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1、治安防范與消防安全,治安防范篇,一、酒店治安防范體系結構1、高智能閉路監控系統2、智能門崗車輛管理系統3、智能防盜門控系統4、前臺治安報警系統,二、各部門治安防范工作重點客房部1）門鎖檢查；2）發現可疑人員及時上報；3）清理衛生時的安全防范；4）替客人開門（卡打不開門、沒帶卡）按程序操作；5）發現遺留物品及時上報（各部門員工都應該做到的）；6)留意房內是否存在治安隱患（吸毒、制毒、聚眾賭博、槍支刀具）；7)做房、查房、配送物品出入房間記錄要準時清楚。,前廳部1）嚴格登記制度，客人必須持本人有效證件進行登記（對客人資料保密）；2）入住客人資料應及時上傳治安管理信息系統；3）外賓入住需通知保安部報2、治安支隊出入境管理科；4）前臺詐騙（換錢、兌外幣）；5）禮賓部行李寄存（危險性物品不予寄存），團隊行李和客人寄存的行李應詳細登記。6）大堂副理和行李生注意觀察在大堂休息處休息和長時間在大堂閑逛的客人；,餐飲部1）密切注意客人包裹放置的位置（大廳），提醒客人，同時替客人套上椅套；2）婚宴防范要加強（偷包的、囍煙的管理）；3）包廂客人詐騙（名貴煙酒）；4）如有客人喝醉酒，視其情況通知保安部，將其送走或送至客房，防止酒醉滋事；5）廚房機具的操作要規范，刀具的使用方法要正確。,娛樂部1）如客人發生糾紛立即上報主管，維護現場秩序，協助保安員盡快解決，不得圍觀；2）若客人無理取鬧，應與保安人員將其帶出營業3、場所，防止酒醉客人鬧事；3）KTV嚴禁黃、賭、毒的現象存在，如有發現及時向上級匯報；4）密切關注來往客人，謝絕閑雜人員的混入。,財務收銀1）、當日的營業收入必須入庫；2）、在現金入庫時必須用袋裝封好，交至保險庫，現金不得外露；3）、金額較大時必須有專人接送。,工程部1）設備的檢修（電梯）；2）設備的安全操作，不得違規使用；3）用電安全，不得私拉亂接；,三、酒店信息系統的安全保護措施1、信息系統的安全設計2、操作系統的安全選擇3、自然因素的安全防控4、計算機病毒的有效預防,四、酒店衛生安全管理1、清潔衛生2、通風消毒3、消滅害蟲4、食品的采購、驗收與儲存5、食品的加工6、設備、餐具與環境衛生7、4、員工健康管理,五、治安突發事件的處理突發事件是指在酒店內突然發生的非正常事件，可能給酒店的正常營運產生不利影響，給酒店和客人帶來經濟損失，包括以下幾類：1、處理突發事件分類：1）、用水、用電和機械設備停水、水管爆裂，停電、電梯故障、煤氣泄露、爆炸，員工工作中受傷。2）、對客糾紛客人醉酒、拒絕買單。,3）、治安案件打架、斗毆、盜竊案等。4）、刑事案件爆炸、搶劫、敲詐勒索、恐嚇電話、殺人案等5）、員工重大違規，甚至犯罪員工打架、拾遺不報、偷盜、侵占酒店利益6）、其它精神病人和其它心理不正常人的行為，比如：追趕客人、跳樓自殺。,2、酒店失竊、損害事件處理流程,3、賓客被盜事件處理程序1）當酒店員工收5、到客人被盜的報案或發現客房門被撬時：2）崗位員工應保護好現場，立刻通知保安部或總機；3）保安部值班主管和大堂副理應立即趕赴現場；4）大堂副理應先安撫客人，并向客人致歉；5）保安部值班主管了解客人失竊的情況，并做好記錄；6）請客人仔細回憶并仔細查找；7）保安部在征得總經理的同意后，可建議客人向警方報案。,4、賓客受傷、生病和意外死亡的處理程序原則：酒店客人突然受傷或生病時，應盡快采取措施救治傷者病人，確保賓客盡快康復。1、客人由于路途勞累、過度飲食、酗酒、氣候變化、酒店設施的問題、食物中毒和客人自身的原因，可能突發疾病或以外受傷。,2、預防方法1）樓層服務員應注意觀察客人的身體狀況，發現客人身體6、情況異常，應及時詢問客人是否需要幫助，2）監控員要注意觀察電梯內、走道上客人的情況，3）巡樓的保安應加強對走道和無人區域的巡視，及時發現異常情況，4）樓面服務員應注意觀察客人的身體狀況，并及時提醒客人；,3、處置方法：當第一位發現或收到客人發生意外通知的員工應采取以下措施1）安撫客人，讓當事人（受傷人）保持鎮定；2）立刻電話通知總機，由總機通知保安部、醫務室和出事點所屬部門的主管趕赴現場；3）保護現場，等待有關人員到來。