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1、I 商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范（意見征求稿）商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范（意見征求稿） 目目 錄錄 1 基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 . 1 1.1 物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員 . 1 1.2 物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案管理 . 1 1.3 制度建設(shè)制度建設(shè) . 1 2 客戶服務(wù)客戶服務(wù) . 1 2.1 進(jìn)駐和離場(chǎng)進(jìn)駐和離場(chǎng) . 1 2.2 裝修管理裝修管理 . 1 2.3 報(bào)修服務(wù)報(bào)修服務(wù) . 2 2.4 服務(wù)接待服務(wù)接待 . 2 2.5 客戶意見管理客戶意見管理 . 2 2.6 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù) . 2 3 環(huán)境管理環(huán)境管理 . 2 3.1 室外區(qū)域室外區(qū)域 . 2 3.2 室內(nèi)區(qū)域室內(nèi)區(qū)域 . 3 3.3 綠化管理綠化管2、理 . 3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理房屋及設(shè)施設(shè)備管理 . 3 4.1 基本要求基本要求 . 3 4.2 供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng) . 4 4.3 維護(hù)管理維護(hù)管理 . 4 5 秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù) . 5 5.1 資料檔案資料檔案 . 5 5.2 人員出入管理人員出入管理 . 5 5.3 寵物控制寵物控制 . 5 5.4 車輛管理車輛管理 . 5 5.5 貨物裝卸管理貨物裝卸管理 . 5 5.6 監(jiān)控管理監(jiān)控管理 . 5 5.7 巡邏巡邏管理管理 . 6 5.8 清場(chǎng)管理清場(chǎng)管理 . 6 5.9 大型大型活動(dòng)活動(dòng)保障保障服務(wù)服務(wù) . 6 5.10 消防管理消防管理 . 6 5.11 應(yīng)急管理應(yīng)3、急管理 . 7 6 經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理 . 7 6.1 營(yíng)銷策劃營(yíng)銷策劃 . 7 6.2 租賃業(yè)務(wù)管理租賃業(yè)務(wù)管理 . 7 6.3 招商及市場(chǎng)推廣工作招商及市場(chǎng)推廣工作 . 7 1 廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 1 基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 1.1 物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員 1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。 1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。 1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。 1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。 1.2 物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案管理 1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案 （包括:物業(yè)權(quán)屬資料； 物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、 設(shè)施設(shè)備管理資料、 業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)