制定，取決于對危機公關環(huán)境的甄別： 由影響力較小的單一媒體發(fā)表的負面報道，可與媒體進行一對一的單獨溝通，對媒體作出完整的解釋，避免危機的進一步擴散，將危機消除在萌芽期。 在有影響力的媒體上發(fā)表的負面報道并且已有個別轉載時，除進行一對一溝通外，還應重點預防其它媒體尤其是網(wǎng)絡媒體轉載；另外可選擇與問題媒體影響力相當?shù)挠H和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面文章予以應對。 在眾多有影響力的媒體上爆發(fā)負面報道，而且有較多轉載15、時，應采取果斷措施，在第一時間進行反應。如：在找到危機根源、解決直接導致危機的內外部問題的同時，由新聞發(fā)言人發(fā)表正式談話或聲明、舉行媒體溝通會或說明會等。5.2.2 處理方法操作細則在負面輿情處理中，凡對接媒體部分工作，原則上由本部或各項目媒介負責人進行。 針對稿件中反應的客觀存在問題需盡快與涉及項目或職能部門進行核實處理，明確初步處理意見； 針對稿件內容進行核實，若有不實或夸大，協(xié)調源發(fā)媒體刪稿或撤稿； 聯(lián)系稿件作者，了解稿件創(chuàng)作意圖；如無媒體訴求僅為個人選題的可約見進行公關維護，建立聯(lián)系；對于上級布置選題的需與其領導取得聯(lián)系，了解訴求點；對于有經(jīng)營合作訴求的可視項目情況處理； 提前知會已合16、作媒體及主流媒體協(xié)調不予轉載；對已轉載的合作媒體或主流媒體積極聯(lián)系撤稿； 組織正面稿件并進行網(wǎng)絡優(yōu)化發(fā)布，降低負面新聞百度排名； 針對部分可能會引起多媒體后續(xù)跟進的負面輿情可進行有針對性的新聞稿件創(chuàng)作，通過第三方媒體進行側面回應，確定事件基調。5.3危機事件現(xiàn)場處理5.3.1 應對原則迅速到場、態(tài)度謙和、核實身份、及時上報、不可越權。5.3.2 采訪應對原則核實身份，不回答媒體提出的任何有關危機本身的問題，并及時反饋給指定新聞發(fā)言人，盡快與媒體取得聯(lián)系，切忌拖沓。 電話采訪：需問清記者所屬媒體、所屬版面頻道、名字、聯(lián)系方式（手機最佳）等，并詢問采訪意圖，做好記錄，態(tài)度要好。 現(xiàn)場采訪：需問清記17、者所屬媒體、所屬版面頻道、名字、聯(lián)系方式（手機最佳）等，并要求記者出示記者證或采訪函，采訪函自留，證明記者身份。5.3.3 統(tǒng)一話術若現(xiàn)場出現(xiàn)突發(fā)事件： 我們已經(jīng)聯(lián)系了負責媒體接待的新聞發(fā)言人，他們正在趕來途中，請您隨我到接待室稍等，他們一到就會來和你們進行溝通； “以上是截至目前能提供給大家的信息，請大家留下聯(lián)系方式，一有進一步的情況，我們會及時告訴大家。”待收集好記者們的聯(lián)系方式后，可對媒體說：這是我司媒體負責人的聯(lián)系方式，大家也可以主動聯(lián)系他她。5.3.4 接待處現(xiàn)場指引若是出現(xiàn)事故，媒體接待室地點選擇原則如下： 盡量不設在售樓處，視線范圍內沒有公司及項目名稱、logo； 陳設簡單、整潔18、，有椅子、桌子、水等必備物品； 不會直接看到危機事件現(xiàn)場； 臨時媒體接待人員應為指定新聞發(fā)言人。5.4媒體采訪應對機制 媒體采訪及日常媒體溝通要做到專人專口。本部主責全國類媒體的關系協(xié)調，各項目主責本單位所在的城市都市類媒體及全國性媒體當?shù)胤终镜年P系協(xié)調，本部及各項目僅對涉及本單位的采訪內容具有采訪應對權限。5.4.1 本部各職能部門媒體采訪應對 本部各職能部門在接到關于本部事務的采訪需求后，應及時將采訪需求轉至營銷管理部媒介負責人。 媒介負責人進行采訪需求對接，了解媒體采訪意圖及內容，根據(jù)實際評估情況決定是否接受采訪。對本部層面的采訪需求應收集采訪提綱，上報總部新聞發(fā)言人進行采訪內容、形式等19、的溝通，根據(jù)溝通結果進行采訪安排。