,送客人去醫院：1）根據醫生的建議，由客人和客人的同伴決定是否送醫院，2）如果已致電120救護中心，外圍保安應指引120救護車進地下車庫，并由員工電梯上樓；3）如果是酒店設施的7、原因造成客人受傷、食物中毒或燙傷客人，應立即報告總經理，大堂副理理準備醫藥費和車輛，保安部協助酒店醫生送客人至醫院搶救，樓面準備果藍和鮮花，并看望客人.4）盡量不要影響酒店其他客人。,如果確認已死亡：1）應立即保護現場；清除現場所有人員，并要求他們保密；2）向上級領導報告，同時通知保安部；3）由保安部通知當地派出所，做好接待工作，并積極配合派出所進行調查；,4、寫出事件報告準確記錄事發時的情況，處理過程和處理結果，并報總經理。,消防安全篇,消防法是1998年4月29日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過，1998年中華人民共和國主席令第四號公布 自1998年9月1日起施行；后來又經過8、第十一屆全國人大常務委員會第五次會議于2008年10月28日修訂通過，2009年5月1日起實施；世界消防宣傳日3月29日、我國消防日11月9日。,一、消防安全工作,方 針：預防為主、防消結合原 則：誰主管、誰負責,二、酒店消防組織機構,酒店各級防火責任人、保安部消防中心、義務消防隊（各部門人員百分之十五配比）,三、酒店消防安全系統結構,1、消防自動報警系統（感煙、感溫探頭、水流指示器）2、自動滅火系統（噴淋系統、氣體滅火系統）3、消防監控中心4、手動報警按鈕（走道、消火栓）5、各類滅火器材（消火栓、滅火器、滅火毯）6、其他消防設施：消防電梯、呼吸自救器、應急燈、疏散指示標志、高空緩降器、消防廣9、播背景音樂、防排煙系統,四、各部門消防安全工作重點,客房部1、定期檢查電源、電器設備是否完好，發現問題及時更換；2、及時清理退房衛生，嚴禁隔夜打掃、清理，發現客房內有易燃易爆物品，應及時報告；3、維護、保養好客房、樓層的消防設備設施、救生器材，確保其完整好用；4、提醒客人不要在床上吸煙，制止客人亂拉電源線路或使用高功率電器設備等；5、保證消防通道的暢通無阻；,洗衣房洗衣房內大功率的電器設備較多，容易產生大 量的熱量，加上布草堆放特別多，且是易燃物品，極易因溫度過高而發生火災。洗衣房消防管理應做好以下幾點：1、所有的電器設備須經常檢查，以免因故障而發生火災；2、嚴禁在此區域亂拉電源線路及增設大功10、率電器，防止電源線路超負荷運作；3、保證當天收進的布草當天清洗，以免發生意外；4、對堆放物品進行定期通風檢查，以防止集溫過高而引發自燃；5、不允許堆放物品堵塞消防通道，保證消防安全通道暢通；6、指定專人負責班前、班后的檢查工作。下班前須切斷電源，進行防火安全檢查，確保無異常后方可下班。,前廳部1、行李寄存處不得替客人存放易燃 易爆物品，槍支彈藥及各種危險品，如有發現立即向上級報告；2、行李寄存室內嚴禁煙火；3、各工作點不得私自安裝電器設備，如因工作需要，應由工程部負責安裝。,餐飲部1、在客人用餐及各種宴會過程中，隨時注意客人吸煙的火柴棒及未熄滅的煙頭是 否掉在煙灰缸外面，在收臺布時注意不要把未11、熄滅的煙頭卷在臺布內，在清除垃圾時要先將煙頭用水浸濕，再倒入垃圾里；2、在使用酒精燈和火爐時，要遵守操作規程，不要在燃燒時添加材料；3、在進行大型宴會或集會等人員眾多的情況下，要保證出入口和消防通道的暢通；4、餐廳內所使用的備用酒精存放不得超過一天的用量，應放在指定位置并由專人負責。,廚 房1、廚房內各種電器設備的使用必須符合防火要求，嚴禁超負荷運行；2、廚房內各種電器設備的使用必須制定安全規程，并嚴格執行。比如在使用煤氣的地方都有必須制定安全操作規程、建立崗位責任制；3、廚房在炸、烘、烤各種食物時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以防引起火災；4、煤氣管道及各種附近不準堆放易12、燃、易爆物品，凡是使用煤氣、液化石油氣的地方都必須制定安全操作規程、建立崗位責任制；5、爐灶要保持清潔，排煙罩及抽油煙管道要經常擦洗，經常檢查設備、管道有無漏氣現象；6、使用火源時工作人員不得隨意離開爐灶，以防發生意外；7、下班前要有專人清理爐灶，檢查并確認火頭全部熄滅，閥門全部關緊后方可離開。,娛樂部（KTV）1、所有使用的各種電器設備需經常檢查，以免 因設備故障而發生火災；所有電量是額定（即電器、電源所能容量的最大負荷、功率）控制，不許亂增加電器設備，以免因超負荷用電而發生火災；2、照明燈具安裝位置，在使用前應先進行檢查，調壓器等易發熱的設備，應安裝在不燃基座上，防止烤燃可燃物起火；3、嚴13、禁在DJ房、營銷員房內吸煙，應設有專門的吸煙室；4、KTV區域內不得堆放其它任何可燃物，走道安全通道保持暢通，不準堆放雜物；5、所有員工在工作崗位上密切注意喝酒過度而又吸煙的客人；6、每日下班前，應指定專人負責切斷電源，進行包廂防火檢查，確保無異常情況方可離去。,工程部1、電氧焊作業要開具動火證；2、工程部人員在施工場地，重點要害部位，嚴禁吸煙和未經允許動火作業；3、工程部人員必須經常檢查電機設備和系統，發現隱患，及時進行處理；4、嚴禁電機設備超負荷運轉使用，建立健全各重要崗位的安全管理制度；5、經常性檢查本部區域消防系統和消防器材是否處于完好狀態；,五、消防基礎知識：1、酒店的火警代碼（內部14、火警電話）：#1192、消防工作的五知二會：五知：一知本單位防火責任人，二知本崗位的火災危害性，三知滅火措施，四知火警電話（酒店火警代碼），五知滅火器材的使用和所放置的位置。二會：一會報警，二會組織人員疏散。3、報警須知：用電話通知消控中心（#119）或總機（0），詳細告知起火地點，火勢大小，燃燒的性質及本人所在部門、職位、姓名和與之聯系的電話。,4、滅火器的使用方法,5、發生火警時應采取的措施：1）保持鎮靜，不要驚慌失措；2）迅速報警；3）利用就近的滅火器材進行滅火，同時呼喚附近的同事進行援助；4）指引客人走消防通道，阻止客人乘坐客梯。,6、怎樣組織人員疏散：1）走安全出口，消防通道；2）走15、安全平臺，利用高空緩降；3）阻止客人乘客梯逃生。,7、酒店的火災危害性：1）裝飾豪華容易造成大面積的燃燒并產生有毒煙氣；2）管道井多，火勢蔓延迅猛；3）人員密集、容易造成群死群傷；4）層高不便于疏散和撲救。,8、發生火災的主要原因：1）吸煙不慎（煙頭的中心溫度一般在700-800度左右）；2）電氣火災；3）施工區域防火措施不當；4）易燃物品使用不當；5）火源管理不善，用火不慎；6）電氧焊安全保護措施不到位。,9、自 救1）每個人應對自己生活、工作的居住建筑物結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣，便 于關鍵時刻逃離火場。2）突遇火災時應保持16、鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。3）不要因為顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。4）通過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。5）發生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂等攀到安 全地點，或利用下水管滑下樓脫險。,6）如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬 不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的 窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用 水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。