媒體對經(jīng)營單位的采訪需求可轉達至各經(jīng)營單位媒介負責人處理。5.4.2 各經(jīng)營單位媒體采訪應對 各經(jīng)營單位在接到采訪需求后，應首先對采訪需求進行評估，凡屬總部/本部品牌信息方面的采訪內容，各經(jīng)營單位新聞發(fā)言人應上報總部/本部營銷管理部媒介負責人處理。屬于二級經(jīng)營單位業(yè)務范圍內的采訪內容由各經(jīng)營單位品牌媒介負責人進行對接。媒介負責人進行采訪需求對接時，應了解媒體采訪意圖，根據(jù)實際評估情況決定是否接受采訪。對于需接受采訪的應收集相關采訪提綱，上報經(jīng)營單位新聞發(fā)言人進行采訪內容、形式等溝通，根據(jù)溝通結果進行采訪安排。簡要采訪流程示意：（詳見附件3：xx商業(yè)職能部門及各20、單位品牌媒介信息員名單）5.5輿情危機處理注意事項 嚴格遵循新聞發(fā)言人制度，確保危機公關期間對外發(fā)言高度一致； 對待媒體態(tài)度友善，切忌當媒體提出敏感、尖銳問題時，表現(xiàn)出非常抵制的態(tài)度；切忌說：無可奉告。 對待媒體態(tài)度誠實，表現(xiàn)出接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，切忌尋找托詞或歪曲事實；但不意味著所有的事實都要告訴媒體。 如果對某些問題暫時還沒有答案，委婉地表示暫不會回答，將媒體的問題予以記錄，事后確認答案并及時回復，避免媒體因為沒有答案而進行猜測性的報道。6輿情危機后期工作6.1輿情危機后期修復6.1.1針對輿情當事媒體當事采編人員，需在危機消除后進行回訪及關系修復，避免后期輿情危機復發(fā)；6.1.2針對輿情21、處理過程中協(xié)助刪稿、撤稿的媒體進行關系維護，避免敏感輿情復發(fā)；6.1.3對重點媒體可能涉及負面報道的欄目、節(jié)目進行調查研究，并進行重點監(jiān)測；了解其組織結構，或者主動與他們進行溝通，或者對他們采取謹慎的態(tài)度等；6.1.4 對公司內部可能出現(xiàn)危機的情況進行了解，做好準備，如Q&A等。6.2輿情危機管理總結報告6.2.1 級以上輿情危機需在危機結束后一周內由本部/各經(jīng)營單位媒介負責人進行專題總結報告撰寫，報告內容需包括稿件明細、稿件分析、原因說明、解決措施、未來防范重點等內容；6.2.2總結報告需郵件通報至總部危機應急小組成員，各經(jīng)營單位總結報告需通報至各經(jīng)營單位及總部媒介負責人處備案。6.3輿情危22、機管理培訓xx商業(yè)應每年進行兩次集中培訓以及若干不定期專項培訓，組織本部及各經(jīng)營單位的新聞發(fā)言人、品牌與媒介負責人參與輿情危機管理操作指引學習，了解輿情危機發(fā)生各環(huán)節(jié)要點。 7附件7.1 附件1：中國xx輿情監(jiān)測報告 今日上午共監(jiān)測到XX條媒體報道，其中敏感新聞X條，轉發(fā) X條，公司新聞X條，行業(yè)新聞X條，同業(yè)公司X條。敏感新聞(數(shù)量)敏感新聞1. 標題 媒體名稱 時間 （轉載篇數(shù)）摘要：XXXXX。 轉載媒體：;處理情況：公司新聞(數(shù)量)公司新聞1. 標題 媒體名稱 時間 （轉載篇數(shù)）摘要：XXXXX。 轉載媒體：;7.2 附件2：預警短信模板【中國xx風險信息】標題： 來源：轉載：摘要：鏈接：【XXXX輿情通報】截止今日X時，微博監(jiān)測X條負面，均有XXXXXXX。新聞、論壇無相關敏感信息出現(xiàn)。出現(xiàn)相關敏感信息及時通報。1、2、我們會持續(xù)監(jiān)測。7.3 附件3：中國xx職能部門及各單位品牌媒介信息員名單中國xx品牌信息通訊人員通聯(lián)表備注：人員信息源自中國xxOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)。單位姓名崗位移動電話座機各職能部門各經(jīng)營單位7.4 附件4：中國xx新聞發(fā)言人名單姓名單位職務電話手機電郵備注