7）被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發生聲音求救）17、。8）如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。9）高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生；即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大雨傘跳下。,六、酒店火警預案及緊急疏散程序,（一）、報警和接警1、如發生火情，要迅速將火災信息通知到消防監控室，報警方式有三種：（1）、火災自動探測器報警，此時消防監控室值班人員應立18、即趕到報警部位確定報警原因；（2）、員工報警。應向消防監控室講清起火地點，火勢大小，燃燒的性質及本人所在部門、職位、姓名和與之聯系的電話等；（3）、賓客報警。消防監控中心值班員確認報警部位和房間號，問清起火地點部位、火勢大小、燃燒的性質、報警人姓名和電話。,2、消防監控室值班員接警后要迅速準確的記錄火災信息，如是人員報警，應向報警人了解起火地點部位、火勢大小、燃燒的性質、報警人姓名及電話等。3、確認起火后，馬上通知總機，由總機以最快速度通知有關人員，電話通知原則上應按如下程序：（1）總經理（夜間首先通知總值班經理）（2）工程部（3）客房部（4）餐飲部（5）事發部門負責人（6）其他部門4、報警：19、由總經理（夜間總值班經理）根據火情的嚴重性做出報警命令。報警電話：119,（二）成立滅火救災指揮部1、由酒店的最高負責人、保安部、工程部及事發部門的負責人組成滅火救災指揮部，由酒店的最高負責人擔任總指揮；2、根據有利于能及時掌握信息、通訊聯絡暢通、離現場不遠并且便于撤離的原則，滅火救災指揮部的地點可設在消防監控室、電話總機房或另選合適的場所。,3、現場指揮部的職責：(1)及時向公安消防部門匯報火情；(2)組織監控火情，保護酒店賓客生命財產安全；(3)根據火勢，指揮切斷著火和危險樓層及部位的電源、可燃氣體源；(4)在消防人員趕到前，組織指揮酒店員工滅火，控制火勢蔓延；(5)公安消防隊人員到場后，20、積極配合滅火。,（三）疏散和救護；1、火災火警發生時，火災現場總指揮在指揮救火的同時成立疏散小組，下達疏散和撤離命令。小組主要任務是疏散建筑物內人員，搶救物資和傷員。2、劃定安全區，根據建筑特點和周圍情況，事先劃定供疏散人員逃生路線和避險的安全區域。3、滅火救災指揮部下達賓客和員工疏散命令，并由總指揮通知消防監控室，通過消防應急廣播發出疏散通知。,4、疏散工作責任到人。由火災發生地點所屬 部門的員工負責引導護送賓客向安全區疏散，在疏散路線上分段安排人員為賓客指明方向，嚴禁乘坐電梯，護送老、弱、傷、病、殘人員從消防梯疏散；查清是否還有人尚在著火或應疏散的區域內；設專人負責接待、安置到達安全區的賓21、客，并安撫客人情緒。5、保安部人員堅守崗位，防止無關人員進入火災區域，避免造成人員傷亡；將備用的消防器材發給保安員，在建筑內設立安全區；監控室留人值守，隨時接受應急命令，準備與醫院或急救中心聯系；在疏散通道指揮疏散并檢查各房間有無人員滯留。6、工程部人員速將電梯降到首層，檢查轎廂內是否有人，切斷與消防無關的電源，準備破碎門窗及照明工具，做好高層救援準備工作。,（四）安全警戒：1、建筑外圍的警戒任務由車場保安員負責。首先應清除道路障礙，疏導無關車輛離開現場，勸導圍觀群眾遠離現場，維持建筑外圍秩序，保證通道暢通，為消防隊到現場滅火創造有利條件。2、建筑物首層出入口的警戒任務由門崗保安員負責，阻止無22、關人員進入建筑，指導疏散人員離開建筑，看管好從著火層搶救下來的物品，引導公安消防人員進入著火層及消防監控室（指揮部所在地）；為滅火行動維持好秩序。3、著火地點的警戒任務由火災發生區域的負責人指派專人負責，阻止應疏散的人員返回著火層或以上樓層，防止有人趁火打劫，趁亂破壞；保護好消防裝備器材。,（五）通訊聯絡：1、消防監控室及電話總機應保證通訊 網絡，使各級有關人員能迅速正確地接收火災信息；保證酒店內部與外部、著火層與消防監控室、消防監控室與酒店供水、供電等部門的電話、無線電通迅聯絡暢通。2、建筑內各區域電話要最大限度地保持暢通，各層、區、部門的電話要設專人接聽，及時傳遞信息。3、在通訊聯絡工具因23、火災影響不能使用時，必須挑選熟悉各部門位置的人員，負責口頭通迅聯絡。,（六）設施保障：1、工程部保障消防用水、用電供應不間斷。2、保安部保證滅火器材的供給和完好。,（七）各部門（崗位）應有的反應：1、客房部：(1)準備足夠多的濕毛巾(供客人和救火人員防煙嗆),并組織有關員工協助滅火；(2)搶救疏散著火層的賓客,并按指令疏散非著火層的賓客到達指定的安全區域,在總服務臺的配合下準確統計撤離人數,安撫客人的情緒；(3)持客房總鑰匙和前臺提供住店客人名冊,逐間搜尋著火層及其它樓層的所有客房,查看是否有客人尚未撤離;確認房內無遺留客人后,鎖閉房門并在房門上留下人員已撤離的標記；,(4)控制樓層人員出入,24、阻止已疏散的客人返回樓層；(5)總服務臺暫停營業,工作人員管好有關賓客資料；(6)按指令或視火災情況移運賓客存放的貴重物品和行李；(7)如是客房發生火災,滅火后派人留守警戒；(8)電話總機室在未接到總指揮撤離的命令前,必須堅守崗位,快速、準確、無誤地通報火災信息及指揮部的指令，保證報警、通迅設備的完好。,2、保安部：(1)遵照命令負責現場指揮,組織、指派義務消防隊員和就近員工救人、滅火、搶救物資；（2）指派義務消防隊員運來所需滅火器材；（3）指派保安人員指導疏散建筑周圍無車輛，并在酒店門口迎接公安消防隊的到來；指引消防車停靠至室外消火栓附近。指明水泵接合器部位，引領公安消防人員到火災現場和酒店25、滅火救災指揮部所在地；,（4）指揮保安人員在建筑外圍、各出入口及著火層的下一層擔任警戒工作，同時報告 火勢的蔓延情況，并防止犯罪分子趁火打劫和破壞；（5）派保安人員速到財務部擔任保衛工作；（6）指派保安人員保護好火災現場；（7）事后將火災情況整理上報。,3、工程部：（1）設專人負責值守消防泵房，按命令啟動、關閉消防水泵，并確保消防水泵正常運轉，消防用水不間斷。在啟動消防水泵后，將深井泵手動開啟以保障充足的消防用水；（2）派電工控制失火部位的電源，該切斷的要及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必須的照明，同時保證消防用電不間斷；（3）將電梯降到底層關閉；（4）關閉空調裝置；（5）必要時向公安消防人員26、提供建筑結構有關設施設備的技術資料，為正確迅速滅火救人當好參謀和助手。,4、餐飲部：（1）停止營業，關閉電源，妥善管理好財物；（2）速迅組織義務消防員滅火、疏散人員；（3）按指令由服務員引導疏散餐廳、酒吧等營業場所的客人；（4）檢查營業區域及房間是否有滯留人員。,5、財務部：（1）接到火情通知后速將錢財、帳物妥善保管，在必要時轉移到安全地點；（2）關閉電源，人員撤離時將門窗鎖閉；（3）速將庫房中易燃易爆及危險品轉移至安全地點，并設專人看護。,6、廚房：（1）關閉天燃氣總閥和所有爐灶閥門；（2）關閉電器設備電源；（3）組織義務消防員撲滅火災，疏散人員；（4）速將易燃易爆及危險品轉移至安全地點，并27、設專人看護；,7、娛樂部：（1）接到火情通知后，停止營業，關閉電源并立即組織義務消防員協助滅火疏散人員；（2）檢查營業區域及房間是否有人員滯留；（3）封閉各個通道口，防止疏散人員返回著火區域。,全員須知：,1、酒店員工都是企業的主人，保護 客人和酒店的生命與財產、滅火搶險、救死扶傷是義不容辭的職責；2、當接到報警通知后，要服從總指揮的命令，到指定地點待命；3、各部門的負責人，應立即組織本部門義務消防員，按總指揮的指令，立即投入滅火搶救的戰斗；4、如部門負責人不在，則由現場最高職位人員擔任本部門組織滅火搶救工作負責人。,安全始于心，防范始于行，讓我們在每個工作崗位中貫徹落實各項安全管理制度，共同提高自防自救能力，保障各項安全！謝謝大家！,